Un aperçu de la manière dont le TIC gère les périodes de pointe, les perturbations et les événements

À 6 heures du matin, de nombreux habitants de Denver commencent tout juste leur journée, que ce soit par une séance de sport matinale, en cassant des œufs et en faisant griller du bacon sur la plaque de cuisson, ou simplement en appuyant sur le bouton « snooze » de leur réveil pour grappiller cinq minutes de sommeil supplémentaires avant de devoir se lever. À cette heure-là, au Centre d’information téléphonique (TIC) de la RTD, les agents ont allumé leurs téléphones et sont prêts à relever tous les défis que pourraient leur poser les clients de l’agence.

Avant que les téléphones ne commencent à sonner au TIC, situé dans l’aile « Service client » du bâtiment 711, à l’angle de la 31e avenue Ouest et de la rue Fox, les spécialistes de l’information du centre passent les premières heures de la matinée à tout préparer pour la journée. La mise en route dure entre 5 et 10 minutes et consiste notamment à se connecter à l’ensemble des systèmes qui permettent aux spécialistes de l’information de suivre la position des bus et des trains, de gérer les comptes de billetterie des clients et de recevoir les compliments et les réclamations.

À 6 heures pile, les lignes s'activent – et les appels commencent immédiatement.

« [Lorsque le TIC ouvre], nous recevons généralement un flux constant d’appels », a déclaré Daniel Shea, responsable du centre d’information téléphonique. « À certaines périodes, nous attendons simplement que les appels arrivent, mais la plupart du temps, le flux d’appels est régulier. »

M. Shea, qui supervise le TIC et ses agents, s'appuie sur un modèle de prestation de services fortement axé sur le client individuel, en traitant chaque appel un par un afin de garantir le meilleur service client possible.

« Nous savons que la grande majorité de nos clients sont dans une situation où le temps presse », a déclaré Shea. « Nous restons à leurs côtés jusqu’à ce que le problème soit résolu, du mieux que nous pouvons. Nous privilégions la qualité plutôt que la quantité. »

Aux heures de pointe du matin (de 6 h à 9 h), les clients qui appellent souhaitent généralement obtenir des informations sur les perturbations du service susceptibles d'affecter leurs trajets, telles que les retards sur les lignes ou les itinéraires ; la localisation en temps réel des véhicules ; savoir s'ils se trouvent au bon arrêt ou à la bonne station ; ainsi que des questions relatives aux tickets ou aux tarifs.

« En général, les gens consultent leurs itinéraires pour s’assurer qu’il n’y a rien de nouveau dont ils devraient se préparer pour cette journée-là », a déclaré Shea. « Cela reflète davantage ce qui se passe dans le monde à ce moment-là de la journée. »

Les heures de pointe du soir (de 16 h à 19 h) se distinguent légèrement en ce qui concerne les motifs d'appel des clients. Les appels passés en soirée ont tendance à mettre davantage l'accent sur l'aspect humain.

« Je pense que l’après-midi, nous sommes généralement davantage confrontés à des problèmes liés aux personnes qu’à des problèmes de gestion de la circulation », a déclaré Shea.

Le statut de grande ville de Denver fait qu'il s'y passe toujours quelque chose, et comme c'est l'une des seules villes à disposer d'une équipe professionnelle dans chacune des cinq principales ligues sportives, les grands événements y sont monnaie courante. Cela conduit inévitablement à des chevauchements entre ces événements et les heures de pointe du soir, une situation à laquelle le TIC est parfaitement préparé.

« En règle générale, nous collaborons soit avec l'équipe chargée des relations clients numériques (DCRL), soit avec les services de maintenance et de planification, soit encore avec le centre de régulation des bus pour tout ce dont nous pourrions avoir besoin de connaître à l'avance », a déclaré M. Shea.

L'équipe DCRL de RTD constitue la première ligne du service client numérique de l'agence ; elle traite les questions et les demandes provenant des réseaux sociaux de RTD ainsi que les commentaires des clients envoyés via le site web de l'agence. L'équipe DCRL fait également office de centre névralgique de la division. Elle est la première à être informée des perturbations de service, qu'elles soient prévues ou imprévues, et veille à ce que le TIC, les points de vente et les équipes chargées de l'information du public disposent des informations nécessaires pour répondre aux demandes des clients et des médias.

Une collaboration étroite est essentielle lorsque des événements majeurs attirent des dizaines de milliers de clients sur le système, et aucun événement n’a mis RTD à l’épreuve autant que les deux concerts consécutifs donnés en 2023 par la superstar de la pop Taylor Swift à l’Empower Field at Mile High Stadium.

« L’équipe des opérations de terrain a fait un travail formidable : elle était présente sur le terrain, a rencontré les gens et a apporté une aide en temps réel aux clients », a déclaré Shea. « Notre rôle consiste à soutenir les opérations, mais lors d’événements comme celui-ci (le concert de Taylor Swift), l’équipe Street Operations a vraiment été à la hauteur et a fait un excellent travail en nous transmettant (au TIC) ainsi qu’aux clients les informations nécessaires en personne. »

En règle générale, le volume mensuel se situe en moyenne entre 40 000 et 45 000 appels, un chiffre qui reste relativement stable tout au long de l'année.

« Nous enregistrons un volume d’appels légèrement plus élevé en début d’année, et nous en aurons un autre légèrement plus élevé à la fin de l’été », a déclaré Shea. « Ces pics coïncident généralement avec les changements de service habituels que nous effectuons. »

Shea attribue également la forte augmentation du nombre d'appels pendant les mois d'été au fait que les clients sortent davantage pour profiter du magnifique soleil du Colorado et se rendent aux centaines de concerts et d'événements organisés dans toute la région métropolitaine.

Au cours d'une semaine type, le TIC reçoit davantage d'appels les mardis, mercredis et jeudis, jours où les employés bénéficiant d'un horaire de travail hybride se rendent généralement au bureau.

La semaine prochaine, la RTD lancera le plus grand projet d'entretien ferroviaire de son histoire, avec la fermeture de la boucle du centre-ville afin de remplacer les voies sur ce tronçon du réseau ferroviaire. Ce projet a exigé de chaque service et de chaque employé qu'ils donnent le meilleur d'eux-mêmes, et le TIC est prêt et impatient de relever tous les défis qui pourraient en découler.

« Nous diffusons des informations et des explications sur les travaux à venir », a déclaré Shea. « Nous sommes prêts à en parler. »

Shea et son équipe de responsables analyseront minutieusement les appels reçus afin de mieux comprendre l'expérience client pendant cette période de perturbation et ainsi pouvoir offrir un meilleur service.

« Le personnel est bien informé et peut fournir des informations en temps réel dès qu’on le lui demande », a déclaré Shea.

En ce qui concerne les effectifs, Shea a pleinement confiance en ses agents, qui n'hésiteront pas à prendre le relais en cas de besoin pour s'assurer qu'aucun appel ne reste sans réponse.

« Nous avons tout à fait la possibilité de mobiliser davantage de personnel, si nécessaire », a déclaré Shea. « C’est une solution de secours à laquelle nous pourrions recourir, et j’ai le sentiment que nous avons une assez bonne idée de l’évolution des volumes et suffisamment d’expérience en matière de pannes imprévues pour que les pics de volume soient gérables. Nous sommes fiers de notre flexibilité et de notre capacité à nous adapter très rapidement grâce aux connaissances et aux informations dont nous disposons, car nous sommes en mesure de les obtenir efficacement auprès de nos partenaires. »

Si la collaboration est un pilier essentiel du succès du TIC, le fait d'être humain est la mission la plus importante d'un agent du TIC.

« Nous mettons l’accent sur la désescalade et la communication afin de veiller à ce que nos clients comprennent bien que nous sommes un système évoluant dans un monde imparfait », a déclaré Shea. « Nous nous efforçons sans cesse de nous améliorer. »

Au lieu de se contenter d'exposer les faits et de raccrocher, les agents du TIC engagent une conversation constructive avec leurs clients afin d'instaurer un climat de confiance : ainsi, ceux-ci savent que lorsqu'ils appellent le TIC, leurs questions recevront une réponse aussi honnête que possible et leurs préoccupations seront prises en compte.

« Établir une relation positive avec les clients les incite à nous rappeler lorsqu’ils sont dans le doute », a déclaré Shea.

« Nous ne pouvons malheureusement pas prévoir l'avenir, mais quand il se produira, nous serons là. »