Rencontre avec Tegan Rice, responsable senior de la planification et de l'organisation des services : « Je vais donner du fil à retordre à Wonder Woman »
Une cliente commence sa journée en se rendant en voiture à un parking relais. En sortant de sa voiture pour se diriger vers le quai du tramway, elle consulte le tableau des horaires pour savoir quand arrive le prochain tram. Elle vérifie ensuite sur son téléphone si des perturbations du service pourraient affecter ce prochain tram. « Tout va bien, Dieu merci », murmure-t-elle calmement en attendant son train avec impatience. Quelques minutes plus tard, les cloches du train retentissent à l'approche de la gare. Elle monte à bord et prend la direction de son bureau. Pour la cliente, cela s’est résumé à consulter les horaires, vérifier les alertes de service, puis monter dans le tramway. Cependant, la mise en œuvre de cet horaire implique une succession complexe de décisions et de prévisions fondées sur des données, dont l’exécution exige la plus grande précision. C’est la mission que Tegan Rice assume chaque jour.
Mme Rice, planificatrice et responsable de la programmation des services senior au sein de l’agence, est issue d’un milieu modeste. Elle a débuté son parcours au sein du RTD en octobre 2013 en tant qu’agente de service pour le tramway, avant de passer au service de maintenance neuf mois plus tard en tant que responsable du stock de pièces détachées. Mme Rice a occupé ce poste de responsable des pièces détachées pendant près de deux ans, avant de se voir offrir l'opportunité de rejoindre la division Développement des services en 2016 en tant que planificatrice des services. En l'espace de trois ans seulement, elle a été promue à un poste de responsable au sein de l'équipe.
Les responsables de la planification des services de la RTD ont pour mission d’élaborer des horaires optimaux tant pour les lignes de bus que pour les lignes de train. L’équipe s’appuie sur des données telles que la fréquentation et le taux de ponctualité pour ajuster les horaires, ce qui a lieu trois fois par an.
Modifier les emplois du temps n'est pas la seule tâche de Rice.
« Dans le cadre de mes fonctions, je suis chargée de coordonner les services de navettes afin de permettre la réalisation des travaux d'entretien ferroviaire », a-t-elle déclaré.
Les « bus-ponts », mieux connus des usagers sous le nom de « navettes », constituent des solutions de remplacement temporaires du service ferroviaire en cas d'interruptions de service, qu'elles soient prévues ou imprévues. Des bus spécialement signalés circuleront entre certaines gares afin de combler les lacunes causées par ces interruptions, permettant ainsi aux usagers de poursuivre leur trajet.
Par ailleurs, Rice assure la coordination avec les parties prenantes externes locales, les opérateurs de bus et de tramway, ainsi que les collectivités desservies par la RTD, afin de prendre des décisions pertinentes concernant les horaires des services.
« Nous aimons multiplier les échanges avec les opérateurs afin de recueillir leurs retours sur ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et les points à améliorer », a-t-elle déclaré. « Nous organisons chaque trimestre des réunions avec les parties prenantes, au cours desquelles nous rencontrons les conseils de services sous-régionaux, qui nous font part de leurs attentes concernant nos services. »
L'équipe de Rice répond également aux demandes des usagers émanant de toutes les collectivités locales dans le cadre de leurs plans directeurs de transport.
« Malgré tout cela, je dois encore planifier et relire les panneaux d'affichage des refuges, ainsi que coordonner la diffusion en ligne des horaires destinés au public », a-t-elle déclaré.
Mme Rice, employée de deuxième génération au sein de RTD, occupe une situation particulière : sa mère est l’une de ses collègues. Pennie Rice a rejoint l’agence en 2005 en tant que conductrice de bus. À l’issue de sa période d’essai, elle est passée au tramway, où elle a occupé le poste de responsable des pièces détachées au sein du service de maintenance. Aujourd’hui, elle travaille dans la gestion des actifs.
Pour l'équipe de Rice, l'année 2024 pose un défi de planification unique : deux interruptions majeures du service de tramway pour cause de travaux d'entretien, qui auront lieu simultanément.
Cet été, la RTD mènera un projet de remplacement des voies dans le centre-ville de Denver, parallèlement au projet en cours de remplacement des panneaux de bordure le long du corridor sud-est. C'est pourquoi l'équipe de Rice a innové : elle a tiré parti des répercussions de ces chantiers pour élaborer un nouveau calendrier en vue du changement d'horaires prévu en mai.
« Quand on m'a prévenu, j'ai établi un planning spécial juste pour essayer de trouver comment faire en sorte que ça fonctionne », a déclaré Rice. « Je suis allé rouler avec les conducteurs afin de connaître les temps de parcours entre les différents points de changement de voie pour la modification à venir, ce qui m’a permis de mieux calculer le temps qu’il faudra aux conducteurs pour dégager ce tronçon de voie unique. »
Alors qu'elle en était aux premières étapes de la planification des prochains horaires de perturbation, elle a dû surmonter un défi majeur auquel l'agence est confrontée depuis le pic de la pandémie de COVID-19 : la pénurie de conducteurs.
Une grande partie du travail de Rice consiste à tirer le meilleur parti de ce dont elle dispose.
« Nous ne sommes pas comme les autres agences, qui peuvent assurer un service en parallèle », a-t-elle déclaré. « Nous sommes confrontés à une pénurie d’opérateurs. »
Pour compléter le service parallèle, Mme Rice a collaboré avec les autres responsables de la planification des services afin de trouver des services de bus alternatifs permettant de pallier l’interruption due à la maintenance ferroviaire. Dan Merritt (lui aussi employé de deuxième génération au RTD) a recommandé la remise en service temporaire des lignes « Free MetroRide » et « 0L ». La planification des services peut être une tâche très stressante et acharnée, car une seule erreur peut perturber la synchronisation des autres lignes et itinéraires, entraînant des horaires peu pratiques pour les usagers, des embouteillages sur les lignes ferroviaires et des problèmes de correspondance. Cependant, Rice trouve du réconfort dans le soutien que lui apporte son équipe.
« Mon service est formidable », a déclaré Rice. « C’est grâce à eux que je reste. »
L'équipe de planification des services est placée sous la responsabilité de Jessie Carter, responsable senior du développement des services. L'équipe est composée des planificateurs de services seniors Rice, Merritt, Maux Sullivan et Nataly Handlos, Krystle Douby assurant le soutien opérationnel de la division. Chacun de ces planificateurs de services seniors dirige une équipe de planificateurs de services, à savoir Cooper Langdon, Sam Lewis, Matthew Biskey, Greg Filkin, Kelsie Ryan et Clara Bechtel. Mme Bechtel travaille sous la responsabilité de M. Rice et veille à ce que les horaires liés aux perturbations ferroviaires et de service soient correctement mis à jour.
« Quand je passe une mauvaise journée, ils trouvent toujours le moyen de me faire rire », a déclaré Rice.
Les jours où Rice se sent dépassée, elle repense à une citation que Carter lui a un jour répétée.
« Jessie me rappelle toujours que ce qui ne te tue pas te rend plus fort », a déclaré Rice. « Alors, je deviens plus forte. »
Cette détermination à toute épreuve témoigne de l'importance capitale du travail de Rice pour améliorer la vie des gens grâce aux liens qu'il tisse.
« Dès que cet été sera terminé, je vais donner du fil à retordre à Wonder Woman », a-t-elle déclaré.