RTD pondrá en marcha la iniciativa «Impact Team» para ayudar a los clientes durante las interrupciones del servicio y los eventos a gran escala

Este verano será sin precedentes para RTD. Tras 30 años de servicio ininterrumpido de tren ligero, la agencia está llevando a cabo un proyecto para invertir decenas de millones de dólares en la reconstrucción de las vías del circuito del centro de la ciudad, así como en la finalización de la última fase del proyecto de paneles de revestimiento junto a la I-25. Estos dos grandes proyectos tendrán un gran impacto en los servicios de la agencia, a lo que se suma que los Denver Nuggets y los Colorado Avalanche aspiran a llegar lejos en los playoffs, además de que se celebrarán varios conciertos importantes en el Ball Arena, el Coors Field y el Empower Field at Mile High Stadium.

Transmitir información a los clientes a esta escala requiere un nuevo enfoque, que RTD ha elaborado minuciosamente de cara a este verano. A partir del mes que viene, la agencia pondrá en marcha un programa piloto denominado «Impact Team», que consistirá en el despliegue de empleados en las estaciones de tren y las paradas de autobús para prestar servicio al cliente in situ.

La iniciativa, dirigida por Betsy Hinojosa, responsable del programa empresarial del Departamento de Comunicación y Participación de RTD, tiene como objetivo aportar un enfoque más cercano al modelo tradicional de atención al cliente. Los miembros del equipo estarán presentes en lugares específicos para orientar a los clientes y facilitarles información importante sobre las alteraciones que puedan producirse durante los eventos a gran escala.

Este tipo de enfoques no son nuevos para las empresas de transporte público, pero sí lo son para RTD.

«Varias empresas de transporte público de todo el país cuentan con alguna variante de un equipo de intervención», afirmó Hinojosa. «En algunos casos se les denomina oficialmente “embajadores” o consisten en despliegues estratégicos en los que se asignan a los responsables y empleados de la empresa de transporte a las plataformas de tren ligero, estaciones de metro o centros de transporte público para responder a las preguntas de los usuarios y ofrecerles ayuda en persona. También es una oportunidad para, sencillamente, decir “gracias”».

Las asignaciones del Equipo de Intervención se basarán en los lugares donde más se necesite su presencia, como por ejemplo para prestar apoyo en un gran evento o, en el caso de los clientes de las líneas D y H, cuando sus trenes sean desviados a Union Station.

«Todas las tareas del Impact Team se adaptan a los lugares donde se necesita nuestra presencia, ya sea para clientes nuevos o habituales», explicó Hinojosa. «Algunos ejemplos son orientar a los clientes en una estación de tranvía porque su tren se desvía hacia la Denver Union Station durante el verano, o dar la bienvenida a los asistentes al concierto en la Empower Field Station antes del concierto de los Rolling Stones».

Sin embargo, los equipos no se desplegarán únicamente para eventos importantes. Habrá una variedad de tareas que, por lo general, se programarán durante la semana laboral habitual y en las horas tradicionales de desplazamiento al trabajo hasta finales del verano. A los miembros del Equipo Impact se les proporcionará ropa con la marca exclusiva de RTD, un cordón identificativo y una bandolera con material informativo para que puedan prestar servicio con confianza en cualquier lugar.

Mejorar la experiencia del cliente es fundamental para la prioridad estratégica de la agencia de «crear un entorno de transporte público acogedor», y Hinojosa está convencido de que este enfoque la refuerza.

«Nos centramos en mejorar la experiencia del cliente creando un entorno de transporte público acogedor», afirmó Hinojosa. «Aprovechando el potencial de nuestro propio personal, debemos innovar para satisfacer las necesidades actuales de los clientes, aportar valor a la comunidad y trabajar para eliminar las barreras que impiden el uso del sistema. Queremos que los clientes elijan RTD porque confían en nosotros, nos ven y se sienten apoyados cuando deciden viajar en autobús o en tren. También queremos demostrar que, incluso durante las tareas de mantenimiento y las interrupciones importantes, RTD está ahí para vosotros».

Aunque se trata de un programa piloto, Hinojosa se muestra optimista y cree que el programa se convertirá en una medida permanente que la agencia podrá utilizar en caso de perturbaciones graves y grandes eventos en el futuro.

«Lo mejor de formar parte del Equipo Impact es poder dar forma al futuro de la agencia de aquí a muchos años», afirmó Hinojosa. «¡Únete a mí!»

La fase piloto del programa dará comienzo con una primera sesión formativa presencial de medio día sobre la experiencia del cliente el 15 de mayo, y una segunda sesión que se impartirá el 16 de mayo. Las sesiones formativas estarán dirigidas conjuntamente por Brandon Figliolino, responsable de Participación Ciudadana. El programa piloto del Equipo de Impacto concluirá en septiembre, una vez finalizados los proyectos de los paneles de adaptación y la reconstrucción del ferrocarril del centro de la ciudad.

El programa piloto busca hasta 15 empleados que tengan disponibilidad y cuenten con la autorización de su superior directo para participar en el programa. Todas las actividades se llevarán a cabo durante el horario laboral remunerado, y las tareas del Equipo de Impacto se programarán en franjas horarias de no más de dos horas, por ejemplo, de 9 a 11 de la mañana, y los participantes se distribuirán en equipos de dos personas.

Los empleados que estén interesados en solicitar su participación en el programa piloto deben cumplir los siguientes criterios y rellenar el formulario de interés, cuyo enlace figura a continuación, antes del 30 de abril:

Bajo la dirección y con la autorización de su superior inmediato, el empleado deberá participar en al menos cuatro actividades distintas del «Impact Team» durante la fase piloto de cuatro meses del programa.
El empleado debe sentirse cómodo interactuando directamente con los clientes en un espacio público y respondiendo a sus continuas consultas sobre los servicios de RTD, incluso en situaciones que puedan resultar frustrantes o tensas.
Se espera que el empleado aporte comentarios en tiempo real sobre el programa y esté disponible para ofrecer sugerencias que contribuyan a perfilar aún más el Equipo de Impacto.
El empleado es consciente de que este proyecto se llevará a cabo principalmente al aire libre, en los andenes de las estaciones de tren o cerca de las paradas de autobús. Las condiciones meteorológicas serán variables.
El empleado debe llevar al menos seis meses trabajando en RTD.
El empleado debe sentirse cómodo utilizando un smartphone u otra tableta para ayudar a los clientes a encontrar la información disponible sobre el servicio y mostrarles cómo utilizar las aplicaciones RTD MyRide, Transit Watch y NextRide.
El empleado se siente cómodo comunicándose con personas de distintos orígenes y prestándoles apoyo.

Se anima a los empleados que cumplan los criterios anteriores a que presenten su solicitud en https://forms.office.com/g/4E28jqgf9A.

Hinojosa está encantado de dirigir este programa piloto y tiene muchas ganas de acercarse a los clientes para ayudarles a afrontar las dificultades de este verano con el menor número posible de complicaciones. Las preguntas adicionales sobre el programa pueden dirigirse a Hinojosa en [email protected].

«Cada nuevo día es una oportunidad para asegurarnos de que nuestros clientes vuelvan a elegirnos mañana», afirmó Hinojosa. «El Equipo Impact puede influir en ello acercándose a ellos y ofreciéndoles soluciones. Los clientes y sus experiencias son el corazón de nuestro negocio y la razón de nuestra existencia».

«Como miembros del Impact Team, queremos recordar a nuestros clientes que no olvidamos este hecho y que demostraremos que somos el líder de confianza en movilidad».