수석 서비스 기획자 겸 스케줄러인 테건 라이스를 만나보세요: “원더우먼에게도 한 번 제대로 맞서 보겠습니다”

한 고객이 파크 앤 라이드로 차를 몰고 가는 것으로 하루를 시작합니다. 차에서 내려 경전철 승강장으로 향하는 그녀는 다음 열차가 언제 도착하는지 확인하기 위해 시간표 게시판을 살펴봅니다. 그런 다음, 다음 열차 운행에 차질이 생기지 않았는지 확인하기 위해 휴대폰을 확인합니다. “다 괜찮네, 다행이야,” 그녀는 기차를 간절히 기다리며 조용히 중얼거립니다. 몇 분 후, 기차가 역에 접근하며 종소리가 울립니다. 그녀는 기차에 올라타 사무실로 향합니다. 이 고객에게 있어서는 시간표를 확인하고, 운행 알림을 확인한 뒤 열차에 탑승하는 것만큼이나 간단한 일이었습니다. 하지만 그 시간표를 실현하는 과정에는 데이터 기반의 의사 결정과 예측이 복잡하게 어우러져 있으며, 이를 실행하기 위해서는 극도의 정밀성이 요구됩니다. 이것이 바로 테건 라이스가 매일 수행하는 업무입니다. 

이 기관의 선임 서비스 기획자 겸 스케줄러인 라이스는 소박한 환경에서 자랐습니다. 2013년 10월 경전철 서비스 담당 직원으로 RTD에서의 경력을 시작한 그녀는 9개월 후 부품 담당 사원으로 유지보수 부서로 자리를 옮겼습니다. 라이스는 부품 담당자로 거의 2년 동안 근무하던 중, 2016년에 서비스 개발 부서에 서비스 기획자로 합류할 기회가 찾아왔습니다. 불과 3년 만에 그녀는 팀 내에서 선임 직위로 승진했습니다.

RTD의 운행 계획 담당자들은 버스 노선과 철도 노선 모두에 대한 최적의 운행 일정을 수립하는 역할을 맡고 있습니다. 이 팀은 승객 수와 정시 운행률 등의 데이터를 활용하여 일정을 조정하며, 이러한 일정은 1년에 세 번 조정됩니다.

일정을 조정하는 것만이 라이스의 유일한 업무는 아니다.

“제 구체적인 업무는 철도 유지보수 공사가 원활하게 진행될 수 있도록 버스 대체 운행 체계를 총괄하는 것입니다,”라고 그녀는 말했다.

승객들에게 ‘셔틀버스’로 더 잘 알려진 버스 대체 운행은, 예정된 또는 예기치 못한 운행 중단 시 철도 서비스를 일시적으로 대체하는 조치입니다. 특별히 지정된 버스가 지정된 역들 사이를 운행하여 운행 중단으로 인한 공백을 메움으로써, 승객들이 여정을 계속할 수 있도록 합니다.

또한, 라이스는 지역 내 외부 이해관계자, 버스 및 경전철 운영사, 그리고 RTD가 서비스를 제공하는 관할 구역들과 협력하여 운행 일정에 관한 실질적인 결정을 내립니다.

“우리는 운영자들과 적극적으로 소통하며, 어떤 부분이 잘되고 있는지, 어떤 부분이 그렇지 않은지, 그리고 어떤 부분을 개선해야 하는지에 대한 피드백을 얻고자 합니다,”라고 그녀는 말했다. “우리는 분기마다 이해관계자 회의를 열어 소지역 서비스 위원회와 만나고, 위원회 측에서는 우리 서비스에 대해 어떤 점을 기대하는지에 대한 피드백을 제공합니다.”

라이스 팀은 또한 모든 관할 구역에서 제출한 종합 교통 계획에 대한 이용자 요청 사항에도 대응하고 있습니다.

“그런 모든 일들 속에서도 저는 여전히 쉼터 게시판의 일정을 짜고 교정해야 할 뿐만 아니라, 일반인을 위한 온라인 일정 배포도 조율해야 합니다,”라고 그녀는 말했다.

라이스는 RTD의 2세대 직원으로, 어머니와 함께 근무하는 독특한 입장에 있습니다. 페니 라이스는 2005년 버스 운전사로 이 기관에 입사했습니다. 수습 기간이 끝난 후, 그녀는 경전철 부서로 이동해 유지보수 부서의 부품 담당 사원으로 근무했습니다. 현재 그녀는 자산 관리 부서에서 일하고 있습니다.

라이스 팀에게 2024년은 두 건의 주요 경전철 유지보수 공사로 인해 동시에 운행 차질이 발생하는 등, 계획 수립에 있어 특별한 난제를 안겨주고 있다.

올여름, RTD는 덴버 도심에서 선로 교체 공사를 진행할 예정이며, 이와 동시에 남동부 구간에서는 이미 진행 중인 옹벽 패널 교체 공사도 병행됩니다. 이에 따라 라이스의 팀은 새로운 시도를 했습니다. 바로 이러한 공사들의 영향을 반영하여 5월 운행 변경을 위한 새로운 일정을 수립한 것입니다.

“사전에 통보를 받았을 때, 어떻게든 일정을 맞출 방법을 찾아보려고 별도의 일정을 짜 놓았습니다,”라고 라이스는 말했다. “다가올 변경 사항에 맞춰 각 전환 지점 간의 주행 시간을 파악하고, 운전기사들이 그 단선 구간을 통과하는 데 걸리는 시간을 더 정확하게 계산할 수 있도록, 직접 운전기사들과 함께 열차를 타고 현장을 둘러보았습니다.”

다가올 운행 중단 일정을 계획하는 초기 단계에서, 그녀는 코로나19 팬데믹이 절정에 달했을 때부터 해당 기관이 직면해 온 중대한 과제인 운전기사 부족 문제를 해결해야 했다.

라이스의 작업 대부분은 주어진 자원을 최대한 활용하는 데 중점을 둡니다.

“저희는 서비스를 병행 운영할 수 있는 다른 기관들과는 다릅니다,”라고 그녀는 말했다. “현재 저희는 운영 인력 부족 사태를 겪고 있습니다.”

병행 운행 서비스를 보완하기 위해 라이스는 다른 선임 서비스 기획자들과 협력하여 철도 유지보수로 인한 공백을 메울 수 있는 대체 버스 노선을 모색했습니다. 댄 메리트(RTD 2세대 직원이기도 함)는 ‘프리 메트로라이드(Free MetroRide)’와 0L 노선의 임시 재가동을 제안했습니다. 운행 계획 수립은 매우 스트레스가 많고 치열한 작업일 수 있습니다. 단 한 번의 실수만으로도 다른 노선과 라인의 시간표가 어긋나, 승객들에게는 불편한 운행 일정이 발생하고, 철도 노선에는 교통 체증이 생기며, 환승 문제가 발생할 수 있기 때문입니다. 하지만 라이스는 팀원들이 자신을 든든히 뒷받침해 준다는 사실에서 위안을 얻습니다.

“우리 부서는 정말 대단해요,”라고 라이스는 말했다. “이 부서가 바로 제가 이곳에 머무르는 이유예요.”

서비스 기획 팀은 서비스 개발 담당 수석 매니저인 제시 카터의 지휘를 받습니다. 이 팀은 수석 서비스 기획자인 라이스, 메리트, 모스 설리번, 나탈리 핸들로스로 구성되어 있으며, 크리스틀 두비가 해당 부서의 업무 지원을 담당하고 있습니다. 각 수석 서비스 기획자는 쿠퍼 랭던, 샘 루이스, 매튜 비스키, 그렉 필킨, 켈시 라이언, 클라라 베크텔로 구성된 서비스 기획자 팀을 이끌고 있습니다. 베크텔은 라이스의 지휘 아래에서 철도 및 서비스 중단 일정이 정확하게 반영되도록 관리하고 있습니다.

“기분이 안 좋을 때면, 그들은 항상 나를 웃게 해줄 방법을 찾아내요,”라고 라이스는 말했다.

라이스가 버거움을 느낄 때면, 그녀는 카터가 한때 자신에게 해준 말을 떠올린다.

“제시는 항상 ‘죽이지 않는 것은 사람을 더 강하게 만든다’고 말해줘요,”라고 라이스가 말했다. “그래서 저는 점점 더 강해지고 있어요.”

이러한 꺾이지 않는 태도는 ‘연결’을 통해 삶을 더 나은 방향으로 이끌어가는 데 라이스의 활동이 얼마나 중요한지를 여실히 보여줍니다.

“이번 여름이 끝나면, 내가 원더우먼에게 한 번 제대로 맞서 볼 거야,”라고 그녀가 말했다.