Semana del Servicio al Cliente: Brett McDavid, administrador de sistemas
Next Ride, Trip Planner, el sistema de gestión de alertas de servicio, Genesys Cloud y Square Point-of-Sale son solo algunos de los complejos sistemas que utiliza el departamento de Atención al Cliente para garantizar la movilidad de los clientes de RTD. Con tantos sistemas diferentes en funcionamiento, se necesita un superhéroe para garantizar que todos sigan funcionando sin problemas. Por suerte, el administrador de sistemas Brett McDavid está siempre listo para intervenir en cualquier momento y salvar la situación.
McDavid, que se crió en Colorado, se incorporó a RTD en 2013 como administrador de sistemas tras pasar 20 años en Tampa (Florida), nueve de los cuales trabajó para Coca-Cola. Empezó prestando asistencia técnica a los ordenadores de sobremesa del equipo de Tecnologías de la Información de la empresa, y fue ascendiendo hasta convertirse en administrador del centro de atención telefónica. Tras un periodo como administrador del centro de atención telefónica, fue ascendido a analista de negocios, cargo que ocupó hasta que regresó a Colorado para estar cerca de sus dos hijos, que estudian en la Universidad Estatal de Oregón y en la Universidad de Connecticut.
Tras incorporarse a RTD, a McDavid se le encomendó la tarea de desarrollar un planificador de viajes, una aplicación que permitiera a los clientes introducir sus destinos y ver qué servicios de RTD tendrían que utilizar para llegar a una hora determinada. Este planificador de viajes no estaría destinado únicamente a los clientes: se creó una versión independiente para los empleados del servicio de atención al cliente, con el fin de ayudar a los clientes a planificar sus viajes con mayor detalle.
«Hemos fusionado tres antiguos planificadores de viajes en uno solo», afirmó McDavid.
Colaboró con el departamento de Tecnologías de la Información para desarrollar internamente el nuevo «Planificador de viajes» utilizando código abierto, que se lanzó a finales de 2013.
Tras el éxito de la implantación de Trip Planner, McDavid centró sus esfuerzos en llevar a cabo la mayor actualización que jamás haya experimentado el Centro de Información Telefónica (TIC): la creación de un sistema de gestión de llamadas basado en la nube que elimina la necesidad de disponer de hardware in situ y de teléfonos con cable de cobre.
«El TIC solía funcionar mediante equipos conectados por cable en los talleres del distrito», explicó McDavid. «Este nuevo sistema, llamado Genesys Cloud, permite gestionar las llamadas íntegramente a través de Internet».
«Es un sistema en la nube, así que no hay ningún hardware físico del que tengamos que preocuparnos», explicó. «No tenemos que preocuparnos por los servidores, se puede acceder a él desde cualquier lugar y no hace falta estar conectado a la red de RTD para acceder a él».
Por extraño que parezca, la experiencia de McDavid en Coca-Cola le preparó para esta transición.
«Cuando trabajaba en Coca-Cola, utilizábamos un sistema de Avaya, el mismo que usamos aquí en RTD», dijo. «Nos pasamos a Cisco, un sistema basado en la nube muy similar a Genesys».
McDavid comparó ambas experiencias y afirmó que la migración a Genesys Cloud fue mucho más sencilla que la migración a Cisco en Coca-Cola.
A finales de 2018, la División de Atención al Cliente de RTD se trasladó a unas nuevas instalaciones situadas en el número 711 de la 31st Ave. Oeste, en Denver, conocidas como el edificio 711, junto con el servicio de tren de cercanías de la línea N y el Grupo de Sistemas de Ingresos. Estas nuevas instalaciones permitieron a todos los empleados del TIC disponer de su propio cubículo, en lugar de tener que compartir espacios de trabajo como ocurría en District Shops. Por supuesto, el traslado de toda la división de Atención al Cliente a unas nuevas instalaciones supuso muchos retos nuevos.
«Para mí, lo más importante era asegurarme de que el sistema telefónico fuera a funcionar», afirmó McDavid.
«Empezamos a utilizar Genesys Cloud en District Shops, y al principio tuvo su propia serie de retos y problemas iniciales», afirmó McDavid. «Al trasladarnos al edificio 711 con nuevos sistemas y con cada uno en su propio puesto de trabajo, tuvimos que asegurarnos de que todos los puestos estuvieran encendidos y conectados a Genesys, a Internet y al resto de sistemas que necesitamos para funcionar».
La función de McDavid no se limita a la creación de sistemas. Cada sistema requiere un mantenimiento considerable para garantizar que se comparta la información más actualizada con los empleados del Servicio de Atención al Cliente y con los clientes de RTD.
«El mantenimiento depende de la plataforma o del servicio», afirmó. «Dado que Genesys Cloud es una aplicación de terceros, ellos mismos se encargan del mantenimiento de sus servidores. En el caso de nuestro Planificador de viajes, eso implica que debemos intervenir cuando surgen problemas».
«A veces, un cliente llama y nos dice que el Planificador de viajes muestra información errónea sobre las paradas debido a un cambio de ubicación o a un desvío», explicó McDavid. «Tendremos que colaborar con nuestro equipo de Sistemas de Información Geográfica para actualizar el Planificador de viajes con los datos de ubicación correctos y ofrecer así a los clientes las ubicaciones actualizadas de las paradas; después, nos pondremos en contacto con Google para que lo actualicen por su parte».
Mantener a los clientes informados las 24 horas del día es una tarea titánica en la que participan docenas de empleados. El trabajo de McDavid es uno de los pilares fundamentales que lo mantienen todo unido.