RTD sẽ triển khai sáng kiến 'Đội phản ứng nhanh' để hỗ trợ khách hàng trong trường hợp gián đoạn dịch vụ và các sự kiện quy mô lớn.

Mùa hè này sẽ là một mùa hè chưa từng có tiền lệ đối với RTD. Sau 30 năm vận hành liên tục tuyến đường sắt nhẹ, cơ quan này đang thực hiện một dự án đầu tư hàng chục triệu đô la để tái thiết đường ray trong vòng xoay trung tâm thành phố, cũng như hoàn thành giai đoạn cuối cùng của dự án ốp lát vỉa hè cạnh đường cao tốc I-25. Hai dự án lớn này sẽ tác động mạnh mẽ đến dịch vụ của cơ quan và càng trở nên phức tạp hơn khi đội bóng rổ Denver Nuggets và đội bóng bầu dục Colorado Avalanche đang hướng đến những trận đấu playoff dài hơi, cùng với một loạt các buổi hòa nhạc lớn tại Ball Arena, Coors Field và Empower Field tại sân vận động Mile High.

Việc truyền đạt thông tin đến khách hàng trên quy mô này đòi hỏi một cách tiếp cận mới, một cách tiếp cận mà RTD đã cẩn thận xây dựng trong suốt mùa hè này. Bắt đầu từ tháng tới, cơ quan này sẽ triển khai chương trình thí điểm có tên gọi “Impact Team”, bố trí nhân viên tại các ga tàu và bến xe buýt để cung cấp dịch vụ khách hàng trực tiếp.

Sáng kiến này, do bà Betsy Hinojosa, Giám đốc Chương trình Kinh doanh của Phòng Truyền thông và Gắn kết thuộc RTD, dẫn đầu, nhằm mục đích cung cấp một phương pháp tiếp cận thực tế hơn so với mô hình dịch vụ khách hàng truyền thống. Các thành viên nhóm sẽ có mặt tại các địa điểm được chỉ định để hướng dẫn khách hàng, cũng như chia sẻ thông tin quan trọng về những gián đoạn tại các sự kiện quy mô lớn.

Những cách tiếp cận như thế này không phải là mới đối với các cơ quan vận tải công cộng nhưng lại là mới đối với RTD.

“Nhiều cơ quan vận tải công cộng trên khắp cả nước đều có những đội ngũ chuyên trách với nhiều hình thức khác nhau,” Hinojosa cho biết. “Một số được gọi chính thức là ‘đại sứ’ hoặc bao gồm các nhân viên được bố trí chiến lược, các lãnh đạo và nhân viên của cơ quan điều phối tại các sân ga tàu điện nhẹ, ga tàu điện ngầm hoặc trung tâm vận chuyển để giải đáp thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ trực tiếp. Đây cũng là cơ hội để đơn giản nói lời ‘Cảm ơn’.”

Việc phân công nhiệm vụ cho Nhóm Tác chiến sẽ dựa trên nơi cần sự hiện diện nhất, chẳng hạn như hỗ trợ cho một sự kiện lớn hoặc, trong trường hợp hành khách của tuyến D và H, việc chuyển hướng tàu của họ đến Ga Union.

“Tất cả các nhiệm vụ của Đội Tác động đều được điều chỉnh phù hợp với nơi cần sự hiện diện của chúng tôi, cho dù đó là khách hàng mới hay khách hàng cũ,” Hinojosa nói. “Ví dụ như hướng dẫn khách hàng tại một ga tàu điện ngầm vì chuyến tàu của họ bị chuyển hướng đến Ga Liên hiệp Denver trong mùa hè, hoặc chào đón những người đi xem hòa nhạc tại Ga Empower Field trước buổi hòa nhạc của Rolling Stones.”

Tuy nhiên, các nhóm sẽ không chỉ được điều động cho các sự kiện lớn. Sẽ có nhiều nhiệm vụ khác nhau được lên lịch thường xuyên trong tuần làm việc và giờ cao điểm đi lại cho đến cuối mùa hè. Các thành viên của Nhóm Tác động sẽ được cung cấp trang phục RTD mang thương hiệu riêng, dây đeo tài liệu và túi đeo chéo đựng tài liệu để tự tin phục vụ khi di chuyển.

Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt đối với ưu tiên chiến lược của cơ quan là “tạo ra một môi trường giao thông công cộng thân thiện”, và Hinojosa tin tưởng rằng cách tiếp cận này sẽ củng cố mục tiêu đó.

“Chúng tôi tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường giao thông công cộng thân thiện,” ông Hinojosa cho biết. “Sử dụng nguồn nhân lực của chính mình, chúng tôi phải đổi mới để đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng, mang lại giá trị cho cộng đồng và nỗ lực loại bỏ các rào cản khi sử dụng hệ thống. Chúng tôi muốn khách hàng lựa chọn RTD vì họ tin tưởng chúng tôi, nhìn thấy chúng tôi và cảm thấy được hỗ trợ khi lựa chọn đi xe buýt hoặc tàu hỏa. Chúng tôi cũng muốn cho thấy rằng, ngay cả trong thời gian bảo trì và những sự cố gián đoạn lớn, RTD vẫn luôn sẵn sàng phục vụ bạn.”

Mặc dù đây là một chương trình thí điểm, Hinojosa lạc quan rằng chương trình này sẽ trở thành một chiến thuật thường trực mà cơ quan có thể sử dụng cho các sự cố lớn và các sự kiện quy mô lớn trong tương lai.

“Điều tuyệt vời khi gia nhập Đội ngũ Tác động là được định hình tương lai của cơ quan trong những năm tới,” Hinojosa nói. “Hãy tham gia cùng tôi!”

Giai đoạn thí điểm của chương trình sẽ bắt đầu với buổi đào tạo trải nghiệm khách hàng kéo dài nửa ngày vào ngày 15 tháng 5, và buổi đào tạo thứ hai sẽ được tổ chức vào ngày 16 tháng 5. Các buổi đào tạo sẽ do Brandon Figliolino, Giám đốc Quan hệ Cộng đồng, đồng hướng dẫn. Chương trình thí điểm Nhóm Tác động sẽ kết thúc vào tháng 9 sau khi hoàn thành các dự án Tấm chắn va đập và Tái thiết đường sắt trung tâm thành phố.

Chương trình thí điểm này tìm kiếm tối đa 15 nhân viên có thời gian và được sự chấp thuận của người giám sát trực tiếp để tham gia. Tất cả các hoạt động sẽ diễn ra trong giờ làm việc được trả lương, và các nhiệm vụ của Nhóm Tác động sẽ được lên lịch trong các khung thời gian không quá hai giờ, ví dụ: từ 9 đến 11 giờ sáng, và người tham gia sẽ được chia thành các nhóm hai người.

Các nhân viên quan tâm đến việc đăng ký tham gia chương trình thí điểm phải đáp ứng các tiêu chí sau và hoàn thành mẫu đăng ký (được đính kèm bên dưới) trước ngày 30 tháng 4:

• Dưới sự chỉ đạo và cho phép của người giám sát trực tiếp, nhân viên phải tham gia ít nhất bốn hoạt động nhóm Impact Team riêng biệt trong giai đoạn thí điểm kéo dài bốn tháng của chương trình.
• Nhân viên phải cảm thấy thoải mái khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng ở nơi công cộng, đáp ứng các yêu cầu liên tục của khách hàng về dịch vụ của RTD, bao gồm cả những tình huống có thể gây khó chịu hoặc căng thẳng.
• Nhân viên được kỳ vọng sẽ cung cấp phản hồi kịp thời về chương trình và sẵn sàng đóng góp ý kiến để định hình thêm cho Nhóm Tác động.
• Nhân viên hiểu rằng dự án này chủ yếu sẽ diễn ra ngoài trời, tại các sân ga hoặc gần các trạm xe buýt. Điều kiện thời tiết sẽ thay đổi.
• Nhân viên phải làm việc cho RTD ít nhất sáu tháng.
• Nhân viên phải cảm thấy thoải mái khi sử dụng điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng khác để giúp khách hàng tìm kiếm thông tin dịch vụ có sẵn và hướng dẫn cách sử dụng các ứng dụng RTD MyRide, Transit Watch và NextRide.
• Nhân viên này cảm thấy thoải mái khi giao tiếp và hỗ trợ các nhóm người đa dạng.

Những nhân viên đáp ứng các tiêu chí nêu trên được khuyến khích nộp đơn tại... https://forms.office.com/g/4E28jqgf9A.

Hinojosa rất hào hứng được dẫn dắt chương trình thí điểm này và mong muốn được gặp gỡ khách hàng tại nơi họ sinh sống để giúp họ vượt qua những gián đoạn trong mùa hè này một cách dễ dàng nhất. Mọi thắc mắc về chương trình có thể được gửi đến Hinojosa theo địa chỉ sau: [email protected].

“Mỗi ngày mới là một cơ hội để đảm bảo khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn chúng tôi vào ngày mai,” Hinojosa nói. “Đội ngũ Impact có thể tác động đến điều đó bằng cách tiếp cận khách hàng ở mọi hoàn cảnh và cung cấp các giải pháp. Khách hàng và trải nghiệm của họ là trọng tâm của hoạt động kinh doanh và là lý do tồn tại của chúng tôi.”

“Với tư cách là thành viên của Impact Team, chúng tôi muốn nhắc nhở khách hàng rằng chúng tôi không quên điều này và sẽ chứng minh rằng chúng tôi là nhà lãnh đạo đáng tin cậy trong lĩnh vực di động.”