RTD pondrá en marcha la iniciativa "Impact Team" para ayudar a los clientes durante las interrupciones del servicio y los grandes acontecimientos

Este verano será un verano sin precedentes para RTD. Después de 30 años de servicio ininterrumpido de metro ligero, la agencia está llevando a cabo un proyecto para invertir decenas de millones de dólares en la reconstrucción de las vías del bucle del centro de la ciudad, así como en la finalización de la fase final del proyecto de los paneles de copado adyacentes a la I-25. Estos dos grandes proyectos tendrán una gran repercusión en los servicios de la agencia y se ven agravados por los Nuggets de Denver y los Avalanche de Colorado, que aspiran a hacer grandes carreras en los playoffs, y por una serie de grandes conciertos en el Ball Arena, el Coors Field y el Empower Field del Mile High Stadium.

Comunicar información a los clientes a esta escala requiere un nuevo enfoque, que RTD ha elaborado cuidadosamente hasta este verano. A partir del mes que viene, la agencia pondrá en marcha un programa piloto denominado "Impact Team", que desplegará empleados en estaciones de tren y paradas de autobús para prestar servicios de atención al cliente in situ.

La iniciativa, dirigida por Betsy Hinojosa, Directora de Programas Empresariales del Departamento de Comunicación y Participación de RTD, pretende aportar un enfoque práctico al modelo tradicional de atención al cliente. Los miembros del equipo estarán en lugares designados para orientar a los clientes, así como para compartir información importante sobre las interrupciones en eventos a gran escala.

Este tipo de planteamientos no son nuevos para las agencias de transporte, pero sí para RTD.

"Múltiples agencias de transporte de todo el país tienen alguna variación de un equipo de impacto", dijo Hinojosa. "Algunos se denominan formalmente 'embajadores' o se componen de despliegues estratégicos, programando a los líderes y empleados de la agencia en los andenes de los trenes ligeros, estaciones de metro o centros de tránsito para responder a las preguntas de los clientes y proporcionar apoyo en persona. También es una oportunidad para decir simplemente: 'Gracias'".

Los equipos de impacto se asignarán en función de dónde sea más necesaria su presencia, como por ejemplo en apoyo de un gran acontecimiento o, en el caso de los clientes de las líneas D y H, cuando sus trenes sean desviados a Union Station.

"Todas las asignaciones de Impact Team se adaptan al lugar donde se necesita nuestra presencia, ya sea para nuevos clientes o clientes que regresan", dijo Hinojosa. "Algunos ejemplos son dirigir a los clientes en una estación de tren ligero porque su tren se desvía a Denver Union Station durante el verano, o dar la bienvenida a los asistentes a un concierto en la estación Empower Field antes del concierto de los Rolling Stones".

Sin embargo, los equipos no se enviarán únicamente para grandes acontecimientos. Habrá una variedad de asignaciones que se programarán normalmente durante la semana laboral estándar y durante las horas de desplazamiento tradicionales hasta finales del verano. A los miembros de los equipos de impacto se les proporcionará ropa con la marca exclusiva de RTD, un cordón de recursos y una bolsa bandolera con materiales de recursos para que presten servicio con confianza sobre la marcha.

Mejorar la experiencia del cliente es fundamental para la prioridad estratégica de la agencia de "crear un entorno de tránsito acogedor", e Hinojosa confía en que este planteamiento la refuerce.

"Estamos centrados en mejorar la experiencia del cliente creando un entorno de tránsito acogedor", dijo Hinojosa. "Utilizando el poder de nuestra propia gente, debemos innovar para satisfacer las necesidades actuales de los clientes, proporcionar valor a la comunidad y trabajar para eliminar las barreras al uso del sistema. Queremos que los clientes elijan RTD porque confían en nosotros, nos ven y se sienten apoyados cuando optan por viajar en autobús o tren. También queremos demostrar que, incluso durante el mantenimiento y las interrupciones significativas, RTD está ahí para ti".

Aunque se trata de un programa piloto, Hinojosa es optimista en cuanto a que el programa se convierta en una táctica permanente que la agencia pueda utilizar en el futuro en caso de grandes perturbaciones y grandes acontecimientos.

"Lo mejor de unirse al Impact Team es poder dar forma al futuro de lo que será la agencia en los próximos años", dijo Hinojosa. "¡Únete a mí!"

La fase piloto del programa se iniciará el 15 de mayo con una sesión inicial de formación presencial de media jornada sobre la experiencia del cliente, y una segunda sesión de formación el 16 de mayo. Los cursos serán impartidos conjuntamente por Brandon Figliolino, Director de Participación Comunitaria. El programa piloto Impact Team concluirá en septiembre, una vez finalizados los proyectos Coping Panels y Downtown Rail Reconstruction.

El programa piloto busca hasta 15 empleados que tengan la disponibilidad y la aprobación de su supervisor directo para participar en el programa. Todas las actividades tendrán lugar durante el horario laboral remunerado, y las asignaciones de los Equipos de Impacto se programarán para franjas horarias no superiores a dos horas, por ejemplo, de 9 a 11 de la mañana, y los participantes serán enviados en equipos de dos.

Los empleados interesados en participar en el programa piloto deben cumplir los siguientes criterios y cumplimentar un formulario de interés, cuyo enlace figura a continuación, antes del 30 de abril:

Bajo la dirección y el permiso del supervisor directo del empleado, éste debe participar en al menos cuatro oportunidades distintas de Impact Team durante la fase piloto de cuatro meses del programa.
El empleado debe sentirse cómodo relacionándose directamente con los clientes en un espacio público, respondiendo a las continuas consultas de los clientes sobre los servicios de RTD, incluso en situaciones que puedan resultar frustrantes o tensas.
Se espera que el empleado proporcione información en tiempo real sobre el programa y esté disponible para hacer aportaciones que contribuyan a dar forma al Equipo de Impacto.
El empleado entiende que este proyecto se desarrollará principalmente en el exterior, en los andenes de las estaciones de ferrocarril o cerca de las paradas de autobús. Las condiciones meteorológicas variarán.
El empleado debe llevar contratado por RTD al menos seis meses.
El empleado debe sentirse cómodo utilizando un teléfono inteligente u otro dispositivo de tableta para ayudar a los clientes a localizar la información de servicio disponible y demostrar cómo utilizar las aplicaciones RTD MyRide, Transit Watch y NextRide.
El empleado se siente cómodo comunicándose y apoyando a poblaciones diversas.

Se anima a los empleados que cumplan los criterios anteriores a que presenten su solicitud en https://forms.office.com/g/4E28jqgf9A.

Hinojosa está encantado de dirigir este programa piloto y está deseoso de conocer a los clientes allí donde se encuentren para ayudarles a superar las interrupciones de este verano con el menor dolor de cabeza posible. Las preguntas sobre el programa pueden dirigirse a Hinojosa en la dirección siguiente [email protected].

"Cada nuevo día es una oportunidad para asegurarnos de que nuestros clientes vuelvan a elegirnos, mañana mismo", afirma Hinojosa. "El Equipo de Impacto puede influir en ello conociéndoles donde están y ofreciéndoles soluciones. Los clientes y sus experiencias son el corazón de nuestro negocio y la razón de nuestra existencia."

"Como miembros del Impact Team, estamos recordando a nuestros clientes que no olvidamos este hecho y demostraremos que somos el líder de confianza en movilidad".