RTD запускает инициативу «Impact Team» для оказания помощи клиентам во время перебоев в работе и крупных мероприятий

Это лето станет беспрецедентным для RTD. После 30 лет непрерывной эксплуатации легкорельсового транспорта агентство приступает к реализации проекта, в рамках которого планируется инвестировать десятки миллионов долларов в реконструкцию путей на кольцевой линии в центре города, а также завершить последний этап проекта по установке ограждающих панелей вдоль автомагистрали I-25. Эти два крупных проекта окажут значительное влияние на работу агентства, а ситуацию усугубляют стремление команд «Денвер Наггетс» и «Колорадо Аваланч» пройти как можно дальше в плей-офф, а также проведение ряда крупных концертов на стадионах «Балл-Арена», «Куорс-Филд» и «Эмпауэр-Филд» на стадионе «Майл-Хай».

Передача информации пассажирам в таких масштабах требует нового подхода, который RTD тщательно разрабатывала в преддверии этого лета. Со следующего месяца агентство запустит пилотную программу под названием «Impact Team», в рамках которой сотрудники будут размещаться на железнодорожных станциях и автобусных остановках для оказания услуг пассажирам на месте.

Эта инициатива, возглавляемая менеджером бизнес-программ отдела коммуникаций и взаимодействия RTD Бетси Хинохоса, направлена на внедрение практического подхода к традиционной модели обслуживания клиентов. Члены команды будут находиться в определённых местах, чтобы помогать клиентам ориентироваться на месте, а также предоставлять важную информацию о затруднениях, возникающих во время крупных мероприятий.

Подобные подходы не являются новинкой для транспортных агентств, но для RTD они являются новыми.

«У многих транспортных агентств по всей стране существуют различные варианты оперативных групп», — сказал Хинохоса. «В некоторых случаях их официально называют «послами» или они представляют собой группы стратегического назначения, в состав которых входят руководители и сотрудники транспортных агентств, размещенные на платформах легкорельсового транспорта, станциях метро или в транспортных узлах для того, чтобы отвечать на вопросы пассажиров и оказывать им личную поддержку. Это также возможность просто сказать: «Спасибо»».

Задания для бригад «Impact Team» будут распределяться с учетом того, где их помощь нужна больше всего, например, для обеспечения поддержки крупного мероприятия или, в случае пассажиров линий D и H, для перенаправления их поездов на вокзал «Юнион-Стейшн».

«Все задания команды Impact Team подбираются с учетом того, где требуется наше присутствие — будь то для новых или постоянных клиентов», — сказал Хинохоса. «Например, это может быть оказание помощи клиентам на станции легкорельсового транспорта, поскольку их поезд на лето перенаправлен на вокзал Denver Union Station, или встреча посетителей у станции Empower Field перед концертом группы Rolling Stones».

Однако команды будут выезжать не только на крупные мероприятия. До конца лета предусмотрен целый ряд заданий, которые, как правило, будут планироваться в рамках стандартной рабочей недели и в традиционные часы пик. Членам команды «Impact» будет предоставлена фирменная одежда RTD, шнурок для пропуска и сумка через плечо с информационными материалами, чтобы они могли уверенно выполнять свои обязанности в пути.

Повышение качества обслуживания клиентов имеет решающее значение для реализации стратегического приоритета агентства — «создания гостеприимной среды в сфере общественного транспорта», и Хинохоса уверен, что данный подход способствует достижению этой цели.

«Мы стремимся улучшить качество обслуживания пассажиров, создавая гостеприимную атмосферу в общественном транспорте, — сказал Хинохоса. — Опираясь на потенциал наших сотрудников, мы должны внедрять инновации, чтобы удовлетворить текущие потребности пассажиров, приносить пользу сообществу и работать над устранением препятствий для использования системы. Мы хотим, чтобы пассажиры выбирали RTD, потому что доверяют нам, замечают нас и чувствуют поддержку, когда решают воспользоваться автобусом или поездом. Мы также хотим показать, что даже во время технического обслуживания и серьезных сбоев в работе RTD всегда готова прийти вам на помощь».

Несмотря на то что это пилотная программа, Хинохоса с оптимизмом смотрит на то, что она станет постоянным инструментом, который агентство сможет использовать в будущем при серьезных сбоях в работе и крупных мероприятиях.

«Самое замечательное в присоединении к команде Impact — это возможность формировать будущее агентства на долгие годы вперед», — сказал Хинохоса. «Присоединяйтесь ко мне!»

Пилотный этап программы начнётся с первоначального полудневного аудиторного тренинга по вопросам клиентского опыта, который состоится 15 мая, а второй тренинг пройдёт 16 мая. Тренинги будут проводить совместно Брэндон Фиглиолино, менеджер по взаимодействию с общественностью. Пилотная программа «Impact Team» завершится в сентябре после окончания проектов «Coping Panels» и «Downtown Rail Reconstruction».

В рамках пилотной программы ищутся до 15 сотрудников, которые имеют возможность принять участие в программе и получили на это разрешение от своего непосредственного руководителя. Все мероприятия будут проходить в течение оплачиваемого рабочего времени, а задания «Команды воздействия» будут планироваться на временные интервалы продолжительностью не более двух часов, например, с 9 до 11 утра, а участники будут выезжать группами по два человека.

Сотрудники, желающие подать заявку на участие в пилотной программе, должны соответствовать следующим критериям и заполнить форму заявки, ссылка на которую приведена ниже, до 30 апреля:

• По указанию и с разрешения непосредственного руководителя сотрудник обязан принять участие как минимум в четырёх отдельных мероприятиях в рамках программы «Impact Team» в течение четырёхмесячного пилотного этапа программы.
• Сотрудник должен чувствовать себя комфортно при непосредственном общении с клиентами в общественном месте, отвечая на постоянные вопросы клиентов об услугах RTD, в том числе в ситуациях, которые могут вызывать раздражение или напряжение.
• От сотрудника ожидается, что он будет в режиме реального времени делиться своими отзывами о программе и будет готов вносить свои предложения, которые помогут дальнейшему формированию команды Impact.
• Сотрудник понимает, что работа в рамках данного проекта будет в основном вестись на открытом воздухе — на платформах железнодорожных станций или возле автобусных остановок. Погодные условия будут меняться.
• Сотрудник должен проработать в компании RTD не менее шести месяцев.
• Сотрудник должен уметь свободно пользоваться смартфоном или планшетом, чтобы помогать клиентам находить доступную информацию об услугах и демонстрировать, как пользоваться приложениями RTD MyRide, Transit Watch и NextRide.
• Сотрудник легко находит общий язык с представителями различных групп населения и оказывает им поддержку.

Сотрудникам, соответствующим вышеуказанным критериям, рекомендуется подать заявку на сайте https://forms.office.com/g/4E28jqgf9A.

Хинохоса рад возможности возглавить эту пилотную программу и с нетерпением ждет возможности пообщаться с клиентами, чтобы помочь им справиться с неудобствами этого лета с минимальными хлопотами. Дополнительные вопросы по программе можно направлять Хинохосе по адресу [email protected].

«Каждый новый день — это возможность сделать так, чтобы наши клиенты и завтра снова выбрали нас», — сказал Хинохоса. «Команда Impact может повлиять на это, выходя навстречу клиентам и предлагая им решения. Клиенты и их впечатления — это сердце нашего бизнеса и причина нашего существования».

«Как члены Impact Team, мы напоминаем нашим клиентам, что не забываем об этом и докажем, что являемся заслуживающим доверия лидером в сфере мобильности».