Semana del Servicio al Cliente: Nadene Adorney, Especialista en Información
Los especialistas en información de RTD son los héroes anónimos de la agencia. Día tras día, el equipo del Centro de Información Telefónica (TIC) de RTD trabaja incansablemente para garantizar que los clientes que necesitan asistencia reciban la ayuda que necesitan. A la especialista en información Nadene Adorney le encanta poder servir a su comunidad con su trabajo.
Adorney creció en Utah antes de trasladarse a Wyoming para ir al instituto. En 1982 se trasladó a Denver, donde conoció el transporte público.
"Nunca había subido a un autobús ni a un tren antes de mudarme a Denver", dijo Adorney. "Fue divertido desplazarme en RTD".
Su carrera profesional siempre ha estado relacionada con el servicio al cliente. Antes de RTD, trabajó en el comercio minorista como agente de compras y en merchandising, principalmente en los sectores de la salud personal y la alimentación. En esos puestos, trabajó en estrecha colaboración con los clientes, asegurándose de que los productos y servicios que recibían eran las mejores opciones para ellos.
Sin embargo, Adorney quería explorar más el lado del transporte público. En 2018, se incorporó a la agencia como trabajadora de servicios en Transporte y Mantenimiento de Tren Ligero.
"Quería ser maquinista de trenes", dice Adorney. "Sin embargo, no funcionó, así que acabé limpiando trenes en Elati durante tres años, lo que trajo consigo un montón de oportunidades interesantes".
Adorney recuerda cómo disfrutaba del aire fresco de la noche en el patio de trenes antes de limpiar los trenes a medida que llegaban.
Aunque disfrutó de su tiempo como trabajadora de servicios, quería algo menos laborioso. En 2021, las estrellas se alinearon cuando vio una vacante en el Centro de Información Telefónica de la agencia para un especialista en información.
El puesto encajaba perfectamente con las aptitudes de Adorney, reforzadas por su experiencia como trabajadora de servicios. En este puesto, combinó sus habilidades de atención al cliente con el conocimiento de los trenes gracias a su trabajo en Elati.
"Me alegré mucho de tener la oportunidad de aprender sobre los trenes", dijo Adorney. "Los pequeños detalles pueden ayudar mucho. Aunque no registres esos detalles, ayudan a la hora de comunicarse con los clientes".
Como especialista en información, Adorney comienza su jornada de la misma manera que un piloto de avión pone en marcha un avión: utilizando un proceso de arranque sistemático que incluye más de 10 programas para ayudar a los clientes con sus preguntas e inquietudes.
Cada programa tiene una finalidad específica, ya que permite a Adorney y a sus compañeros especialistas en información localizar la ubicación exacta de los vehículos con las horas de llegada previstas; conocer las repercusiones del servicio en las rutas y líneas; identificar posibles problemas en la planificación de los viajes; informar de las preocupaciones a las partes pertinentes; resolver problemas de tarifas; e incluso ayudar a obtener los objetos olvidados en un vehículo.
Aunque el número de programas que deben utilizar los especialistas en información puede parecer abrumador, Adorney disfruta utilizando las herramientas a su disposición para responder a las preguntas más específicas. Adorney ha tenido muchas interacciones memorables con clientes en sus seis años con RTD. Sin embargo, una conversación reciente destaca por encima del resto.
"Esto fue hace sólo unas semanas, pero estaba hablando con un señor mayor que estaba en el centro, pero no era de Denver", dijo Adorney. "Estaba intentando llegar a la calle 38 y Brighton Boulevard, pero accidentalmente acabó en la calle 38 y Blake. Tenía problemas para averiguar cómo llegar a la 38 y Brighton".
"Me quedé con él al teléfono durante 45 minutos, dándole indicaciones paso a paso, mostrándole cómo llegar a su destino", dijo Adorney. "Sabiendo que estaba en el último año y que yo también estoy casi en el último, sentí mucha compasión por él".
Como el cliente con el que trabajó Adorney, muchas llamadas proceden de visitantes de la región que se pierden accidentalmente al intentar llegar a una parada o estación de autobús.
"Sé que cuando no eres de Denver, no parece lo mismo que cuando lo has visto unas cuantas veces", dijo Adorney.
Aunque en las horas punta las TIC suelen recibir un gran número de llamadas, las emergencias inesperadas y las interrupciones del servicio pueden desbordar las líneas, crear largas colas y resultar estresantes tanto para los clientes como para los especialistas en información.
Adorney sabe lo que tiene que hacer.
"Atendemos las llamadas de una en una, nos centramos en ellas y les dedicamos el tiempo necesario", explica. "Nunca nos presionan para que nos demos prisa con una llamada".
La admiración de Adorney por los clientes de RTD hace que su trabajo sea agradable y la motiva a lo largo del día.
"Tenemos una clientela increíble", afirma. "Es fácil pensar que, como estamos en el departamento de quejas, nos llega mucha gente negativa, pero nuestros clientes son realmente la razón por la que estamos aquí".
"Estoy muy agradecido por vivir en esta gran ciudad, con todos estos clientes fantásticos", afirma Adorney.