TIC celebra unas impresionantes cifras de respuesta a las llamadas de cara a la ajetreada temporada de verano

«Por favor, no cuelgues; tu llamada es muy importante para nosotros». Cualquiera que haya llamado alguna vez a una línea de atención al cliente probablemente haya oído esta misma frase repetida hasta la saciedad mientras permanecía en la cola, a veces durante horas y horas. En el caso del equipo de Atención al Cliente de RTD, los agentes del Centro de Información Telefónica (TIC) rara vez dan a los clientes la oportunidad de oír esta frase gracias a su rápida capacidad de respuesta.

Ubicados en el edificio 711, los agentes del TIC trabajan con rapidez para atender las llamadas entrantes, conscientes de que cada segundo cuenta para los clientes de la agencia que llaman para solicitar información sobre horarios o la ubicación en tiempo real de autobuses y trenes. Una vez concluido el primer trimestre de 2024, resulta evidente que el TIC no va a bajar el ritmo en un futuro próximo.

Dos indicadores clave de éxito en los que se basa el TIC son la velocidad media de respuesta y el nivel de servicio. El indicador de velocidad media de respuesta es el tiempo medio que un cliente espera en la cola hasta que se le conecta con un agente, con el objetivo de que cada llamada se responda en un plazo de 50 segundos. La métrica del nivel de servicio se refiere al porcentaje de llamadas atendidas en esos 50 segundos. El objetivo de nivel de servicio es que el 80 % de todas las llamadas se atiendan en un plazo de 50 segundos.

Solo en el primer trimestre de 2024, el TIC hizo esfumar esos objetivos.

«Nuestro tiempo medio de respuesta en el primer trimestre fue de 17 segundos», afirmó Daniel Shea, director del Centro de Información Telefónica. «¡En marzo, nuestro tiempo medio de respuesta se redujo hasta los 13 segundos!»

Esta rápida tasa de respuesta se tradujo en unos niveles de servicio muy elevados para el TIC durante el primer trimestre.

«Nuestra media del primer trimestre fue del 86 %», afirmó Shea. «El nivel de servicio de marzo subió al 89 %, lo que significa que 89 de cada 100 clientes esperaron menos de 50 segundos para que les atendiera un agente». A modo de referencia, en 2023, la velocidad media global de respuesta fue de 38 segundos por llamada, mientras que los niveles de servicio se situaron en el 79 %. El año pasado, el TIC atendió 495 902 llamadas.

Durante el primer trimestre de 2024, el TIC atendió 85 218 llamadas. Con los próximos proyectos de reconstrucción del ferrocarril del centro de la ciudad y de instalación de paneles de contención a punto de comenzar, el TIC está preparado para atender aún más llamadas que nunca.

Shea está muy orgulloso del trabajo que su equipo sigue realizando para mejorar la vida de las personas a través de las relaciones.

«Al cumplir y superar estos objetivos, nos esforzamos por poner de manifiesto el valor de la comunidad a través de la transparencia y la coherencia, fomentar el entorno de transporte público acogedor que los clientes merecen y esperan, y mostrar la verdadera esencia del poder de las personas mediante una atención al cliente colaborativa y centrada en las soluciones», afirmó Shea.

Shea agradece a sus supervisores y compañeros directivos por haber situado los valores y la visión de la agencia en primer plano en los esfuerzos constantes por poner en contacto a los clientes con los agentes lo antes posible.

«Aplicamos estos valores en nuestros debates sobre calidad y rendimiento, cuando celebramos los éxitos como grupo y cuando compartimos abiertamente las mejores prácticas», afirmó Shea. «Creo firmemente que los mejores líderes de RTD se encuentran en todos los puestos y departamentos».

Mientras el TIC se prepara para una temporada de obras muy ajetreada, Shea confía en que su equipo seguirá teniendo muy presentes los valores de la agencia y atenderá a los clientes lo mejor que pueda.

«Defender los valores de la diversidad y la inclusión permite que todos puedan expresarse, sobre todo aquellos que rebosan intensidad en el trabajo —como la mirada ardiente de Dwayne «The Rock» Johnson—, pero que suelen quedarse al margen en los debates laborales», afirmó Shea.