Gặp gỡ William Scott, điều phối viên vận hành xe buýt: "Tôi chỉ thích được sửa chữa mọi thứ"

Các cơ quan vận tải công cộng hoạt động theo cách phản ánh một dàn nhạc đang biểu diễn một buổi hòa nhạc. Mỗi nhạc cụ có nhịp điệu, nốt nhạc và bố cục riêng, kết hợp hài hòa với các nhạc cụ khác để tạo nên một trải nghiệm âm thanh thống nhất, tất cả được dẫn dắt bởi một nhạc trưởng giữ nhịp. Bản giao hưởng xe buýt của RTD có thể được chia thành các tuyến xe buýt đóng vai trò như những nhạc cụ khác nhau được điều khiển bởi các tài xế xe buýt, tất cả được giữ nhịp bởi các điều phối viên xe buýt, những người đóng vai trò là nhạc trưởng của toàn bộ hoạt động. Điều phối viên William Scott là một trong số họ.

Làm việc tại District Shops, Scott cộng tác với 18 điều phối viên khác và ba điều phối viên trưởng, tất cả đều đảm bảo hoạt động 24/7 cho 126 tuyến xe buýt của RTD, đảm bảo an toàn cho người lái xe và xe buýt hoạt động trơn tru và đúng giờ.

Scott bắt đầu sự nghiệp của mình vào tháng 3 năm 1990 với vai trò là người lái xe buýt. Ông đã dành 23 năm lái xe buýt trên nhiều tuyến đường, chứng kiến sự phát triển của RTD từ việc cung cấp dịch vụ xe buýt địa phương đơn giản đến một mạng lưới phức tạp các tuyến xe buýt địa phương và khu vực, giới thiệu và mở rộng đường sắt nhẹ, và triển khai dịch vụ đường sắt ngoại ô. Vào cuối thời gian làm người lái xe buýt, Scott bắt đầu được đào tạo chéo để trở thành điều phối viên xe buýt toàn thời gian.

“Tôi muốn trải nghiệm những lĩnh vực khác của RTD,” anh ấy nói.

Vào thời điểm đó, Scott quan tâm đến việc tìm hiểu về công việc giám sát đường phố và điều phối xe buýt như những hướng đi nghề nghiệp khả thi.

“Tôi đã ứng tuyển vào các vị trí giám sát đường phố và điều phối viên, và vào thời điểm đó, tôi đã được nhận vào vị trí điều phối viên,” Scott nói.

Nhờ một sự trùng hợp ngẫu nhiên, anh ấy đã có cơ hội làm giám sát đường phố đồng thời học hỏi kinh nghiệm làm điều phối viên xe buýt, cho phép anh ấy trải nghiệm cả hai con đường nghề nghiệp.

“Tôi chỉ đang cố gắng trở thành một người toàn diện,” Scott nói.

Scott, một người gốc Denver, đã trải qua thời thơ ấu của mình bằng cách đi xe buýt tuyến số 24 đến trường tiểu học Loyola, nay là trường Pháp-Mỹ Denver. Anh cũng thường xuyên đi tuyến số 32, nay là tuyến số 43. Việc đi xe buýt gần như mỗi ngày đã truyền cảm hứng cho anh ấy nộp đơn xin làm tài xế xe buýt.

“Hồi còn nhỏ, tôi và gia đình thường đi những chuyến đi dài,” Scott nói. “Khi đủ tuổi để lấy bằng lái xe và điều khiển phương tiện, tôi nghĩ, ‘Lái xe buýt sẽ tuyệt vời lắm.’”

Trong số nhiều tuyến đường mà Scott từng điều hành, ông nhớ lại một trong những tuyến đường yêu thích nhất của mình là Tuyến đường 21.

“Khi Sân bay Quốc tế Denver mở cửa, tôi có cơ hội lái xe trên một trong những tuyến đường của sân bay,” ông nói. “Theo thời gian, ngày càng nhiều người chuyển đến Denver, điều này tạo ra nhiều vấn đề hơn về giao thông đến và đi từ sân bay, dẫn đến việc tôi bỏ phiếu để được lái xe trên Quốc lộ 21.”

Khi Scott lái xe trên tuyến đường này, nó nhanh chóng trở thành một trong những tuyến đường yêu thích của anh. Anh đã lái xe trên tuyến đường này trong bốn năm trước khi chuyển sang làm điều phối viên.

Trong vai trò này, không có ngày nào giống ngày nào, tạo nên một thử thách mà Scott luôn háo hức đón nhận mỗi ngày.

“Bạn phải xử lý việc đưa xe vào và ra khỏi gara, đưa xe buýt đến bảo dưỡng ngay lập tức, hoặc đổi xe buýt khác nếu cần thiết,” ông nói. “Rồi bạn còn phải xử lý những tình huống mà người điều khiển gặp phải trên đường, cho dù họ gọi điện báo sự cố máy móc hay những tình huống trên xe buýt mà người nào đó cần nhân viên y tế chăm sóc.”

Ngoài ra, Scott và các đồng nghiệp điều phối viên của anh ấy còn phải xử lý việc thiết lập các tuyến đường vòng cho các công trình xây dựng, tai nạn, hoạt động của cảnh sát và các sự kiện đặc biệt, điều hướng giao thông giờ cao điểm và các sự kiện thời tiết lớn.

Những nhân viên điều phối như Scott đóng vai trò là người liên lạc giữa các cơ quan thực thi pháp luật địa phương và RTD, đồng thời tiếp nhận các cuộc gọi từ nhiều bộ phận nội bộ, chẳng hạn như bộ phận Chăm sóc Khách hàng.

“Chúng tôi có thể nhận được cuộc gọi từ thành phố nếu họ có kế hoạch phân luồng giao thông để thông báo rằng có thể có một khu vực nào đó bị chặn vì lý do nào đó, chẳng hạn như vỡ đường ống nước,” ông nói. “Bạn phải xử lý rất nhiều cuộc gọi qua radio và điện thoại cùng một lúc.”

Khi các cuộc gọi bắt đầu đổ dồn về trung tâm điều phối, Scott phải kiên định trong việc ưu tiên những cuộc gọi nào cần được xử lý trước.

“Các tài xế có thể nhấn nút khẩn cấp trên xe buýt của họ để kích hoạt báo động im lặng, điều này sẽ ưu tiên cuộc gọi của họ lên đầu danh sách chờ của tôi,” Scott nói. “Việc này dựa trên mức độ nghiêm trọng của cuộc gọi.”

Những tình huống cần được ưu tiên hàng đầu bao gồm các trường hợp khẩn cấp như sự cố liên quan đến sức khỏe, hoạt động tội phạm, hỏa hoạn và tai nạn nghiêm trọng gây thương tích. Trong những tình huống này, nhân viên điều phối phải đưa ra phán đoán chính xác và phản ứng nhanh chóng để đảm bảo an toàn cho người điều hành và khách hàng.

Trong tất cả những trải nghiệm mà Scott đã trải qua trong 34 năm làm việc tại RTD, điều nổi bật nhất đối với ông là khi cả thế giới đóng cửa vào tháng 3 năm 2020 do đại dịch COVID-19.

“Giai đoạn đó đã ảnh hưởng đến rất nhiều người,” ông nói. “Có quá nhiều điều không chắc chắn và phải thích nghi với những tình huống mới. Chúng tôi cũng là những người lao động thiết yếu.”

Do nhân viên không thiết yếu làm việc tại nhà, các nhân viên điều phối không có được sự lựa chọn đó. Họ phải tìm cách điều chỉnh không gian làm việc của mình để tuân thủ các hướng dẫn giãn cách xã hội, trả lời điện thoại khi đeo khẩu trang và làm mọi thứ có thể để quá trình chuyển đổi diễn ra dễ dàng nhất cho các tổng đài viên mà họ liên lạc hàng ngày.

“Chúng tôi chỉ đang cố gắng thấu hiểu các tài xế,” Scott nói. “Họ sẽ liên lạc qua radio và thảo luận về việc họ cảm thấy không an toàn khi khách hàng lên xe buýt mà không đeo khẩu trang.”

Mặc dù nhiều thứ đã thay đổi do đại dịch, nhưng một điều vẫn không thay đổi là lòng nhiệt huyết giúp đỡ mọi người của Scott.

“Tôi rất vui khi được ở vị trí có thể giúp đỡ và duy trì hoạt động dịch vụ,” ông nói. “Tôi sẵn sàng làm bất cứ điều gì để giúp các nhân viên vận hành của chúng tôi hoàn thành công việc hàng ngày một cách an toàn.”

Scott thích khía cạnh giải quyết vấn đề trong công việc của mình. Mỗi ngày đều mang đến cơ hội cho một thử thách mới chưa từng có trước đây, và anh ấy luôn nhiệt tình đón nhận cơ hội đó để đối mặt trực tiếp với thử thách.

“Tôi chỉ thích việc có thể sửa chữa mọi thứ,” Scott nói.