RTD 启动 "影响团队 "计划，在服务中断和大型活动期间为客户提供帮助

对于 RTD 而言，今年夏天将是一个前所未有的夏天。在持续提供轻轨服务 30 年之后，该局正在开展一项投资数千万美元的项目，用于重建市中心环线的轨道，以及完成 I-25 州际公路附近的应对面板项目的最后阶段。丹佛掘金队（Denver Nuggets）和科罗拉多雪崩队（Colorado Avalanche）将在季后赛中大显身手，在球馆（Ball Arena）、科尔斯球场（Coors Field）和一英里高球场（Mile High Stadium）的Empower Field也将举办多场大型音乐会，这两个重大项目将对该公司的服务产生重大影响。

以这种规模向客户传达信息需要一种新的方法，而 RTD 在今年夏天之前已经精心设计了这种方法。从下个月开始，该局将推出一项名为 "影响团队 "的试点计划，在铁路车站和公共汽车站部署员工，提供现场客户服务。

这项举措由 RTD 交流与参与部的业务项目经理 Betsy Hinojosa 领导，旨在为传统的客户服务模式提供一种脚踏实地的方法。团队成员将在指定地点为客户提供寻路服务，并分享有关大型活动中断的重要信息。

这样的方法对公交公司来说并不新鲜，但对 RTD 来说却是新鲜事物。

"Hinojosa 说："全国多家公交机构都有不同形式的影响团队。"有的被正式称为'大使'，有的由战略部署组成，安排机构领导和员工在轻轨站台、地铁站或公交中心回答乘客的问题并提供现场支持。这也是一个简单说声'谢谢'的机会"。

影响小组的任务分配将根据最需要派驻人员的地方而定，例如为大型活动提供支持，或者为 D 线和 H 线的乘客提供服务，因为他们的列车将改道至联合车站。

所有 "影响团队 "的任务都是根据新客户或老客户的需求量身定制的，"Hinojosa 说。"例如，在轻轨站引导顾客，因为他们的列车在夏季绕道丹佛联合车站，或者在滚石乐队演唱会之前在 Empower Field 站接待演唱会观众。

不过，团队不会只为重大活动而派遣。通常会在标准工作周和传统通勤时间内安排各种任务，一直持续到夏末。影响团队成员将获得具有 RTD 独特品牌的服装、资源挂绳和装有资源材料的斜挎包，以便随时随地自信地提供服务。

改善客户体验对于该机构的战略重点 "营造温馨的交通环境 "至关重要，Hinojosa 相信这种方法能够强化这一重点。

"Hinojosa 说："我们致力于通过创造一个温馨的交通环境来改善客户体验。"我们必须利用自身的人力进行创新，以满足客户的当前需求，为社区提供价值，并努力消除使用系统的障碍。我们希望顾客选择 RTD，因为他们信任我们，看到我们，并在选择乘坐公共汽车或火车时感受到支持。我们还希望表明，即使在维修和重大故障期间，RTD 也会为您提供服务"。

虽然这只是一项试点计划，但 Hinojosa 乐观地认为，该计划将成为该机构在未来重大干扰和大型活动中使用的永久性策略。

"Hinojosa 说："加入影响力团队的最大好处是可以塑造未来机构的发展前景。"加入我吧

该计划的试点阶段将于 5 月 15 日启动，首期客户体验课堂培训为期半天，第二期培训将于 5 月 16 日举行。培训将由社区参与经理 Brandon Figliolino 共同主持。影响团队试点计划将于 9 月应对面板和市中心铁路重建项目完成后结束。

该试点计划最多可招募 15 名员工，这些员工必须能够参加该计划并获得其直接主管的批准。所有活动都将在带薪工作时间内进行，"影响团队 "的任务分配将安排在不超过两小时的时间段内，例如上午 9 点至 11 点，参与者将以两人一组的方式进行分配。

有意申请参加试点计划的员工必须符合以下标准，并在 4 月 30 日前填写一份意向表，链接如下：

• 在为期四个月的计划试点阶段，员工必须在其直接主管的指导和许可下，至少参加四次影响团队活动。
• 员工必须能够自如地在公共场所与客户直接接触，回应客户对 RTD 服务的持续询问，包括可能令人沮丧或紧张的情况。
• 员工应提供有关该计划的实时反馈，并随时提出意见，以进一步塑造 "影响团队"。
• 据员工了解，该项目将主要在室外、铁路站台或公共汽车站附近进行。天气条件会有所不同。
• 员工必须受雇于 RTD 至少六个月。
• 员工必须能够自如地使用智能手机或其他平板设备帮助客户查找可用的服务信息，并演示如何使用 RTD MyRide、Transit Watch 和 NextRide 应用程序。
• 员工能够自如地与不同人群沟通并为他们提供支持。

我们鼓励符合上述标准的员工通过以下方式提出申请 https://forms.office.com/g/4E28jqgf9A.

Hinojosa 很高兴能领导这项试点计划，并热切希望能与客户面对面，帮助他们尽可能少地头疼今夏的干扰。有关该计划的后续问题，可通过以下方式联系 Hinojosa [email protected].

"每一天都是确保客户明天再次选择我们的机会，"Hinojosa 说。"影响团队可以通过满足客户需求并提供解决方案来实现这一目标。客户及其体验是我们业务的核心，也是我们存在的理由。

"作为影响团队的成员，我们要提醒客户，我们不会忘记这一事实，并将证明我们是移动领域值得信赖的领导者"。