수석 서비스 기획자이자 스케줄러인 테건 라이스를 만나보세요: '원더우먼에게 경쟁심을 불러일으킬 거예요'

한 고객이 파크앤라이드에 가기 위해 차를 타고 하루를 시작합니다. 차에서 내려 경전철 플랫폼으로 향하는 동안 그녀는 스케줄 전광판을 통해 다음 열차가 언제 도착하는지 확인합니다. 그런 다음 휴대폰으로 다음 열차에 영향을 미칠 수 있는 서비스 장애가 있는지 확인합니다. "모두 이상 없네요, 다행이네요." 그녀는 열차를 간절히 기다리며 침착하게 숨을 내쉬며 말합니다. 몇 분 후, 열차가 역에 접근하면서 종소리가 울립니다. 그녀는 기차에 올라타고 사무실로 향합니다. 이 고객에게는 스케줄을 확인하고 서비스 알림을 확인한 다음 기차에 타는 것만큼이나 간단한 일이었습니다. 하지만 그 일정을 실행하는 과정에는 데이터에 기반한 의사 결정과 예측이 복잡하게 얽혀 있으며, 이를 실행하기 위해서는 최고의 정확성이 요구됩니다. 테건 라이스는 매일 이 일을 수행합니다. 

이 기관의 선임 서비스 기획자이자 스케줄러인 라이스는 시작은 평범했습니다. 2013년 10월 경전철 서비스 직원으로 RTD와 인연을 맺은 그녀는 9개월 후 부품 사무원으로 유지보수 분야로 자리를 옮겼습니다. 거의 2년 동안 부품 직원으로 일하던 라이스는 2016년 서비스 개발 부서에 서비스 기획자로 합류할 기회가 생겼습니다. 그리고 불과 3년 만에 팀 내 고위직으로 승진했습니다.

RTD의 서비스 플래너는 버스 노선과 기차 노선 모두에 대한 최적의 스케줄을 구성하는 일을 담당합니다. 이 팀은 승객 수와 정시 운행 실적 등의 데이터를 사용하여 1년에 세 번씩 스케줄을 조정합니다.

일정을 조정하는 것은 Rice의 유일한 업무는 아닙니다.

"제 직책에서는 철도 유지보수 프로젝트가 진행될 수 있도록 버스 교량을 조정하는 업무를 담당하고 있습니다."라고 그녀는 말합니다.

고객에게는 버스 셔틀로 더 잘 알려진 버스 브릿지는 계획된 또는 계획되지 않은 서비스 중단 시 철도 서비스를 임시로 대체하는 수단입니다. 특별히 지정된 버스가 지정된 역 사이를 운행하여 서비스 중단으로 인한 공백을 메우고 고객이 여행을 계속할 수 있도록 합니다.

또한 Rice는 지역 외부 이해관계자, 버스 및 경전철 운영사, 관할 지역과 협력하여 서비스 일정에 대한 의미 있는 결정을 내립니다.

"우리는 운영자들과 많은 소통을 통해 무엇이 효과가 있는지, 무엇이 효과가 없는지, 개선이 필요한 부분이 무엇인지에 대한 피드백을 얻고자 합니다."라고 그녀는 말합니다. "분기별로 이해관계자 회의를 개최하여 하위 지역 서비스 위원회를 만나 그들이 원하는 서비스에 대한 피드백을 제공합니다."

Rice의 팀은 또한 모든 관할 구역의 기본 교통 계획에 대한 승객 요청에 응답합니다.

"이 모든 일을 하면서도 대피소 게시판의 일정과 교정은 물론 대중을 위한 온라인 일정 배포를 조정해야 합니다."라고 그녀는 말했습니다.

라이스는 독특한 위치에 있는 2세대 RTD 직원입니다: 그녀의 어머니가 동료이기 때문입니다. 페니 라이스는 2005년에 버스 운전기사로 이 기관에서 일을 시작했습니다. 수습 기간이 끝난 후 경전철로 자리를 옮겨 부서 내 유지보수 부서에서 부품 담당 직원으로 일했습니다. 현재는 자산 관리 부서에서 일하고 있습니다.

Rice의 팀에게 2024년은 두 가지 주요 경전철 유지보수 중단이 동시에 발생하는 독특한 계획 과제를 안고 있습니다.

올여름, RTD는 남동쪽 복도를 따라 진행 중인 대처 패널 교체 프로젝트와 함께 덴버 시내에서 레일 교체 공사를 진행할 예정입니다. 이 때문에 Rice의 팀은 프로젝트의 영향을 고려하여 5월 서비스 변경을 위한 새로운 일정을 만들었습니다.

라이스는 "변경 지시를 받았을 때 어떻게 해야 할지 고민하기 위해 특별한 일정을 만들었습니다."라고 말합니다. "다가오는 변경을 위해 여러 전환 지점 사이의 운행 시간을 파악하여 운영자가 단일 선로 구간을 통과하는 데 걸리는 시간을 더 잘 계산할 수 있도록 운영자와 함께 라이딩을 했습니다."

다가오는 중단 일정을 계획하는 초기 단계에서 그녀는 코로나19 팬데믹이 한창일 때부터 기관이 직면하고 있는 주요 과제인 운영자 부족 문제를 해결해야 했습니다.

Rice가 하는 일의 대부분은 자신이 가진 것을 최대한 활용하는 것과 관련이 있습니다.

"우리는 서비스를 병행할 수 있는 다른 에이전시와는 다릅니다."라고 그녀는 말합니다. "우리는 운영자가 부족한 상황입니다."

병행 서비스 운영을 보완하기 위해 Rice는 다른 선임 서비스 기획자들과 협력하여 철도 유지보수 공백을 메우기 위해 제공할 수 있는 대체 버스 서비스를 찾았습니다. 댄 메리트(2세대 RTD 직원)는 무료 메트로라이드와 0L 노선의 일시적인 복원을 제안했습니다. 서비스 계획은 한 번의 실수로 다른 노선과 노선의 운행 시간이 늦어져 고객의 일정이 불편해지고 철도 노선의 교통 체증과 연결 문제가 발생할 수 있기 때문에 매우 스트레스가 많고 긴박한 작업일 수 있습니다. 하지만 라이스는 자신을 도와주는 팀원들이 있다는 사실에 위안을 얻습니다.

"우리 부서는 정말 대단합니다."라고 라이스는 말합니다. "제가 이곳에 머무는 이유이기도 합니다."

서비스 기획팀은 서비스 개발 수석 매니저인 제시 카터(Jessie Carter)의 지휘를 받습니다. 이 팀은 선임 서비스 기획자인 Rice, Merritt, Maux Sullivan, Nataly Handlos와 이 부서의 비즈니스 지원 역할을 하는 Krystle Douby로 구성되어 있습니다. 각 선임 서비스 기획자는 쿠퍼 랭던, 샘 루이스, 매튜 비스키, 그렉 필킨, 켈시 라이언, 클라라 벡텔로 구성된 서비스 기획자 팀을 이끌고 있습니다. 벡텔은 라이스 밑에서 일하며 철도 및 서비스 중단 일정을 관리합니다.

"제가 기분이 안 좋을 때면 항상 웃을 수 있는 방법을 찾아냅니다."라고 라이스는 말합니다.

라이스는 힘들다고 느끼는 날이면 카터가 한 말을 떠올린다고 합니다.

"제시는 항상 죽지 않는 것은 무엇이든 당신을 더 강하게 만든다는 것을 상기시켜 줍니다."라고 라이스는 말합니다. "그래서 저는 더 강해지고 있습니다."

이러한 변함없는 태도는 라이스의 업무가 연결을 통해 더 나은 삶을 만드는 데 얼마나 중요한 역할을 하는지 보여주는 증거입니다.

"이번 여름이 끝나면 원더우먼과 경쟁을 해볼 생각입니다."라고 그녀는 말했습니다.