RTD запускает инициативу «Impact Team» для оказания помощи клиентам во время перебоев в работе транспорта и крупных мероприятий

Это лето станет беспрецедентным для RTD. После 30 лет непрерывной эксплуатации легкорельсового транспорта агентство приступает к реализации проекта, в рамках которого планируется инвестировать десятки миллионов долларов в реконструкцию путей на кольцевой линии в центре города, а также завершить последний этап проекта по установке ограждающих панелей вдоль автомагистрали I-25. Эти два крупных проекта существенно повлияют на работу агентства, а ситуацию усугубляют стремление команд «Денвер Наггетс» и «Колорадо Аваланч» пройти как можно дальше в плей-офф, а также ряд крупных концертов, которые пройдут на стадионах «Балл-Арена», «Куорс-Филд» и «Эмпауэр-Филд» на стадионе «Майл-Хай».

Передача информации пассажирам в таких масштабах требует нового подхода, который RTD тщательно разрабатывала в преддверии этого лета. Со следующего месяца агентство запустит пилотную программу под названием «Impact Team», в рамках которой сотрудники будут размещаться на железнодорожных станциях и автобусных остановках для оказания услуг пассажирам на месте.

Эта инициатива, возглавляемая менеджером бизнес-программ отдела коммуникаций и взаимодействия RTD Бетси Хинохоса, направлена на внедрение практического подхода к традиционной модели обслуживания клиентов. Члены команды будут находиться в определённых местах, чтобы помогать клиентам ориентироваться на месте, а также информировать их о возможных сбоях в работе во время крупных мероприятий.

Подобные подходы не являются чем-то новым для транспортных агентств, но для RTD они являются новинкой.

«У многих транспортных агентств по всей стране существуют различные варианты оперативных групп», — сказал Хинохоса. «В некоторых случаях их официально называют «послами», а в других они представляют собой группы, сформированные из руководителей и сотрудников транспортных агентств, которые стратегически размещаются на платформах легкорельсового транспорта, станциях метро или в транспортных узлах, чтобы отвечать на вопросы пассажиров и оказывать им личную поддержку. Это также возможность просто сказать: «Спасибо»».

Задания для бригад «Impact Team» будут распределяться с учетом того, где их помощь наиболее необходима, например, для обеспечения поддержки крупного мероприятия или, в случае пассажиров линий D и H, для перенаправления их поездов на вокзал «Юнион-Стейшн».

«Все задания команды Impact Team подбираются с учетом того, где требуется наше присутствие, будь то для новых или постоянных клиентов», — сказал Хинохоса. «Например, это может быть оказание помощи клиентам на станции легкорельсового транспорта, поскольку их поезд на лето перенаправлен на вокзал Denver Union Station, или встреча посетителей у станции Empower Field перед концертом группы Rolling Stones».

Однако команды будут выезжать не только на крупные мероприятия. До конца лета их ждет целый ряд заданий, которые, как правило, будут планироваться в рамках стандартной рабочей недели и в традиционные часы пик. Членам команды «Impact» будет предоставлена фирменная одежда RTD, шнурок для пропуска и сумка через плечо с информационными материалами, чтобы они могли уверенно выполнять свои обязанности в пути.

Повышение качества обслуживания клиентов имеет решающее значение для реализации стратегического приоритета агентства — «создания гостеприимной среды в сфере общественного транспорта», и Хинохоса уверен, что данный подход способствует достижению этой цели.

«Мы нацелены на улучшение качества обслуживания пассажиров путем создания гостеприимной атмосферы в общественном транспорте», — сказал Хинохоса. «Опираясь на потенциал наших сотрудников, мы должны внедрять инновации, чтобы удовлетворять текущие потребности пассажиров, приносить пользу сообществу и работать над устранением препятствий для использования системы. Мы хотим, чтобы пассажиры выбирали RTD, потому что доверяют нам, замечают нас и чувствуют поддержку, когда решают воспользоваться автобусом или поездом. Мы также хотим показать, что даже во время технического обслуживания и серьезных сбоев в работе RTD всегда рядом с вами».

Несмотря на то что это пилотная программа, Хинохоса с оптимизмом смотрит на то, что она станет постоянным инструментом, который ведомство сможет использовать в будущем при серьезных сбоях в работе и крупных мероприятиях.

«Самое замечательное в том, чтобы присоединиться к команде Impact, — это возможность формировать будущее агентства на долгие годы вперед», — сказал Хинохоса. «Присоединяйтесь ко мне!»

Пилотный этап программы начнется с первоначального полудневного аудиторного тренинга по вопросам клиентского опыта, который состоится 15 мая, а второй тренинг пройдет 16 мая. Тренинги будут проводить совместно Брэндон Фиглиолино, менеджер по взаимодействию с общественностью. Пилотная программа «Impact Team» завершится в сентябре после завершения проектов «Coping Panels» и «Downtown Rail Reconstruction».

В рамках пилотной программы ищутся до 15 сотрудников, которые имеют возможность принять участие в программе и получили на это разрешение от своего непосредственного руководителя. Все мероприятия будут проходить в течение оплачиваемого рабочего времени, а задания «Команды воздействия» будут планироваться на временные интервалы продолжительностью не более двух часов, например, с 9 до 11 утра, а участники будут выходить на задания группами по два человека.

Сотрудники, желающие подать заявку на участие в пилотной программе, должны соответствовать следующим критериям и заполнить форму заявки, ссылка на которую приведена ниже, до 30 апреля:

• По указанию и с разрешения непосредственного руководителя сотрудник обязан принять участие как минимум в четырёх отдельных мероприятиях в рамках программы «Impact Team» в течение четырёхмесячного пилотного этапа программы.
• Сотрудник должен чувствовать себя комфортно при непосредственном общении с клиентами в общественном месте и отвечать на постоянные вопросы клиентов об услугах RTD, в том числе в ситуациях, которые могут вызывать раздражение или напряжение.
• От сотрудника ожидается, что он будет в режиме реального времени делиться своими отзывами о программе и будет готов вносить свои предложения, которые помогут дальнейшему формированию команды Impact.
• Сотрудник понимает, что работа в рамках данного проекта будет в основном вестись на открытом воздухе — на платформах железнодорожных станций или возле автобусных остановок. Погодные условия будут меняться.
• Сотрудник должен проработать в RTD не менее шести месяцев.
• Сотрудник должен уметь свободно пользоваться смартфоном или планшетом, чтобы помогать пассажирам находить доступную информацию об услугах и демонстрировать, как пользоваться приложениями RTD MyRide, Transit Watch и NextRide.
• Сотрудник легко находит общий язык с представителями различных групп населения и оказывает им поддержку.

Сотрудникам, соответствующим вышеуказанным критериям, рекомендуется подать заявку на сайте https://forms.office.com/g/4E28jqgf9A.

Хинохоса рад возможности возглавить эту пилотную программу и с нетерпением ждет возможности пообщаться с клиентами, чтобы помочь им справиться с неудобствами этого лета с минимальными хлопотами. Дополнительные вопросы по программе можно направлять Хинохосе по адресу [email protected].

«Каждый новый день — это возможность сделать так, чтобы наши клиенты и завтра снова выбрали нас», — сказал Хинохоса. «Команда Impact может повлиять на это, выходя навстречу клиентам и предлагая им решения. Клиенты и их впечатления — это сердце нашего бизнеса и причина нашего существования».

«Как члены Impact Team, мы напоминаем нашим клиентам, что не забываем об этом и докажем, что являемся заслуживающим доверия лидером в сфере мобильности».