Gặp gỡ Tegan Rice, Chuyên viên Lập kế hoạch và Điều phối Dịch vụ cấp cao: 'Tôi sẽ cạnh tranh với Wonder Woman'

Một khách hàng bắt đầu ngày mới bằng việc lái xe đến bãi đỗ xe Park-n-Ride. Khi rời xe và đi đến sân ga tàu điện, cô ấy kiểm tra bảng giờ tàu để xem chuyến tàu tiếp theo đến lúc nào. Sau đó, cô ấy kiểm tra điện thoại để xem có sự cố nào ảnh hưởng đến chuyến tàu tiếp theo hay không. “Mọi thứ ổn, ơn trời,” cô ấy bình tĩnh nói nhỏ trong khi háo hức chờ đợi chuyến tàu của mình. Vài phút sau, tiếng chuông tàu vang lên khi nó đến gần nhà ga. Cô ấy lên tàu và đang trên đường đến văn phòng. Đối với khách hàng, mọi việc đơn giản chỉ là kiểm tra lịch trình, kiểm tra thông báo dịch vụ và sau đó lên tàu. Tuy nhiên, quá trình thực hiện lịch trình đó lại liên quan đến một sự phối hợp phức tạp giữa các quyết định dựa trên dữ liệu và dự đoán, đòi hỏi độ chính xác cao nhất để thực hiện. Đây là công việc mà Tegan Rice đảm nhận mỗi ngày. 

Rice, một chuyên viên lập kế hoạch và điều phối dịch vụ cấp cao của cơ quan, xuất thân từ một vị trí khiêm tốn. Bắt đầu sự nghiệp tại RTD với vai trò nhân viên dịch vụ đường sắt nhẹ vào tháng 10 năm 2013, cô đã chuyển sang bộ phận bảo trì với vị trí nhân viên phụ tùng chỉ chín tháng sau đó. Rice làm việc ở vị trí nhân viên phụ tùng gần hai năm trước khi có cơ hội gia nhập Phòng Phát triển Dịch vụ vào năm 2016 với vai trò chuyên viên lập kế hoạch dịch vụ. Chỉ trong ba năm, cô đã được thăng chức lên vị trí cấp cao trong nhóm.

Các chuyên viên lập kế hoạch dịch vụ của RTD chịu trách nhiệm xây dựng lịch trình tối ưu cho cả tuyến xe buýt và tuyến tàu hỏa. Nhóm sử dụng dữ liệu như lượng hành khách và hiệu suất đúng giờ để điều chỉnh lịch trình, việc này diễn ra ba lần một năm.

Điều chỉnh lịch trình không phải là công việc duy nhất của Rice.

“Với vị trí cụ thể của tôi, tôi chịu trách nhiệm điều phối các tuyến xe buýt thay thế để các dự án bảo trì đường sắt có thể được thực hiện,” cô ấy nói.

Xe buýt trung chuyển, hay còn gọi là xe buýt đưa đón, là phương án thay thế tạm thời cho dịch vụ đường sắt trong các trường hợp gián đoạn dịch vụ theo kế hoạch hoặc ngoài kế hoạch. Các tuyến xe buýt được chỉ định đặc biệt sẽ hoạt động giữa các ga được quy định để lấp đầy khoảng trống do gián đoạn dịch vụ gây ra, cho phép hành khách tiếp tục hành trình của mình.

Ngoài ra, Rice phối hợp với các bên liên quan bên ngoài địa phương, các nhà điều hành xe buýt và đường sắt nhẹ, và các khu vực mà RTD phục vụ để đưa ra các quyết định có ý nghĩa về lịch trình dịch vụ.

“Chúng tôi thích chủ động liên hệ với các nhà điều hành để thu thập phản hồi của họ về những gì đang hoạt động tốt, những gì không, và những lĩnh vực cần cải thiện,” bà nói. “Chúng tôi tổ chức các cuộc họp với các bên liên quan hàng quý, gặp gỡ các hội đồng dịch vụ tiểu vùng, và họ sẽ đưa ra phản hồi về những gì họ mong muốn từ các dịch vụ của chúng tôi.”

Nhóm của Rice cũng tiếp nhận các yêu cầu về số lượng hành khách từ tất cả các khu vực pháp lý để phục vụ cho các kế hoạch giao thông tổng thể của họ.

“Trong suốt quá trình đó, tôi vẫn phải lên lịch và kiểm tra bảng thông báo của các trung tâm cứu trợ, cũng như điều phối việc phân phối lịch trực tuyến cho công chúng,” cô nói.

Rice là nhân viên thế hệ thứ hai của RTD và giữ một vị trí đặc biệt: mẹ cô cũng là đồng nghiệp tại đây. Pennie Rice bắt đầu làm việc tại cơ quan này vào năm 2005 với vai trò lái xe buýt. Sau khi kết thúc thời gian thử việc, cô chuyển sang làm việc cho hệ thống đường sắt nhẹ, với vị trí nhân viên phụ tùng trong bộ phận bảo trì. Hiện nay, cô đang làm việc trong bộ phận quản lý tài sản.

Đối với nhóm của Rice, năm 2024 đặt ra một thách thức lập kế hoạch độc đáo – hai sự cố bảo trì đường sắt nhẹ lớn xảy ra cùng một lúc.

Mùa hè này, RTD sẽ tiến hành dự án thay thế đường ray ở trung tâm thành phố Denver, song song với dự án thay thế tấm ốp tường đang diễn ra dọc theo hành lang phía đông nam. Vì vậy, nhóm của Rice đã làm một điều mới mẻ – họ sử dụng tác động của các dự án để tạo ra một lịch trình mới cho việc thay đổi dịch vụ vào tháng Năm.

“Khi nhận được thông báo trước, tôi đã lập một lịch trình đặc biệt để cố gắng tìm cách giải quyết vấn đề,” Rice nói. “Tôi đã đi cùng các nhân viên vận hành để nắm được thời gian di chuyển giữa các điểm chuyển mạch khác nhau cho sự thay đổi sắp tới, nhờ đó tôi có thể tính toán chính xác hơn thời gian cần thiết để nhân viên vận hành hoàn thành đoạn đường ray đơn đó.”

Trong giai đoạn lập kế hoạch ban đầu cho lịch trình gián đoạn sắp tới, bà phải giải quyết một thách thức lớn mà cơ quan này đã phải đối mặt kể từ đỉnh điểm của đại dịch COVID-19: thiếu hụt nhân viên vận hành.

Phần lớn công việc của Rice xoay quanh việc tận dụng tối đa những gì cô ấy có sẵn.

“Chúng tôi không giống như các cơ quan khác, nơi chúng tôi có thể vận hành song song nhiều dịch vụ,” bà nói. “Chúng tôi đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân viên vận hành.”

Để bổ sung cho việc vận hành song song các tuyến đường sắt, Rice đã hợp tác với các nhà hoạch định dịch vụ cấp cao khác để tìm các tuyến xe buýt thay thế mà họ có thể cung cấp nhằm lấp đầy khoảng trống trong thời gian bảo trì đường sắt. Dan Merritt (cũng là nhân viên RTD thế hệ thứ hai) đã đề xuất khôi phục tạm thời các tuyến MetroRide miễn phí và tuyến 0L. Lập kế hoạch dịch vụ có thể là một nhiệm vụ rất căng thẳng và cạnh tranh khốc liệt, vì một sai lầm nhỏ cũng có thể làm xáo trộn thời gian trên các tuyến đường khác, dẫn đến lịch trình bất tiện cho khách hàng, tắc nghẽn giao thông trên các tuyến đường sắt và các vấn đề kết nối. Tuy nhiên, Rice cảm thấy an tâm khi có sự hỗ trợ từ nhóm của mình.

“Bộ phận của tôi thật tuyệt vời,” Rice nói. “Họ là lý do tôi ở lại.”

Nhóm Lập kế hoạch Dịch vụ do Jessie Carter, Giám đốc cấp cao về Phát triển Dịch vụ, phụ trách. Nhóm bao gồm các chuyên viên lập kế hoạch dịch vụ cấp cao Rice, Merritt, Maux Sullivan và Nataly Handlos, cùng với Krystle Douby hỗ trợ nghiệp vụ cho bộ phận này. Mỗi chuyên viên lập kế hoạch dịch vụ cấp cao dẫn dắt một nhóm các chuyên viên lập kế hoạch dịch vụ khác, gồm Cooper Langdon, Sam Lewis, Matthew Biskey, Greg Filkin, Kelsie Ryan và Clara Bechtel. Bà Bechtel làm việc dưới sự chỉ đạo của ông Rice, đảm bảo lịch trình vận hành đường sắt và lịch trình gián đoạn dịch vụ được thực hiện chính xác.

“Khi tôi có một ngày tồi tệ, họ luôn tìm cách làm cho tôi cười,” Rice nói.

Vào những ngày Rice cảm thấy quá tải, cô nhớ lại một câu nói mà Carter từng nói với cô.

“Jessie luôn nhắc nhở tôi rằng những gì không giết được bạn sẽ khiến bạn mạnh mẽ hơn,” Rice nói. “Vì vậy, tôi đang ngày càng mạnh mẽ hơn.”

Thái độ kiên định này là minh chứng cho tầm quan trọng thiết yếu của công việc của Rice trong việc cải thiện cuộc sống thông qua các mối liên kết.

“Khi mùa hè này kết thúc, tôi sẽ cạnh tranh với Wonder Woman,” cô ấy nói.