Rencontre avec Tegan Rice, planificatrice principale des services et programmatrice : "Je vais faire de la concurrence à Wonder Woman".

Une cliente commence sa journée en conduisant jusqu'à un parc relais. Lorsqu'elle quitte sa voiture et se dirige vers le quai du métro léger, elle consulte le tableau des horaires pour connaître l'heure d'arrivée du prochain train. Elle consulte ensuite son téléphone pour savoir si des perturbations de service pourraient avoir un impact sur le prochain train. "Tout va bien, Dieu merci", dit-elle calmement en retenant son souffle, tout en attendant impatiemment son train. Quelques minutes plus tard, les cloches du train sonnent à l'approche de la gare. Elle monte dans le train et se rend au bureau. Pour le client, il suffit de consulter les horaires, de vérifier les alertes de service et de sauter dans le train. Cependant, le processus de réalisation de cet horaire implique une danse complexe de décisions et de prédictions basées sur des données, dont l'exécution requiert la plus grande précision. C'est un travail que Tegan Rice accomplit chaque jour. 

Mme Rice, planificatrice principale des services et programmatrice pour l'agence, a connu des débuts modestes. Elle a commencé son parcours chez RTD en tant qu'agent de service pour le métro léger en octobre 2013, avant de passer à la maintenance en tant que commis aux pièces détachées neuf mois plus tard. Mme Rice a travaillé comme commis aux pièces pendant près de deux ans lorsqu'elle a eu l'occasion de rejoindre la division du développement des services en 2016 en tant que planificatrice des services. En l'espace de trois ans, elle a été promue à un poste de direction au sein de l'équipe.

Les planificateurs de services de RTD sont chargés d'élaborer des horaires optimaux pour les lignes de bus et de train. L'équipe utilise des données telles que les niveaux de fréquentation et la ponctualité pour ajuster les horaires, ce qui se produit trois fois par an.

L'adaptation des horaires n'est pas la seule tâche de Rice.

"En ce qui concerne mon poste particulier, je suis chargée de coordonner les ponts de bus afin que les projets de maintenance ferroviaire puissent avoir lieu", a-t-elle déclaré.

Les ponts bus, mieux connus des clients sous le nom de navettes bus, sont des remplacements temporaires du service ferroviaire pendant les interruptions de service planifiées et non planifiées. Des bus spécialement identifiés circuleront entre des stations spécifiques pour combler les lacunes créées par les interruptions de service, permettant ainsi aux clients de poursuivre leur voyage.

En outre, Rice se coordonne avec les parties prenantes externes locales, les opérateurs de bus et de trains légers, et les juridictions desservies par RTD pour prendre des décisions significatives sur les horaires de service.

"Nous aimons beaucoup travailler avec les opérateurs pour obtenir leur avis sur ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et sur les améliorations à apporter", a-t-elle déclaré. "Nous organisons des réunions trimestrielles avec les conseils de service sous-régionaux, qui nous font part de leurs attentes en matière de services.

L'équipe de Rice répond également aux demandes de fréquentation de toutes les juridictions pour leurs plans directeurs de transport.

"Pendant tout ce temps, je dois encore programmer et vérifier les tableaux d'affichage, ainsi que coordonner la distribution des horaires en ligne pour le public", a-t-elle déclaré.

Mme Rice est une employée de deuxième génération de la RDT qui occupe une position unique : Sa mère est une collègue. Pennie Rice a commencé à travailler pour l'agence en 2005 en tant qu'opératrice de bus. À l'issue de sa période d'essai, elle est passée au métro léger, où elle a travaillé en tant que responsable des pièces détachées au sein de la division de la maintenance du département. Aujourd'hui, elle travaille à la gestion des actifs.

Pour l'équipe de Rice, l'année 2024 présente un défi de planification unique : deux interruptions majeures de la maintenance du métro léger au même moment.

Cet été, RTD entreprendra un projet de remplacement des rails dans le centre-ville de Denver ainsi qu'un projet de remplacement des panneaux de recouvrement le long du corridor sud-est. Pour cette raison, l'équipe de Rice a fait quelque chose de nouveau : elle a utilisé les impacts des projets pour créer un nouveau calendrier pour le changement de service de mai.

"Lorsque j'ai été prévenu, j'ai créé un programme spécial pour essayer de comprendre comment faire fonctionner ce changement", a déclaré M. Rice. "Je suis allé voir les opérateurs pour connaître les temps de parcours entre les différentes aiguilles pour le changement à venir, afin de mieux calculer le temps qu'il faudra aux opérateurs pour dégager cette section de voie unique.

Lors des phases initiales de planification des prochaines perturbations, elle a dû faire face à un défi majeur auquel l'agence est confrontée depuis l'apogée de la pandémie de COVID-19 : la pénurie d'opérateurs.

Une grande partie du travail de Mme Rice consiste à tirer le meilleur parti de ce dont elle dispose.

"Nous ne sommes pas comme d'autres agences où nous pouvons gérer des services parallèles", a-t-elle déclaré. "Nous sommes confrontés à une pénurie d'opérateurs.

Pour compléter le service parallèle en cours, Rice a collaboré avec les autres planificateurs de services principaux pour trouver des services de bus alternatifs qu'ils pourraient fournir pour combler les lacunes de la maintenance ferroviaire. Dan Merritt (également employé de RTD de deuxième génération) a recommandé le rétablissement temporaire des lignes Free MetroRide et 0L. La planification des services peut être une tâche très stressante et difficile, car une erreur peut perturber les horaires d'autres itinéraires et lignes, ce qui entraîne des désagréments pour les clients, des embouteillages sur les lignes ferroviaires et des problèmes de correspondance. Toutefois, Mme Rice trouve du réconfort dans le fait que son équipe la soutient.

"Mon service est extraordinaire", a déclaré Mme Rice. "C'est grâce à eux que je reste.

L'équipe de planification des services est placée sous la responsabilité de Jessie Carter, directrice principale du développement des services. L'équipe est composée des planificateurs de services principaux Rice, Merritt, Maux Sullivan et Nataly Handlos, Krystle Douby assurant le soutien commercial de la division. Chacun des planificateurs de services principaux dirige une équipe de planificateurs de services, qui sont Cooper Langdon, Sam Lewis, Matthew Biskey, Greg Filkin, Kelsie Ryan et Clara Bechtel. Clara Bechtel travaille sous la direction de Rice et veille à ce que les horaires des trains et des interruptions de service soient respectés.

"Lorsque je passe une mauvaise journée, ils trouvent toujours le moyen de me faire rire", a déclaré Mme Rice.

Les jours où Mme Rice se sent dépassée, elle se souvient d'une citation que Carter lui a dite un jour.

"Jessie me rappelle toujours que tout ce qui ne vous tue pas vous rend plus fort", a déclaré Rice. "Je deviens donc plus forte.

Cette attitude inébranlable témoigne de l'importance vitale du travail de Rice pour améliorer les conditions de vie grâce aux connexions.

"Une fois l'été terminé, je vais donner du fil à retordre à Wonder Woman", a-t-elle déclaré.