덴버에 거주하는 직원이 오인 인쇄 후 고객에게 주야간 지원 제공
1월 초 어느 날 저녁, 프레드 울프가 전화를 받았을 때 그는 텔레마케터일 것이라고 예상했습니다. 덴버에서 4대째 살고 있는 은퇴한 그는 텔레마케터가 집으로 전화하는 데 익숙했기 때문에 이번 전화도 다르지 않을 것이라고 예상했습니다. 하지만 상대방이 RTD의 경찰 출동 센터를 요청했을 때 울프는 조금 놀랐습니다.
전화번호를 잘못 걸었다고 생각한 울프는 발신자에게 잘못 걸었다고 말한 후 전화를 끊었습니다. 다음 날 다른 발신자로부터 비슷한 요청으로 전화가 다시 울렸고, 그 후 세 번이나 같은 일이 반복되었습니다.
"이런 전화를 몇 번 받은 후 상대방이 제 전화번호를 어떻게 알았는지 물어봤어요."라고 그는 말했습니다.
1972년부터 아내 바버라와 같은 전화번호를 사용해 온 Wolf는 발신자로부터 자신의 전화번호가 RTD의 스케줄에 인쇄되어 있다는 사실을 알고 깜짝 놀랐습니다.
"그 사람이 제 전화번호가 버스 정류장에 있다고 말했을 때 저는 믿지 않았습니다."라고 Wolf는 말합니다. "저는 50년 넘게 같은 번호를 가지고 있었어요."
1월 서비스 변경 이후 자신의 전화번호가 RTD의 쉘터 게시판에 잘못 기재된 것을 알게 된 울프는 전화 정보 센터에 전화하여 기관에 이 사실을 알렸습니다. 그는 빠른 해결을 바랐지만, 덴버 메트로 지역의 약 750개 버스 정류장, 기차역, 파크 앤 라이드에 전화번호가 실수로 게시되었다는 사실을 RTD와 울프 모두 나중에야 알게 되었습니다. 오타를 수정하는 데는 시간이 걸리고 쉽지 않은 일이었습니다.
커뮤니케이션 및 참여 부서와 사인 샵이 공동으로 전화번호 수정 계획을 수립하는 동안 울프의 전화는 계속 울리고 있었습니다. 그는 벽에서 플러그를 뽑는 대신 조치를 취했습니다.
Wolf는 "이들은 도움이 필요한 진짜 사람들이었고, 저는 그들의 전화를 그냥 무시할 수 없었습니다."라고 말했습니다.
거의 6주 동안 그는 밤낮으로 지하철의 여러 정류장과 역에서 사람들의 전화를 받느라 바빴습니다. 대부분의 경우 울프는 발신자에게 정확한 전화번호를 제공했습니다. 때로는 RTD의 경찰 출동대에 직접 전화를 걸어 메시지를 전달하고 실시간 업데이트를 제공하기도 했습니다. 그는 RTD의 많은 직원들과 친해졌을 뿐만 아니라 발신자에게 유용한 정보도 제공했습니다.
"처음 오타에 대해 알게 되어 프레드에게 전화를 걸었을 때 그의 목소리에서 좌절감을 느낄 수 있었습니다."라고 RTD의 최고 커뮤니케이션 및 참여 책임자인 스튜어트 서머스는 말합니다. "그는 도움이 필요한 고객의 전화를 하루에 대여섯 통씩 받고 있었고, 그 전화를 받지 못하는 일이 없도록 하고 싶었습니다. 특히 RTD가 실수로 자신의 전화번호를 게시했을 때 즉시 나서서 도움을 주려는 그의 의지는 프레드가 어떤 사람인지에 대해 많은 것을 말해줍니다."라고 말합니다.
사인 샵의 지원을 받아 각 쉘터 보드 위치에 잘못된 전화번호를 가릴 수 있는 스티커 형태의 새로운 데칼을 제작하고 인쇄했습니다. 그러나 약 750곳에 스티커를 부착하는 데 예상보다 시간이 오래 걸린다는 사실을 알게 된 RTD의 배차 직원들은 추가 지원을 받았습니다. 버스 정류장 프로그램 감독관인 미셸 심스의 지휘 아래 표지판 샵의 직원들이 작업에 뛰어들었습니다. 팀은 그 순간을 놓치지 않고 지하철 지역 전역으로 빠르게 퍼져나갔습니다. 일주일도 채 되지 않아 모든 지점에 업데이트된 데칼이 성공적으로 부착되었습니다.
울프는 이제 전화가 끊겼고, 전화 응대의 최전선에 서게 된 모든 실패에 대해 조금은 웃으며 웃을 수 있게 되었다고 말했습니다. 프레드와 바바라 울프의 인내와 지원에 감사하는 의미로 RTD는 두 사람에게 선물 바구니를 제공했습니다. 프레드는 이 제스처에 감사하며 실수는 일어날 수 있다는 것을 인정한다고 말했습니다. 이제 두 사람은 다시 한 번 은퇴와 밤낮으로 울리지 않는 전화에 집중할 수 있기를 고대하고 있습니다.
RTD는 지난 한 달 동안 도움을 주신 많은 직원들에게 감사와 표창을 드리고자 합니다.
사인 샵
- 미셸 심스
- 패트릭 오르테가 주니어
- 캐롤린 로버슨
- 캔디스 구룰
- 하비에르 로드리게스
- 빌리 (윌리엄) 마르티네즈
- 앤서니 프레지니
- 호르헤 알바라도
- 조아니 배런
- 니카노 가르시아
커뮤니케이션 및 참여
- 아메리 갈리아르디
- 윌 아담스
- 빅터 부스타만테
- 조던 알만자-보이어
- 제임스 레이
- 로버트 파딜라
- 스티븐 브라이어
- 스티브 라일리
- 조쉬 오팟
- 로스 호크만
대중교통 경찰
- 켈시 로베