Semana del Servicio de Atención al Cliente: Roe Emery III, Enlace de Relaciones con el Cliente Digital

En la era digital, la información puede compartirse, literalmente, en un instante. En un segundo, alguien en Suecia puede enterarse de algo que ocurre en el otro extremo del globo, en Argentina. La vida transcurre tanto en la red como fuera de ella. Las decenas de miles de clientes de RTD confían en las redes sociales y las plataformas web de la agencia para conocer las interrupciones del servicio que pueden afectar a sus desplazamientos. Roe Emery III, Enlace Digital de Relaciones con el Cliente, y el equipo de Enlace Digital de Relaciones con el Cliente (DCRL) se ponen manos a la obra para garantizar que los clientes estén preparados con la información que necesitan para llegar rápidamente a su destino.

Emery, natural de Denver, es uno de los seis empleados que componen el equipo DCRL, un grupo especializado de la División de Atención al Cliente de RTD que distribuye información sobre interrupciones del servicio a través del correo electrónico, los mensajes de texto y las redes sociales, al tiempo que actúa como representante social de atención al cliente, ayudando a los clientes con sus preocupaciones y quejas en línea. Estudió en la Metropolitan State University de 2004 a 2008, donde se especializó en Ciencias Políticas e Inglés. Mientras estudiaba en Metro, Emery utilizaba el RTD para ir y volver de clase y para sus actividades de ocio. Actualmente está casado y tiene un hijo.

Tras licenciarse, Emery trabajó en varios sectores desempeñando diversas tareas relacionadas con la atención al cliente antes de aterrizar en RTD en 2012 como especialista en información en Atención al Cliente.

"Hacía el peor tipo de trabajo telefónico imaginable", dice Emery. "Llamaba a la gente a casa para intentar venderles cosas. Era lo peor".

"Aquí", dijo, "por fin estaba ayudando a la gente".

Con el tiempo, Emery fue ascendiendo hasta convertirse en supervisor del Centro de Información Telefónica (TIC). Supervisaba a un grupo de empleados y les ayudaba a mantener conversaciones más profundas y detalladas con los clientes para asegurarse de que su equipo disponía de todos los detalles necesarios para atenderles. 

A medida que RTD crecía, cada vez más clientes empezaron a recurrir a las comunicaciones digitales, como el correo electrónico y las redes sociales, para recibir noticias y actualizaciones. Los clientes empezaron a enviar preguntas e inquietudes a la agencia por correo electrónico y a etiquetar a RTD en comentarios y tuits para solicitar información. Esta demanda llevó a Atención al Cliente a crear en 2015 un nuevo equipo dentro de la división dedicado a gestionar las consultas de los clientes a través del correo electrónico y las redes sociales. El equipo, compuesto inicialmente por un solo empleado centrado estrictamente en el correo electrónico, aumentó a tres solo unos años después, cuando las redes sociales se supervisaron junto con el correo electrónico. En 2019, el equipo pasó a contar con seis personas.

Emery vio un puesto vacante cuando el equipo se amplió y se lanzó a ocuparlo. Emery, que venía directamente del centro de llamadas, aportó una perspectiva única al equipo.

"El TIC me preparó para el tipo de locura que el equipo del DCRL experimenta cada día, porque recibimos todo tipo de preguntas al azar en el centro de llamadas", dijo Emery. "Cosas en las que normalmente no piensas, como '¿Qué tamaño de carro puedo llevar a bordo?' o '¿Puedo llevar mi motosierra?'".

"Desde el primer día en el equipo de DCRL, he podido utilizar mis conocimientos sobre los clientes para ayudarles en el mundo digital", añade Emery. "Estoy viendo todo este otro lado del mundo en lo que respecta a cómo se comparte la información".

Aunque el trabajo diario de Emery consiste en atender las consultas de los clientes en las redes sociales y por correo electrónico, su labor y la del equipo del DCRL brilla con luz propia cuando se producen graves incidencias en los servicios.

"Cuando se producen incidentes importantes, nos esforzamos por difundir información en tiempo real a través de los canales de las redes sociales", declaró Emery.

El equipo utiliza un sistema de gestión de alertas de servicio para crear y enviar alertas sin apenas demora. Estas alertas se envían por correo electrónico, texto y X (antes Twitter) a través de este sistema.

Emery se alegra cada día que entra en los canales sociales de RTD y está deseando trabajar con un equipo con el que le encanta colaborar.

"Siento que todos mis colegas van más allá", dijo. "Lo veo con mucha frecuencia. Es bastante impresionante".