Semana del Servicio al Cliente: Nadene Adorney, especialista en información
Los especialistas en información de RTD son los héroes anónimos de la agencia. Día tras día, el equipo del Centro de Información Telefónica (TIC) de RTD trabaja sin descanso para garantizar que los clientes que necesitan asistencia reciban la ayuda que necesitan. A la especialista en información Nadene Adorney le motiva poder servir a sus comunidades a través de su trabajo.
Adorney creció en Utah antes de mudarse a Wyoming para cursar el bachillerato. En 1982, se trasladó a Denver, donde descubrió el transporte público.
«Nunca había viajado en autobús ni en tren antes de mudarme a Denver», dijo Adorney. «Me lo pasé muy bien moviéndome con el RTD».
Su trayectoria profesional siempre ha estado vinculada al servicio al cliente. Antes de incorporarse a RTD, trabajó en el sector minorista como agente de compras y en el ámbito del merchandising, principalmente en los sectores de la salud personal y la alimentación. En esos puestos, colaboró estrechamente con los clientes para garantizar que los productos y servicios que recibían fueran las mejores opciones para ellos.
Sin embargo, Adorney quería profundizar más en el ámbito del transporte público. En 2018, se incorporó a la agencia como empleada de servicio en el departamento de Transporte y Mantenimiento del Tren Ligero.
«Quería ser maquinista», dijo Adorney. «Sin embargo, no salió como esperaba, así que acabé limpiando trenes en Elati durante tres años, lo que me brindó muchas oportunidades interesantes».
Adorney recuerda haber disfrutado del aire fresco y agradable de la noche en la estación de clasificación antes de limpiar los trenes a medida que iban llegando.
Aunque disfrutaba de su trabajo en el sector de los servicios, buscaba algo que requiriera menos esfuerzo físico. En 2021, todo salió a la perfección cuando vio una vacante en el Centro de Información Telefónica de la agencia para un puesto de especialista en información.
El puesto se adaptaba a la perfección al conjunto de habilidades de Adorney, enriquecido por su experiencia como empleada de atención al público. En este puesto, combinó sus habilidades en atención al cliente con los conocimientos sobre los trenes que había adquirido trabajando en Elati.
«Me alegré mucho de haber tenido la oportunidad de aprender cosas sobre los trenes», dijo Adorney. «Los pequeños detalles pueden ser de gran ayuda. Aunque no te des cuenta de ellos, resultan útiles a la hora de comunicarte con los clientes».
Como especialista en información, Adorney comienza su jornada de forma muy similar a como un piloto de línea aérea pone en marcha un avión: siguiendo un proceso de inicio sistemático que implica el uso de más de diez programas para ayudar a los clientes con sus dudas y consultas.
Cada programa tiene una finalidad específica, lo que permite a Adorney y a sus compañeros especialistas en información localizar la ubicación exacta de los vehículos con las horas de llegada previstas; conocer las repercusiones en el servicio de las rutas y líneas; identificar posibles problemas en la planificación de los desplazamientos; comunicar las incidencias a las partes correspondientes; resolver problemas relacionados con las tarifas; e incluso ayudar a recuperar objetos olvidados en un vehículo.
Aunque el número de programas que deben utilizar los especialistas en información pueda parecer abrumador, a Adorney le gusta utilizar las herramientas de las que dispone para responder a las preguntas más específicas. Adorney ha tenido numerosas interacciones memorables con los clientes a lo largo de sus seis años en RTD. Sin embargo, hay una conversación reciente que destaca por encima del resto.
«Esto ocurrió hace solo unas semanas; estaba hablando con un señor mayor que se encontraba en el centro, pero que no era de Denver», dijo Adorney. «Intentaba llegar a la calle 38 con Brighton Boulevard, pero por error acabó en la calle 38 con Blake. No se aclaraba sobre cómo llegar a la calle 38 con Brighton».
«Estuve con él al teléfono durante 45 minutos, dándole indicaciones paso a paso y explicándole cómo llegar a su destino», dijo Adorney. «Sabiendo que era un estudiante de último curso y que yo también estoy a punto de serlo, sentí mucha compasión por él».
Al igual que el cliente con el que trabajó Adorney, muchas de las llamadas proceden de visitantes de la región que se pierden sin querer al intentar llegar a una parada de autobús o a una estación.
«Sé que, cuando no eres de Denver, no te parece lo mismo que cuando lo has visto varias veces», dijo Adorney.
Aunque el TIC suele registrar un aumento habitual de llamadas durante las horas punta, las emergencias inesperadas y las interrupciones del servicio pueden saturar las líneas, generar largas colas y resultar estresantes tanto para los clientes como para los especialistas en información.
Adorney sabe lo que tiene que hacer.
«Simplemente atendemos una llamada cada vez, nos centramos en ella y le dedicamos todo el tiempo que sea necesario», dijo. «Nunca nos sentimos presionados para dar prisa en una llamada».
La admiración que Adorney siente por los clientes de RTD hace que su trabajo sea agradable y le sirva de motivación a lo largo del día.
«Tenemos una clientela estupenda», afirmó. «Es fácil pensar que, como trabajamos en el departamento de reclamaciones, nos encontramos con mucha gente negativa, pero nuestros clientes son, en realidad, la razón por la que estamos aquí».
«Estoy muy agradecido de vivir en esta gran ciudad con todos estos clientes maravillosos», afirmó Adorney.