덴버 거주자, 인쇄 오류 발생 후 고객들에게 밤낮없이 지원을 제공하다

1월 초 어느 날 저녁, 프레드 울프가 전화를 받았을 때, 그는 낯선 번호에서 걸려온 전화가 텔레마케팅 전화일 것이라고 생각했다. 덴버에서 4대째 살아온 이 은퇴자는 집으로 걸려오는 텔레마케팅 전화에 익숙했기 때문에, 이번 전화도 별반 다르지 않을 것이라고 생각했다. 하지만 상대방이 RTD 경찰 출동 센터를 연결해 달라고 요청하자 울프는 조금 놀랐다.

울프는 자신의 전화번호가 실수로 걸려온 것이라고 생각하고, 상대방에게 “번호를 잘못 걸으셨네요”라고 말한 뒤 전화를 끊었다. 다음 날, 다른 발신자로부터 비슷한 요청이 다시 걸려왔고, 그 후 세 번째로 같은 일이 벌어졌다.

“이런 전화를 몇 통 받은 뒤, 나는 그 사람에게 내 전화번호를 어떻게 알게 되었는지 물었다”고 그는 말했다.

울프와 그의 아내 바바라는 1972년부터 같은 전화번호를 써 왔기 때문에, 전화 건 사람으로부터 자신의 번호가 RTD 시간표에 인쇄되어 있다는 사실을 듣고 깜짝 놀랐다.

“그 사람이 내 전화번호가 버스 정류장에 적혀 있다고 했을 때, 나는 믿지 않았다”고 울프는 말했다. “나는 50년 넘게 이 번호를 써 왔다.”

1월 운행 변경 이후 자신의 전화번호가 RTD의 버스 정류장 안내판에 실수로 게재된 사실을 알게 된 울프는 전화 안내 센터에 연락해 해당 기관에 이 사실을 알렸다. 그는 문제가 신속히 해결되기를 바랐지만, RTD와 울프 모두 그 전화번호가 덴버 광역권 전역의 약 750개 버스 정류장, 철도역 및 파크 앤 라이드에 실수로 게시되었다는 사실을 뒤늦게야 알게 되었습니다. 오타를 수정하는 데는 시간이 걸릴 뿐만 아니라 결코 쉬운 일이 아니었습니다.

커뮤니케이션 및 참여팀과 간판 제작팀이 전화번호를 수정하기 위한 계획을 함께 마련하는 동안, 울프의 전화는 계속 울렸다. 그는 전화기를 벽면 콘센트에서 뽑는 대신, 직접 조치를 취했다.

울프는 “이들은 도움이 절실했던 실제 사람들이었고, 저는 그들의 호소를 그냥 외면할 수 없었습니다.”라고 말했다.

거의 6주 동안 그는 수도권 곳곳의 정류장과 역에서 걸려오는 전화에 밤낮없이 대응하느라 바빴다. 대부분의 경우 울프는 전화한 사람들에게 정확한 전화번호를 알려주었다. 때로는 직접 RTD 경찰 관제 센터에 전화를 걸어 메시지를 전달하고 실시간 상황을 알리기도 했다. 그는 RTD 직원 다수를 잘 알게 되었을 뿐만 아니라, 전화 걸어온 사람들에게 유용한 정보도 제공했다.

RTD의 커뮤니케이션 및 참여 담당 최고 책임자인 스튜어트 서머스는 “오타 사실을 처음 알게 되어 프레드에게 전화를 걸었을 때, 그의 목소리에서 답답함을 느낄 수 있었다”고 말했다. “그는 도움을 필요로 하는 고객들로부터 하루에 약 6통의 전화를 받고 있었는데, 그 전화들이 응답 없이 지나가지 않도록 하고 싶어 했습니다. 특히 RTD가 실수로 그의 전화번호를 게시했을 때조차도 기꺼이 나서서 대응하려는 그의 태도는 프레드라는 사람이 어떤 사람인지를 잘 보여줍니다.”

사인 숍(Sign Shop)의 지원으로, 각 정류장 안내판에 표시된 잘못된 전화번호를 가리기 위해 스티커 형태의 새로운 데칼이 제작 및 인쇄되었습니다. 그러나 약 750곳에 데칼을 부착하는 작업이 예상보다 오래 걸린다는 사실을 파악한 후, RTD의 배포 담당 직원들에게 추가 지원이 제공되었습니다. 버스 정류장 프로그램 담당 감독관인 미셸 심스(Michelle Sims)의 지도 아래, 사인 샵 직원들이 즉각 행동에 나섰습니다. 팀원들은 상황에 적극적으로 대응하며 대도시 전역으로 신속하게 흩어져 작업을 진행했습니다. 일주일도 채 되지 않아 모든 위치에 수정된 데칼 부착이 성공적으로 완료되었습니다.

울프 씨는 전화가 더 이상 오지 않게 되었다며, 자신을 전화 응대 최전선에 서게 했던 그 모든 소동 대해 이제는 미소를 지으며 조금은 웃을 수 있게 되었다고 말했다. 프레드와 바바라 울프 부부의 인내와 지지에 감사를 표하기 위해 RTD는 두 사람에게 선물 바구니를 전달했다. 프레드 씨는 이러한 배려에 감사하며, 실수는 누구에게나 있을 수 있는 일임을 이해한다고 밝혔다. 두 사람은 이제 다시 은퇴 생활에 전념하고, 밤낮으로 울리지 않는 전화기를 기대하며 지내고 있다.

RTD는 지난 한 달 동안 도움을 주신 여러 직원분들께 감사를 표하며 그 공로를 기리고자 합니다.

간판 가게

미셸 심스
패트릭 오르테가 주니어
캐롤린 로버슨
캔디스 구룰레
하비에르 로드리게스
빌리 (윌리엄) 마르티네즈
앤서니 프라지니
호르헤 알바라도
조아니 배런
니카노르 가르시아

커뮤니케이션 및 참여

아메리 갈리아르디
윌 아담스
빅터 부스타만테
조던 알만자-보이어
제임스 레이
로버트 파딜라
스티븐 브라이어
스티브 라일리
조쉬 오팟
로스 호크만

교통경찰

켈시 로베