Las TIC celebran sus impresionantes índices de respuesta a las llamadas en vísperas de la ajetreada temporada de verano

"Por favor, espere, su llamada es muy importante para nosotros". Cualquier persona que haya llamado a un teléfono de atención al cliente habrá oído probablemente esta misma frase repetida hasta la saciedad mientras permanece en una cola a veces durante horas y horas. En el caso del equipo de Atención al Cliente de RTD, los agentes del Centro de Información Telefónica (TIC) rara vez dan a los clientes la oportunidad de escuchar esta línea debido a sus rápidos tiempos de respuesta.

Ubicados en el edificio 711, los agentes del TIC trabajan con premura para responder a las llamadas entrantes, sabiendo que los segundos cuentan para los clientes de la agencia que solicitan información sobre horarios o la ubicación de autobuses y trenes en tiempo real. Una vez concluido el primer trimestre de 2024, es evidente que el TIC no va a bajar el ritmo de trabajo.

Dos métricas críticas para el éxito de las TIC son la velocidad media de respuesta y el nivel de servicio. La velocidad media de respuesta es el tiempo medio que un cliente espera en la cola para ser atendido por un agente, con el objetivo de que cada llamada sea atendida en 50 segundos. La métrica del nivel de servicio se refiere al porcentaje de llamadas atendidas en esos 50 segundos. El objetivo es que el 80% de las llamadas se atiendan en 50 segundos.

En sólo el primer trimestre de 2024, las TIC vaporizaron estos objetivos.

"Nuestra velocidad media de respuesta en el primer trimestre fue de 17 segundos", ha declarado Daniel Shea, Director del Centro de Información Telefónica. "Nuestra velocidad media de respuesta en marzo bajó hasta los 13 segundos".

Este rápido ritmo de respuesta se tradujo en unos niveles de servicio muy elevados para las TIC en el primer trimestre.

"Nuestra media del primer trimestre fue del 86%", dijo Shea. "El nivel de servicio de marzo subió al 89%, ¡lo que significa que 89 de cada 100 clientes esperaron menos de 50 segundos para ser conectados con un agente!". Como referencia, en 2023, la velocidad media global de respuesta fue de 38 segundos por llamada, mientras que los niveles de servicio fueron del 79%. El año pasado, el TIC atendió 495.902 llamadas.

Hasta el primer trimestre de 2024, el TIC atendió 85.218 llamadas. Con los próximos proyectos de reconstrucción de la red ferroviaria del centro de la ciudad y los paneles de contención a punto de ponerse en marcha, el TIC está preparado para atender más llamadas que nunca.

Shea está muy orgulloso del trabajo que su equipo sigue haciendo para mejorar la vida a través de las conexiones.

"Al cumplir y superar estos objetivos, estamos trabajando para ejemplificar el valor de la comunidad a través de la transparencia y la coherencia, fomentar el entorno de tránsito acogedor que los clientes merecen y esperan, y mostrar la verdadera naturaleza del poder de las personas a través de una atención al cliente centrada en las soluciones y la colaboración", declaró Shea.

Shea da crédito a sus supervisores y compañeros de dirección por poner los valores y la visión de la agencia al frente de los continuos esfuerzos por conectar a los clientes con los agentes lo antes posible.

"Empleamos estos valores en nuestros debates sobre calidad y rendimiento cuando celebramos los éxitos como grupo y compartiendo abiertamente las mejores prácticas", dijo Shea. "Creo sinceramente que los mayores líderes de RTD residen en todos los títulos y departamentos".

Mientras las TIC se preparan para una ajetreada temporada de construcción, Shea confía en que su equipo siga manteniendo los valores de la agencia y sirviendo a los clientes lo mejor que pueda.

"Apoyar los valores de la diversidad y la inclusión da voz a todos, sobre todo a los que arden con intensidad operativa, como la mirada ardiente de Dwayne 'The Rock' Johnson en el interior, pero tienden a permanecer al margen en los debates laborales", afirmó Shea.