RTD将推出“应急响应团队”计划，在服务中断及大型活动期间为客户提供协助

对于RTD而言，今年夏天将是一个史无前例的夏天。在轻轨服务持续运营30年后，该机构正在启动一项工程，投入数千万美元对市中心环线轨道进行重建，并完成毗邻I-25高速公路的挡土板工程的最后阶段。 这两项重大工程将对该机构的运营服务产生重大影响，而丹佛掘金队和科罗拉多雪崩队有望在季后赛中走得更远，加上鲍尔竞技场、库尔斯球场以及迈尔高体育场的Empower Field将举办多场大型音乐会，这些因素更使情况雪上加霜。

要在如此大规模上向乘客传递信息，需要采取一种新方法——RTD为此在今夏之前精心策划了一套方案。从下个月开始，该机构将启动一项名为“Impact Team”的试点项目，在火车站和公交车站部署员工，提供现场客户服务。

该倡议由RTD传播与参与部商业项目经理贝齐·希诺霍萨牵头，旨在为传统的客户服务模式提供一种“实地服务”的方式。团队成员将在指定地点为顾客提供路线指引，并就大型活动期间的交通中断情况分享重要信息。

此类做法对公共交通机构而言并非新鲜事，但对RTD来说却是全新的。

“全国多家公共交通机构都设有不同形式的应急响应团队，”希诺霍萨说道。 “有些团队正式称为‘大使’，有些则通过战略部署，安排机构领导和员工在轻轨站台、地铁站或交通枢纽值守，以解答乘客疑问并提供现场协助。这也是一个简单表达‘谢谢’的好机会。”

“应急小组”的任务分配将根据最需要支援的地点来决定，例如为大型活动提供支持，或者针对D线和H线的乘客，因其列车被改道至联合车站的情况。

“Impact Team的所有任务都是根据我们需要到场的地方量身定制的，无论是针对新客户还是老客户，”希诺霍萨说道。“例如，在轻轨车站为乘客指引方向——因为夏季期间列车改道开往丹佛联合车站；或者在滚石乐队演唱会开始前，在Empower Field车站迎接观众。”

不过，团队并非仅在重大活动期间才会被派驻。在整个夏末期间，通常会在标准工作周内以及传统通勤时段安排各类任务。 “影响团队”成员将获得印有RTD专属标识的服装、一条资源挂绳以及一个装有宣传资料的斜挎包，以便他们在外出时能够自信地开展工作。

提升客户体验对于该机构“营造温馨的公共交通环境”这一战略重点至关重要，而希诺霍萨相信，这种做法将有助于强化这一目标。

“我们致力于通过营造一个温馨的公共交通环境来提升客户体验，”希诺霍萨表示。“我们要充分发挥员工的力量，通过创新来满足客户当前的需求，为社区创造价值，并努力消除使用公共交通系统的障碍。 我们希望乘客选择RTD，是因为他们信任我们、关注我们，并在选择乘坐公交或火车时感受到我们的支持。我们也希望向大家证明，即使在维护期间或发生重大运营中断时，RTD始终与您同在。”

尽管这只是一个试点项目，但希诺霍萨对此持乐观态度，认为该项目将来会成为该机构应对重大突发事件和大型活动时可长期采用的措施。

“加入‘影响团队’最棒的一点在于，能够共同塑造该机构未来数年的发展蓝图，”希诺霍萨说道。“快来加入我们吧！”

该计划的试点阶段将于5月15日启动，首场为期半天的客户体验课堂培训将于当天举行，第二场培训将于5月16日进行。培训将由社区参与经理布兰登·菲格利奥利诺共同主持。 “影响力团队”试点项目将于9月随着“应对小组”和“市中心轨道重建”项目的完工而结束。

该试点项目计划招募最多15名员工，这些员工需有时间参与且已获得直属上司的批准。 所有活动均安排在带薪工作时间内进行，“影响团队”的任务将安排在不超过两小时的时间段内，例如上午9点至11点，参与者将以两人一组的形式出动。

有意申请该试点项目的员工必须符合以下条件，并于4月30日前填写下方链接中的意向表：

• 在员工直接主管的指导和批准下，员工必须在该计划为期四个月的试点阶段内，至少参加四次独立的“影响团队”活动。
• 员工必须能够从容地在公共场所直接与客户互动，并能持续解答客户关于RTD服务的各类咨询，包括可能令人沮丧或紧张的情况。
• 希望员工能就该项目提供实时反馈，并随时准备提出建议，以进一步完善“影响力团队”。
• 员工了解，该项目主要将在室外进行，地点位于火车站站台或公交车站附近。天气情况会有所变化。
• 员工必须已在RTD工作至少六个月。
• 员工必须能够熟练使用智能手机或其他平板设备，帮助客户查找可用的服务信息，并演示如何使用 RTD MyRide、Transit Watch 和 NextRide 应用程序。
• 该员工能够自如地与不同背景的人群沟通并为其提供支持。

符合上述条件的员工欢迎通过以下链接申请： https://forms.office.com/g/4E28jqgf9A.

希诺霍萨很高兴能领导这项试点计划，并期待主动接触客户，帮助他们尽可能轻松地应对今夏的各项干扰。关于该计划的后续问题，请联系希诺霍萨： [email protected].

“每一天都是一个机会，让我们确保客户明天仍会选择我们，”希诺霍萨说道。“‘影响团队’可以通过贴近客户实际需求并提供解决方案来实现这一点。客户及其体验是我们业务的核心，也是我们存在的理由。”

“作为Impact Team的一员，我们在此提醒客户，我们始终牢记这一点，并将证明我们是出行领域的值得信赖的领导者。”