Cư dân Denver hỗ trợ khách hàng suốt ngày đêm sau sự cố in sai.

Một buổi tối đầu tháng Giêng, khi Fred Wolf nhấc máy, ông nghĩ rằng số điện thoại lạ đó là của một nhân viên tiếp thị qua điện thoại. Người đàn ông đã nghỉ hưu, thuộc thế hệ thứ tư sinh ra ở Denver, đã quen với việc các nhân viên tiếp thị gọi đến nhà mình, và ông cho rằng cuộc gọi này cũng không khác gì. Tuy nhiên, Wolf hơi ngạc nhiên khi người ở đầu dây bên kia hỏi về trung tâm điều phối cảnh sát của RTD.

Cho rằng số điện thoại của mình đã bị gọi nhầm, Wolf nói với người gọi rằng họ đã gọi sai số rồi cúp máy. Ngày hôm sau, điện thoại của ông lại reo với một yêu cầu tương tự từ một người gọi khác, và rồi chuyện đó xảy ra lần thứ ba.

“Sau khi nhận một vài cuộc gọi như vậy, tôi đã hỏi người đó lấy số điện thoại của tôi bằng cách nào,” anh ấy nói.

Ông Wolf và vợ, bà Barbara, đã dùng cùng một số điện thoại từ năm 1972, vì vậy ông rất lo lắng khi biết người gọi đến nói rằng số điện thoại của ông được in trên lịch phát sóng của RTD.

“Khi người đó nói với tôi rằng số điện thoại của tôi được ghi ở trạm xe buýt, tôi không tin,” Wolf nói. “Tôi đã dùng số điện thoại này hơn 50 năm rồi.”

Sau khi nhận ra số điện thoại của mình bị ghi nhầm trên bảng thông báo tại các trạm chờ xe buýt của RTD sau đợt thay đổi dịch vụ hồi tháng Giêng, ông Wolf đã gọi đến Trung tâm Thông tin Điện thoại để thông báo cho cơ quan này. Ông hy vọng vấn đề sẽ được giải quyết nhanh chóng, nhưng mãi đến sau đó cả RTD và ông Wolf mới nhận ra số điện thoại đã bị dán nhầm tại gần 750 trạm xe buýt, ga tàu và bãi đậu xe Park-n-Ride trên khắp khu vực đô thị Denver. Việc sửa lỗi chính tả sẽ mất thời gian và không hề dễ dàng.

Trong khi bộ phận Truyền thông và Gắn kết đang cùng nhau xây dựng kế hoạch sửa số điện thoại, điện thoại của Wolf vẫn tiếp tục đổ chuông. Thay vì rút phích cắm, anh ấy đã hành động.

Wolf nói, “Đây là những người thật sự cần giúp đỡ, và tôi không thể phớt lờ những cuộc gọi của họ.”

Trong gần sáu tuần, anh ấy bận rộn cả ngày lẫn đêm nhận điện thoại từ người dân ở nhiều điểm dừng và nhà ga khác nhau quanh khu vực tàu điện ngầm. Trong hầu hết các trường hợp, Wolf cung cấp số điện thoại chính xác cho người gọi. Có những lúc, anh ấy tự mình gọi cho tổng đài cảnh sát của RTD để chuyển tiếp tin nhắn và cung cấp thông tin cập nhật theo thời gian thực. Anh ấy không chỉ quen biết nhiều nhân viên của RTD mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho người gọi.

“Khi tôi biết về lỗi đánh máy và gọi cho Fred, tôi có thể nghe thấy sự bực bội trong giọng nói của anh ấy,” Stuart Summers, Giám đốc Truyền thông và Quan hệ Khách hàng của RTD, cho biết. “Anh ấy phải trả lời khoảng nửa tá cuộc gọi mỗi ngày từ khách hàng cần hỗ trợ, và anh ấy muốn đảm bảo rằng các cuộc gọi đó không bị bỏ sót. Sự sẵn lòng ngay lập tức giúp đỡ, đặc biệt là khi RTD vô tình đăng số điện thoại của anh ấy, nói lên rất nhiều điều về con người của Fred.”

Với sự hỗ trợ từ cửa hàng làm biển hiệu, các nhãn dán mới đã được tạo và in để che đi số điện thoại không chính xác tại mỗi bảng thông báo ở trạm chờ xe buýt. Tuy nhiên, sau khi nhận thấy việc dán nhãn tại khoảng 750 địa điểm mất nhiều thời gian hơn dự kiến, các nhân viên phân phối của RTD đã nhận được sự hỗ trợ thêm. Dưới sự lãnh đạo của Michelle Sims, Giám sát viên Chương trình Trạm dừng xe buýt, các nhân viên tại cửa hàng làm biển hiệu đã nhanh chóng bắt tay vào hành động. Cả nhóm đã nắm bắt cơ hội và nhanh chóng lan tỏa khắp khu vực đô thị. Chỉ trong chưa đầy một tuần, các nhãn dán được cập nhật đã được dán thành công tại tất cả các địa điểm.

Ông Wolf cho biết các cuộc gọi đã dừng lại, và giờ ông có thể mỉm cười và cười đùa một chút về toàn bộ sự cố khiến ông phải trực tiếp trả lời điện thoại. Để cảm ơn Fred và Barbara Wolf vì sự kiên nhẫn và hỗ trợ của họ, RTD đã tặng hai người một giỏ quà. Fred cho biết ông đánh giá cao cử chỉ này và hiểu rằng sai sót là điều khó tránh khỏi. Giờ đây, cả hai đang mong chờ được tập trung vào cuộc sống nghỉ hưu và một chiếc điện thoại không còn reo cả ngày lẫn đêm.

RTD xin gửi lời cảm ơn và ghi nhận sự đóng góp của một số nhân viên đã hỗ trợ trong tháng vừa qua.

Cửa hàng biển hiệu

• Michelle Sims
• Patrick Ortega Jr.
• Carolyn Roberson
• Candice Gurule
• Javier Rodriguez
• Billy (William) Martinez
• Anthony Frazzini
• Jorge Alvarado
• Joanie Barron
• Nicanor Garcia

Truyền thông và Tương tác

• Amerie Gagliardi
• Will Adams
• Victor Bustamante
• Jordan Almanza-Bowyer
• James Ray
• Robert Padilla
• Steven Brier
• Steve Reilly
• Josh Opat
• Ross Hoekman

Cảnh sát giao thông

• Kelsey Loebe