Semana del Servicio al Cliente: Roe Emery III, responsable de relaciones con los clientes digitales
En la era digital, la información se puede compartir, literalmente, en un instante. En un segundo, alguien en Suecia puede enterarse de algo que está ocurriendo al otro lado del mundo, en Argentina. La vida se desarrolla tanto en Internet como en el mundo real. Las decenas de miles de clientes de RTD confían en las redes sociales y las plataformas web de la agencia para informarse sobre las interrupciones del servicio que puedan afectar a sus desplazamientos. El responsable de relaciones digitales con los clientes, Roe Emery III, y el equipo de relaciones digitales con los clientes (DCRL) se ponen manos a la obra para garantizar que los clientes dispongan de la información necesaria para llegar rápidamente a su destino.
Emery, natural de Denver, es uno de los seis empleados que forman el equipo DCRL, un grupo especializado dentro de la División de Atención al Cliente de RTD que difunde información sobre interrupciones del servicio a través del correo electrónico, los mensajes de texto y las redes sociales, al tiempo que actúa como representantes de atención al cliente en redes sociales, ayudando a los clientes con sus dudas y reclamaciones en línea. Estudió en la Metropolitan State University entre 2004 y 2008, donde se licenció en Ciencias Políticas y cursó una especialización secundaria en Inglés. Durante su estancia en la Metro, Emery dependía del RTD para desplazarse a clase y a sus actividades de ocio. En la actualidad, está casado y tiene un hijo.
Tras graduarse, Emery trabajó en varios sectores desempeñando diversos puestos centrados en la atención al cliente antes de incorporarse a RTD en 2012 como especialista en información en el departamento de Atención al Cliente.
«Hacía el peor trabajo telefónico que se pueda imaginar», dijo Emery. «Llamaba a la gente a casa para intentar venderles cosas. Era lo peor».
«Aquí —dijo—, por fin estaba ayudando a la gente».
Con el tiempo, Emery fue ascendiendo hasta convertirse en supervisor del Centro de Información Telefónica (TIC). Dirigía a un grupo de empleados y les ayudaba a mantener conversaciones más exhaustivas y detalladas con los clientes, con el fin de garantizar que su equipo dispusiera de toda la información necesaria para atenderles.
A medida que RTD seguía creciendo, cada vez más clientes empezaron a recurrir a los medios de comunicación digitales, como el correo electrónico y las redes sociales, para obtener noticias y novedades. Los clientes empezaron a enviar por correo electrónico sus preguntas y dudas a la agencia, al tiempo que etiquetaban a RTD en comentarios y tuits solicitando información. Esta demanda llevó al departamento de Atención al Cliente a crear en 2015 un nuevo equipo dentro de la división dedicado a gestionar las consultas de los clientes a través del correo electrónico y las redes sociales. El equipo, compuesto inicialmente por un único empleado que se centraba exclusivamente en el correo electrónico, pasó a contar con tres miembros tan solo unos años más tarde, cuando se empezó a supervisar las redes sociales junto con el correo electrónico. En 2019, el equipo alcanzó su plantilla actual de seis personas.
Emery vio que había una vacante cuando el equipo se amplió y no dudó en aprovecharla. Al venir directamente del centro de atención telefónica, aportó una perspectiva única al equipo.
«El TIC me preparó para el tipo de locura que el equipo de DCRL vive a diario, ya que en el centro de atención telefónica nos llegaban todo tipo de preguntas aleatorias», dijo Emery. «Cosas en las que normalmente no se piensa, como “¿Qué tamaño de carrito puedo llevar a bordo?” o “¿Puedo llevar mi motosierra?”».
«Contaba con una gran base de conocimientos sobre atención al cliente que pude aprovechar desde el primer día en el equipo de DCRL y que me permitió ayudar en el ámbito de la atención al cliente en el mundo digital», añadió Emery. «Estoy descubriendo toda esta otra faceta del mundo en lo que respecta a cómo se comparte la información».
Aunque el trabajo diario de Emery consiste en atender las consultas de los clientes a través de las redes sociales y el correo electrónico, su labor y la del equipo de DCRL realmente destacan cuando se producen incidencias graves que afectan a los servicios.
«Cuando se producen incidentes graves, nos esforzamos por difundir información en tiempo real a través de las redes sociales», afirmó Emery.
El equipo utiliza un sistema de gestión de alertas de servicio para crear y enviar alertas con muy poco o ningún retraso. Estas alertas se envían por correo electrónico, SMS y X (antes Twitter) a través de este sistema.
Emery disfruta cada día que se conecta a las redes sociales de RTD y está deseando trabajar con un equipo con el que le encanta colaborar.
«Tengo la sensación de que todos mis compañeros se esfuerzan al máximo», dijo. «Lo veo muy a menudo. Es realmente impresionante».