RTD, 서비스 중단 및 대규모 이벤트 발생 시 고객 지원을 위한 '임팩트 팀' 이니셔티브 출범

올 여름은 RTD에게 전례 없는 여름이 될 것입니다. 30년 동안 경전철 서비스를 지속해 온 이 기관은 수천만 달러를 투자해 다운타운 루프의 선로를 재건하는 프로젝트에 착수하고, I-25에 인접한 복공판 프로젝트의 마지막 단계를 완료할 예정입니다. 이 두 가지 주요 프로젝트는 기관의 서비스에 큰 영향을 미칠 것이며, 덴버 너게츠와 콜로라도 애벌랜치가 플레이오프 진출을 노리고 있고 마일 하이 스타디움의 볼 아레나, 쿠어스 필드, 엠파워 필드에서 여러 주요 콘서트가 열릴 예정이어서 더욱 큰 영향을 미칠 것입니다.

이러한 규모의 고객에게 정보를 전달하려면 새로운 접근 방식이 필요하며, RTD는 올 여름까지 신중하게 준비해 왔습니다. 다음 달부터 기차역과 버스 정류장에 직원을 배치하여 현장 고객 서비스를 제공하는 '임팩트 팀'이라는 파일럿 프로그램을 시작할 예정입니다.

RTD의 커뮤니케이션 및 참여 부서의 비즈니스 프로그램 매니저인 벳시 히노조사가 주도하는 이 이니셔티브는 기존의 고객 서비스 모델에 현장 중심의 접근 방식을 제공하고자 합니다. 팀원들은 지정된 장소에 배치되어 고객에게 길을 안내하고 대규모 행사에서 발생하는 장애에 대한 중요한 정보를 공유할 것입니다.

이와 같은 접근 방식은 대중교통 기관에는 새로운 것이 아니지만 RTD에는 생소한 방식입니다.

히노조사는 "전국의 여러 대중교통 기관에는 다양한 형태의 임팩트 팀이 있습니다."라고 말합니다. "일부는 공식적으로 '홍보대사'라고 불리거나 경전철 플랫폼, 지하철역 또는 환승 센터에 기관 리더와 직원을 배치하여 고객의 질문에 답변하고 대면 지원을 제공하는 전략적 배치로 구성됩니다. 이는 단순히 '감사합니다'라고 인사할 수 있는 기회이기도 합니다."

임팩트 팀 배치는 대규모 행사 지원이나 D 및 H 라인 고객의 경우 유니온역으로 열차 경로가 변경되는 등 임팩트가 가장 필요한 곳에 배치됩니다.

"모든 임팩트 팀의 업무는 신규 고객이든 재방문 고객이든 우리의 존재가 필요한 곳에 맞춰져 있습니다."라고 히노조사는 말합니다. "예를 들어 여름철에 열차가 덴버 유니온 역으로 우회하기 때문에 경전철 역에서 고객을 안내하거나 롤링스톤스 콘서트 전 엠파워 필드 역에서 콘서트 관람객을 맞이하는 것 등이 있습니다."

하지만 주요 이벤트에만 파견되는 것은 아닙니다. 일반적으로 표준 업무 주중과 늦여름까지 전통적인 출퇴근 시간 동안 다양한 임무를 수행하게 됩니다. 임팩트 팀원에게는 이동 중에도 자신감 있게 봉사할 수 있도록 고유 브랜드의 RTD 의류, 자원 랜야드, 자원이 담긴 크로스바디 슬링백이 제공됩니다.

고객 경험을 개선하는 것은 '친절한 대중교통 환경 조성'이라는 기관의 전략적 우선순위에 있어 매우 중요하며, 히노조사는 이 접근 방식이 이를 강화할 수 있다고 확신합니다.

히노조사는 "우리는 환영하는 환승 환경을 조성하여 고객 경험을 개선하는 데 주력하고 있습니다."라고 말합니다. "우리는 자체 인력을 활용하여 고객의 현재 요구를 충족하고, 지역사회에 가치를 제공하며, 시스템 사용의 장벽을 제거하기 위해 혁신해야 합니다. 우리는 고객이 버스나 기차를 탈 때 우리를 신뢰하고, 우리를 보고, 지원을 받는다고 느끼기 때문에 RTD를 선택하길 바랍니다. 또한 유지보수 및 심각한 장애가 발생하는 동안에도 RTD가 여러분을 위해 존재한다는 것을 보여주고 싶습니다."

이 프로그램은 파일럿 프로그램이지만, 히노조사는 이 프로그램이 향후 주요 혼란이나 대규모 이벤트에 사용할 수 있는 영구적인 전술이 될 것으로 낙관하고 있습니다.

"임팩트 팀에 합류하면 앞으로 몇 년 동안의 에이전시의 미래를 설계할 수 있다는 점이 가장 큰 장점입니다."라고 히노조사는 말합니다. "저와 함께하세요!"

이 프로그램의 파일럿 단계는 5월 15일 반나절 동안 진행되는 첫 번째 고객 경험 강의실 교육 세션과 5월 16일에 진행되는 두 번째 교육 세션으로 시작됩니다. 교육은 커뮤니티 참여 담당 매니저인 Brandon Figliolino가 공동으로 진행합니다. 임팩트 팀 파일럿 프로그램은 대처 패널과 다운타운 레일 재건 프로젝트가 완료되는 9월에 종료됩니다.

파일럿 프로그램에는 직속 상사의 동의와 승인을 받은 최대 15명의 직원이 참여할 수 있습니다. 모든 활동은 유급 근무 시간 중에 진행되며, 임팩트 팀 배치는 오전 9시부터 11시까지 2시간 이내의 시간대에 배정되며, 참가자는 2인 1조로 파견됩니다.

시범 프로그램에 지원하고자 하는 직원은 다음 기준을 충족하고 아래 링크된 관심 신청서를 4월 30일까지 작성해야 합니다:

• 직원의 직속 상사의 지시와 허가 하에 직원은 프로그램의 4개월 파일럿 단계 동안 최소 4번의 개별 임팩트 팀 기회에 참여해야 합니다.
• 직원은 공공장소에서 고객과 직접 소통하는 데 익숙해야 하며, 답답하거나 긴장할 수 있는 상황을 포함하여 RTD 서비스에 대한 고객의 지속적인 문의에 응대해야 합니다.
• 직원은 프로그램에 대한 실시간 피드백을 제공하고 임팩트 팀을 더욱 발전시킬 수 있는 의견을 제시할 수 있습니다.
• 직원은 이 프로젝트가 주로 기차역 승강장이나 버스 정류장 근처 등 실외에서 진행됨을 이해합니다. 기상 조건은 다를 수 있습니다.
• 직원은 RTD에 최소 6개월 이상 고용되어 있어야 합니다.
• 직원은 스마트폰이나 기타 태블릿 장치를 편안하게 사용하여 고객이 이용 가능한 서비스 정보를 찾도록 돕고 RTD MyRide, 트랜짓 워치 및 넥스트라이드 애플리케이션 사용 방법을 시연할 수 있어야 합니다.
• 직원은 다양한 사람들과 편안하게 소통하고 지원합니다.

위의 기준을 충족하는 직원은 다음 주소로 지원하시기 바랍니다. https://forms.office.com/g/4E28jqgf9A.

히노조사는 이 파일럿 프로그램을 주도하게 되어 기쁘게 생각하며, 고객들이 올여름의 혼란을 최대한 덜 겪을 수 있도록 고객들이 있는 곳에서 만나고 싶어 합니다. 프로그램에 대한 후속 질문은 다음 주소로 히노조사에게 문의하실 수 있습니다. [email protected].

히노조사는 "매일 매일이 고객이 내일도 우리를 다시 선택할 수 있는 기회입니다."라고 말합니다. "임팩트 팀은 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고 솔루션을 제공함으로써 영향을 미칠 수 있습니다. 고객과 고객의 경험은 우리 비즈니스의 핵심이자 우리가 존재하는 이유입니다."

"임팩트 팀원으로서 우리는 고객에게 이 사실을 잊지 않고 모빌리티 분야의 신뢰할 수 있는 리더임을 보여줄 것입니다."