RTD, 운행 중단 및 대규모 행사 시 고객 지원을 위한 ‘임팩트 팀’ 사업 출범

올여름은 RTD에게 전례 없는 여름이 될 것입니다. 30년 동안 경전철 서비스를 꾸준히 운영해 온 이 기관은 현재, 다운타운 순환 노선의 선로 재건설에 수천만 달러를 투자하는 프로젝트를 진행 중이며, I-25 고속도로 인접 구간의 코핑 패널 프로젝트 최종 단계도 마무리하고 있습니다. 이 두 가지 주요 프로젝트는 기관의 서비스에 큰 영향을 미칠 것이며, 여기에 덴버 너겟츠와 콜로라도 애벌랜치가 플레이오프에서 깊은 진출을 노리고 있는 점, 그리고 볼 아레나, 쿠어스 필드, 마일 하이 스타디움의 엠파워 필드에서 열리는 다수의 대형 콘서트까지 더해져 상황이 더욱 복잡해지고 있습니다.

이 정도 규모의 정보를 고객들에게 전달하려면 새로운 접근 방식이 필요하며, RTD는 올여름을 앞두고 이를 위해 세심하게 준비해 왔습니다. 다음 달부터 이 기관은 ‘임팩트 팀(Impact Team)’이라는 시범 프로그램을 시작하여, 철도역과 버스 정류장에 직원을 배치해 현장 고객 서비스를 제공할 예정입니다.

RTD 커뮤니케이션 및 참여 부서의 비즈니스 프로그램 매니저인 베시 히노호사가 주도하는 이 이니셔티브는 기존의 고객 서비스 모델에 현장 중심의 접근 방식을 도입하는 것을 목표로 합니다. 팀원들은 지정된 장소에 상주하며 고객들에게 길 안내를 제공할 뿐만 아니라, 대규모 행사 시 발생하는 운영 차질에 대한 중요한 정보도 전달할 예정입니다.

이러한 접근 방식은 대중교통 기관들에게는 새로운 것이 아니지만, RTD에게는 새로운 것입니다.

히노호사는 “전국 각지의 여러 대중교통 기관들이 각기 다른 형태의 대응팀을 운영하고 있다”고 말했다. “일부는 공식적으로 ‘앰배서더’라고 불리거나, 전략적 배치의 일환으로 경전철 승강장, 지하철역, 대중교통 환승센터 등에 기관의 관리자와 직원들을 배치해 고객의 질문에 답변하고 대면 지원을 제공하는 형태로 운영됩니다. 또한 단순히 ‘감사합니다’라고 전할 수 있는 기회이기도 합니다.”

임팩트 팀의 배치는 대규모 행사 지원이나, D·H 노선 승객들의 열차가 유니언 스테이션으로 우회 운행되는 경우 등, 인력이 가장 시급히 필요한 곳을 기준으로 이루어질 것입니다.

히노호사는 “임팩트 팀의 모든 임무는 신규 고객이든 재방문 고객이든, 우리의 지원이 필요한 곳에 맞춰 조정됩니다”라고 말했다. “예를 들어, 여름 동안 열차가 덴버 유니언 스테이션으로 우회 운행됨에 따라 경전철 역에서 고객들에게 안내를 해 주거나, 롤링 스톤즈 콘서트 전 엠파워 필드 역에서 콘서트 관객들을 맞이하는 일 등이 있습니다.”

하지만 팀원들은 주요 행사 때만 파견되는 것은 아닙니다. 늦여름까지 일반적인 업무 주간과 통근 시간대에 주로 예정된 다양한 임무가 주어질 것입니다. 임팩트 팀원들에게는 RTD 로고가 새겨진 전용 의류, 리소드 랜야드, 그리고 이동 중에도 자신 있게 업무를 수행할 수 있도록 리소드 자료가 들어 있는 크로스바디 슬링백이 제공될 예정입니다.

고객 경험 개선은 기관의 전략적 우선 과제인 “친근한 대중교통 환경 조성”에 있어 매우 중요하며, 히노호사는 이러한 접근 방식이 이를 뒷받침할 것이라고 확신하고 있다.

히노호사는 “우리는 친근한 대중교통 환경을 조성하여 고객 경험을 개선하는 데 주력하고 있습니다”라고 말했습니다. “우리 직원들의 역량을 바탕으로, 고객의 현재 요구를 충족하고 지역사회에 가치를 제공하며, 대중교통 이용에 대한 장벽을 없애기 위해 혁신을 이뤄나가야 합니다. “고객 여러분이 버스나 기차를 이용할 때 저희를 신뢰하고, 저희의 존재를 느끼며, 지원을 받고 있다고 생각하여 RTD를 선택해 주셨으면 합니다. 또한 정비 기간이나 심각한 운행 차질이 발생하는 상황에서도 RTD가 항상 여러분 곁에 있다는 점을 보여드리고 싶습니다.”

비록 이번이 시범 사업이지만, 히노호사는 이 프로그램이 향후 중대한 혼란 상황이나 대규모 행사가 발생할 때 해당 기관이 활용할 수 있는 상시적인 대응 방안으로 자리 잡을 것이라고 낙관하고 있다.

히노호사는 “임팩트 팀에 합류하는 가장 큰 장점은 앞으로 수년 동안 이 기관의 미래가 어떤 모습으로 펼쳐질지 직접 만들어갈 수 있다는 점입니다”라고 말했다. “저와 함께해 주세요!”

이 프로그램의 시범 운영은 5월 15일에 진행되는 반나절짜리 고객 경험 대면 교육 세션으로 시작되며, 5월 16일에는 두 번째 교육 세션이 제공될 예정입니다. 이 교육 세션들은 커뮤니티 참여 담당 매니저인 브랜든 피글리올리노가 공동으로 진행합니다. 임팩트 팀 시범 프로그램은 ‘코핑 패널(Coping Panels)’ 및 ‘다운타운 철도 재건’ 프로젝트가 완료되는 9월에 종료될 예정입니다.

이 시범 프로그램은 참여 가능한 시간 여유가 있고 직속 상사의 승인을 받은 직원 최대 15명을 모집합니다. 모든 활동은 유급 근무 시간 중에 진행되며, 임팩트 팀(Impact Team) 활동은 오전 9시부터 11시까지와 같이 2시간 이내의 시간대로 편성될 예정이며, 참가자들은 2인 1조로 배치됩니다.

이 시범 프로그램에 지원하고자 하는 직원은 다음 요건을 충족해야 하며, 4월 30일까지 아래 링크된 지원 의향서를 작성하여 제출해야 합니다:

• 직원은 직속 상사의 지시와 승인을 받아, 프로그램의 4개월간 시범 운영 기간 동안 최소 4회의 별도 ‘임팩트 팀’ 활동에 참여해야 합니다.
• 직원은 공공장소에서 고객과 직접 소통하는 데 거부감이 없어야 하며, RTD 서비스에 대한 고객의 지속적인 문의에 응대할 수 있어야 합니다. 여기에는 답답하거나 긴장감이 감도는 상황도 포함됩니다.
• 직원들은 프로그램에 대한 실시간 피드백을 제공하고, 임팩트 팀을 더욱 발전시키는 데 도움이 될 의견을 제시할 수 있어야 합니다.
• 직원은 이 프로젝트가 주로 야외, 즉 기차역 승강장이나 버스 정류장 근처에서 진행될 것임을 이해하고 있습니다. 기상 조건은 다양할 것입니다.
• 직원은 RTD에 최소 6개월 이상 재직 중이어야 합니다.
• 직원은 스마트폰이나 태블릿 기기를 능숙하게 다루어 고객이 이용 가능한 서비스 정보를 찾을 수 있도록 돕고, RTD MyRide, Transit Watch, NextRide 앱의 사용법을 시연할 수 있어야 합니다.
• 해당 직원은 다양한 배경을 가진 사람들과 소통하고 그들을 지원하는 데 익숙합니다.

위의 자격 요건을 충족하는 직원들은 다음 사이트에서 지원해 주시기 바랍니다. https://forms.office.com/g/4E28jqgf9A.

히노호사는 이번 시범 프로그램을 이끌게 되어 매우 기쁘게 생각하며, 고객들이 처한 상황을 직접 파악하여 올여름 발생할 수 있는 혼란을 가능한 한 번거로움 없이 헤쳐 나갈 수 있도록 돕고자 합니다. 이 프로그램에 대한 추가 문의 사항은 히노호사에게 다음 연락처로 문의해 주시기 바랍니다. [email protected].

히노호사는 “매일의 새로운 시작은 고객들이 내일도 다시 우리를 선택하도록 할 수 있는 기회입니다”라고 말했다. “임팩트 팀은 고객의 현재 상황에 맞춰 접근하고 해결책을 제시함으로써 이에 기여할 수 있습니다. 고객과 그들의 경험은 우리 사업의 핵심이자 우리가 존재하는 이유입니다.”

“임팩트 팀의 일원으로서, 저희는 고객 여러분께 이 사실을 결코 잊지 않을 것이며, 모빌리티 분야에서 신뢰받는 선두주자임을 증명해 보이겠습니다.”