RTD запускает инициативу "Команда воздействия" для помощи клиентам во время перебоев в обслуживании и масштабных событий

Это лето станет беспрецедентным для компании RTD. После 30 лет бесперебойной работы легкорельсового транспорта агентство приступает к реализации проекта по инвестированию десятков миллионов долларов в реконструкцию путей в центральной части города, а также завершает финальную фазу проекта по установке копирующих панелей рядом с I-25. Эти два крупных проекта окажут значительное влияние на работу агентства, а также будут дополнены тем, что "Денвер Наггетс" и "Колорадо Лавин" рассчитывают на глубокий плей-офф, а также рядом крупных концертов на стадионах Ball Arena, Coors Field и Empower Field at Mile High Stadium.

Предоставление информации клиентам в таких масштабах требует нового подхода, который RTD тщательно разрабатывает до этого лета. Начиная со следующего месяца, агентство запустит пилотную программу под названием "Impact Team", в рамках которой сотрудники будут направлены на железнодорожные станции и автобусные остановки для обслуживания клиентов на месте.

Инициатива, возглавляемая менеджером бизнес-программ отдела коммуникаций и взаимодействия RTD Бетси Хинохоса (Betsy Hinojosa), нацелена на то, чтобы обеспечить подход "на месте" к традиционной модели обслуживания клиентов. Члены команды будут находиться в специально отведенных местах, чтобы помочь клиентам сориентироваться, а также поделиться важной информацией о сбоях во время масштабных мероприятий.

Подобные подходы не являются чем-то новым для транзитных агентств, но для RTD они в новинку.

"Многие транзитные агентства по всей стране имеют те или иные разновидности команд влияния", - говорит Хинохоса. "Некоторые из них официально называются "послами" или состоят из стратегических подразделений, в которых руководители и сотрудники агентства назначаются на платформах легкорельсового транспорта, станциях метро или в транзитных центрах, чтобы ответить на вопросы клиентов и оказать им личную поддержку. Это также возможность просто сказать "Спасибо"".

Команды Impact Team будут назначаться в зависимости от того, где их присутствие необходимо больше всего, например, для поддержки крупного мероприятия или, в случае с клиентами линий D и H, их поезда будут перенаправлены на станцию Union Station.

"Все задания команды Impact Team выполняются с учетом того, где необходимо наше присутствие, будь то новые или вернувшиеся клиенты", - говорит Хинохоса. "В качестве примера можно привести направление клиентов на станции легкорельсового транспорта, поскольку их поезд на лето отправляется на станцию Denver Union Station, или встречу зрителей на станции Empower Field перед концертом Rolling Stones".

Однако команды будут направляться не только на крупные мероприятия. Будет множество заданий, которые обычно планируются в течение стандартной рабочей недели и в традиционные часы поездок на работу до конца лета. Члены команды Impact Team будут обеспечены уникальной фирменной одеждой RTD, шнурком для ресурсов и сумкой-чехлом с материалами для ресурсов, чтобы уверенно оказывать помощь на ходу.

Улучшение качества обслуживания клиентов имеет решающее значение для стратегического приоритета агентства - "создание благоприятной транзитной среды", и Хинохоса уверен, что данный подход способствует его укреплению.

"Мы нацелены на улучшение качества обслуживания клиентов, создавая благоприятную атмосферу в транспорте", - сказал Хинохоса. "Используя свою собственную силу, мы должны внедрять инновации, чтобы удовлетворить текущие потребности клиентов, обеспечить ценность для общества и работать над устранением барьеров на пути к использованию системы. Мы хотим, чтобы клиенты выбирали RTD, потому что они доверяют нам, видят нас и чувствуют поддержку, когда решают ехать на автобусе или поезде. Мы также хотим показать, что даже во время технического обслуживания и значительных сбоев в работе системы RTD всегда готова помочь вам".

Несмотря на то, что это пилотная программа, Хинохоса надеется, что она станет постоянной тактикой, которую агентство сможет использовать при крупных сбоях и больших событиях в будущем.

"Самое замечательное в присоединении к команде Impact Team - это возможность формировать будущее агентства на годы вперед", - говорит Хинохоса. "Присоединяйтесь ко мне!"

Пилотная фаза программы начнется с первого полудневного аудиторного тренинга по работе с клиентами 15 мая и второго тренинга 16 мая. Тренинги будут проводиться под руководством Брэндона Фиглиолино, менеджера по взаимодействию с общественностью. Пилотная программа Impact Team завершится в сентябре после завершения проектов Coping Panels и Downtown Rail Reconstruction.

Пилотная программа предполагает участие в ней до 15 сотрудников, имеющих возможность и разрешение своего непосредственного руководителя. Все мероприятия будут проводиться в оплачиваемое рабочее время, а задания Impact Team будут назначаться не более чем на двухчасовые временные интервалы, например, с 9 до 11 утра, и участники будут распределяться по командам из двух человек.

Сотрудники, заинтересованные в участии в пилотной программе, должны соответствовать следующим критериям и заполнить форму заинтересованности, ссылка на которую приведена ниже, до 30 апреля:

• Под руководством и с разрешения непосредственного руководителя сотрудника он должен принять участие как минимум в четырех отдельных мероприятиях Impact Team в течение четырехмесячного пилотного этапа программы.
• Сотруднику должно быть комфортно общаться непосредственно с клиентами в общественном месте, отвечать на постоянные вопросы клиентов об услугах RTD, в том числе в ситуациях, которые могут вызвать недовольство или напряженность.
• От сотрудника ожидается, что он будет в режиме реального времени давать обратную связь о программе и будет готов внести свой вклад в дальнейшее формирование команды Impact Team.
• Работник понимает, что этот проект будет осуществляться в основном на улице, на платформах железнодорожных станций или рядом с автобусными остановками. Погодные условия будут меняться.
• Сотрудник должен проработать в RTD не менее шести месяцев.
• Сотрудник должен чувствовать себя комфортно, используя смартфон или другое планшетное устройство, чтобы помочь клиентам найти доступную информацию об услугах и продемонстрировать, как пользоваться приложениями RTD MyRide, Transit Watch и NextRide.
• Сотрудник чувствует себя комфортно, общаясь и поддерживая различные группы населения.

Сотрудникам, отвечающим вышеуказанным критериям, предлагается подать заявку по адресу https://forms.office.com/g/4E28jqgf9A.

Хинохоса рад возглавить эту пилотную программу и стремится встретиться с клиентами там, где они находятся, чтобы помочь им пережить летние перебои с минимальной головной болью. Последующие вопросы о программе можно задать Хинохосе по адресу [email protected].

"Каждый новый день - это возможность сделать так, чтобы завтра наши клиенты снова выбрали нас", - говорит Хинохоса. "Команда Impact Team может повлиять на это, встречаясь с ними там, где они находятся, и предлагая решения. Клиенты и их опыт - это сердце нашего бизнеса и причина нашего существования".

"Как члены команды Impact Team, мы напоминаем нашим клиентам, что мы не забываем об этом факте и демонстрируем, что мы являемся надежным лидером в области мобильности".