Semana del Servicio al Cliente: Brett McDavid, Administrador de Sistemas

Next Ride, Trip Planner, Service Alert Management System, Genesys Cloud y Square Point-of-Sale son solo algunos de los complejos sistemas que utiliza Customer Care para mantener en movimiento a los clientes de RTD. Con tantos sistemas diferentes en juego, se necesita un superhéroe para garantizar que todos ellos se mantengan en funcionamiento. Por suerte, el administrador de sistemas Brett McDavid está listo en cualquier momento para intervenir y salvar el día.

McDavid, criado en Colorado, se incorporó a RTD en 2013 como administrador de sistemas tras pasar 20 años en Tampa (Florida), nueve de ellos trabajando para Coca-Cola. Empezó ofreciendo soporte de escritorio para el equipo de Tecnologías de la Información de la empresa y fue ascendiendo hasta convertirse en administrador del centro de llamadas. Tras una temporada como administrador del centro de llamadas, fue ascendido a analista de negocio, donde permaneció hasta que regresó a Colorado por sus dos hijos, que estudian en la Universidad Estatal de Oregón y en la Universidad de Connecticut.

Tras incorporarse a RTD, McDavid recibió el encargo de crear un planificador de viajes, una aplicación que permitiera a los clientes introducir sus destinos y ver qué servicios de RTD tendrían que tomar para llegar a una hora determinada. Este planificador de viajes no sería sólo para los clientes: Se creó una versión separada para los empleados de Atención al Cliente, con el fin de ayudarles a planificar sus viajes con más detalle.

"Combinamos tres antiguos planificadores de viajes en uno solo", explica McDavid.

Se asoció con Tecnologías de la Información para crear internamente el nuevo planificador de viajes utilizando código de fuente abierta, que se publicó más tarde, en 2013.

Tras el éxito de la implantación de Trip Planner, McDavid centró su atención en llevar a cabo la mayor actualización que ha tenido nunca el Centro de Información Telefónica (TIC): la creación de un sistema de gestión de llamadas basado en la nube que elimina la necesidad de hardware in situ y de teléfonos con cables de cobre.

"Las TIC solían funcionar a través de equipos cableados en las tiendas del distrito", dijo McDavid. "Este nuevo sistema, llamado Genesys Cloud, permite gestionar las llamadas íntegramente a través de Internet".

"Es un sistema en la nube, así que no tenemos que preocuparnos por el hardware", explica. "No tenemos que preocuparnos de servidores, se puede acceder desde cualquier sitio y no es necesario estar conectado a la red de RTD para acceder a él".

Curiosamente, la experiencia de McDavid en Coca-Cola le preparó para esta transición.

"Cuando estaba en Coca-Cola, utilizábamos un sistema Avaya, el mismo que usamos aquí en RTD", dijo. "Nos pasamos a Cisco, un sistema basado en la nube muy similar a Genesys".

McDavid comparó las dos experiencias y dijo que la migración a Genesys Cloud fue mucho más fácil que la migración a Cisco en Coca-Cola.

A finales de 2018, la División de Atención al Cliente de RTD se trasladó a unas nuevas instalaciones en el 711 W. 31st Ave. de Denver, bautizadas como el edificio 711, junto con N Line Commuter Rail Transportation y el Revenue Systems Group. Estas nuevas instalaciones permitieron a todos los empleados de TIC disponer de su propio cubículo en lugar de tener que compartir espacios de trabajo como ocurría en District Shops. Por supuesto, el traslado de todo el departamento de Atención al Cliente a unas nuevas instalaciones planteó muchos nuevos retos.

"Lo principal para mí era asegurarme de que el sistema telefónico iba a funcionar", afirma McDavid.

"Empezamos con Genesys Cloud en District Shops, y al principio tuvo su propia serie de retos y problemas iniciales", dijo McDavid. "Al trasladarnos al edificio 711 con nuevos sistemas y cada uno en su propia mesa, tuvimos que asegurarnos de que todos los espacios de trabajo estuvieran encendidos y conectados a Genesys, a Internet y a los demás sistemas que necesitamos para funcionar."

El papel de McDavid no se limita a la construcción de sistemas. Cada sistema requiere un mantenimiento importante para garantizar que se comparte la información más actualizada con los empleados de Atención al Cliente y los clientes de RTD.

"El mantenimiento depende de la plataforma o servicio", dijo. "Como Genesys Cloud es una aplicación de terceros, ellos hacen su propio mantenimiento del servidor. En el caso de nuestro planificador de viajes, eso nos obliga a actuar cuando surgen problemas."

"A veces, un cliente llama y dice que el planificador de viajes muestra la información de una parada incorrecta debido a un cambio de parada o a un desvío", explica McDavid. "Tendremos que colaborar con nuestro equipo de Sistemas de Información Geográfica para actualizar el Planificador de Viajes con los datos de ubicación correctos para proporcionar a los clientes ubicaciones de parada actualizadas y, a continuación, ponernos en contacto con Google para que lo actualice".

Mantener informados a los clientes las 24 horas del día es una tarea hercúlea que implica a docenas de empleados. El trabajo de McDavid es una parte importante del pegamento que lo mantiene todo unido.