Un aperçu de la manière dont les TIC gèrent les périodes de pointe, les perturbations et les événements

À 6 heures du matin, de nombreux habitants de Denver commencent leur journée, que ce soit en faisant de l'exercice tôt le matin, en cassant des œufs et en faisant grésiller du bacon sur la plaque, ou simplement en appuyant sur le bouton "snooze" de leur réveil pour gagner encore cinq minutes de sommeil avant de devoir sortir du lit. À cette heure-là, au centre d'information téléphonique (TIC) de RTD, les agents ont allumé les téléphones et sont prêts à relever tous les défis auxquels sont confrontés les clients de l'agence.

Avant que les téléphones ne commencent à sonner au TIC, situé dans l'aile "Customer Care" du bâtiment 711 à l'angle de la 31e avenue ouest et de la rue Fox, les spécialistes de l'information du centre passent les premières heures de la matinée à tout préparer pour la journée. L'installation prend entre 5 et 10 minutes et comprend la connexion à tous les systèmes qui permettent aux spécialistes de l'information de suivre les emplacements des bus et des trains, de gérer les comptes de billetterie des clients et de recevoir les félicitations et les plaintes.

À 6 heures précises, les lignes sont activées et les appels commencent immédiatement.

"Lorsque le TIC ouvre ses portes, le flux d'appels est généralement constant", explique Daniel Shea, responsable du centre d'information téléphonique. "À certaines périodes, nous attendons que les appels arrivent, mais la plupart du temps, il s'agit d'un afflux régulier d'appels.

Mme Shea, qui supervise le TIC et ses agents, s'appuie sur un modèle de prestation de services fortement axé sur le client individuel, en se concentrant sur chaque appel, un par un, afin de garantir le meilleur niveau de service possible.

"Nous savons que la grande majorité des clients se trouvent dans une situation où le temps est compté", a déclaré Mme Shea. "Nous restons avec eux jusqu'à ce que le problème soit résolu du mieux que nous pouvons. Nous mettons l'accent sur la qualité plutôt que sur la quantité.

Aux heures de pointe du matin (de 6 à 9 heures), les clients qui appellent s'informent généralement des perturbations du service qui pourraient avoir un impact sur leurs déplacements, comme les retards de lignes ou d'itinéraires, la localisation en temps réel des véhicules, la question de savoir si le client se trouve au bon arrêt ou à la bonne station, et les problèmes liés aux billets ou aux tarifs.

"Les gens vérifient généralement leurs itinéraires pour s'assurer qu'il n'y a rien de nouveau qu'ils doivent préparer pour ce jour-là", a déclaré M. Shea. "Cela reflète davantage ce qui se passe dans le monde à ce moment de la journée.

Les heures de pointe du soir (16-19 heures) sont légèrement différentes en ce qui concerne les raisons pour lesquelles les clients appellent. Les appels en soirée ont tendance à se concentrer davantage sur l'élément humain.

"Je pense que l'après-midi, nous voyons généralement plus de problèmes de personnes que de problèmes de gestion de la navigation", a déclaré Mme Shea.

Le statut de Denver en tant que grande ville signifie qu'il se passe toujours quelque chose, et étant l'une des seules villes à posséder une équipe professionnelle dans les cinq ligues sportives majeures, les événements majeurs sont fréquents. Cela conduit inévitablement à des conflits entre les événements majeurs et les heures de pointe du soir, une situation à laquelle le TIC est bien préparé.

"Nous travaillons généralement en partenariat avec l'équipe Digital Customer Relations Liaison (DCRL), Service and Planning, et Bus Dispatch pour tout ce dont nous avons besoin d'être informés à l'avance", a déclaré M. Shea.

L'équipe DCRL de RTD est la ligne de front du service client numérique de l'agence, répondant aux questions et aux demandes provenant des plateformes de médias sociaux de RTD et aux commentaires des clients envoyés par le biais du site web de l'agence. L'équipe DCRL sert également de centre nerveux pour la division. L'équipe est la première à être informée des perturbations de service prévues et imprévues, s'assurant que les TIC, les points de vente et les équipes d'information du public disposent des connaissances nécessaires pour répondre aux demandes des clients et des médias.

Une collaboration étroite est essentielle lorsque des événements majeurs amènent des dizaines de milliers de clients sur le réseau, et aucun événement n'a autant mis RTD à l'épreuve que lorsque la superstar de la pop Taylor Swift s'est produite deux soirs de suite en 2023 à Empower Field au Mile High Stadium.

"Les opérations de rue ont fait un travail fantastique en étant sur le terrain, en rencontrant les gens et en apportant un soutien en temps réel aux clients", a déclaré M. Shea. "C'est notre travail de soutenir les opérations, mais lors d'événements comme celui-ci (le concert de Taylor Swift), les Opérations de rue ont vraiment joué le jeu et ont fait un très bon travail en nous fournissant des informations (au TIC) et en fournissant des informations aux clients en personne.

En général, le volume mensuel se situe en moyenne entre 40 000 et 45 000 appels, et reste à peu près le même tout au long de l'année.

"Nous avons un volume d'appels légèrement plus élevé au début de l'année, et nous aurons un volume légèrement plus élevé à la fin de l'été", a déclaré M. Shea. "Ces pics correspondent généralement aux changements de service de routine que nous effectuons.

Mme Shea attribue également le pic d'appels durant les mois d'été au fait que les clients sortent, profitent du magnifique soleil du Colorado et se rendent aux centaines de concerts et d'événements organisés dans toute la région métropolitaine.

Au cours d'une semaine moyenne, le TIC reçoit plus d'appels les mardi, mercredi et jeudi, jours où les employés ayant des horaires de travail hybrides se rendent généralement à leur bureau.

La semaine prochaine, RTD entame le plus grand projet de maintenance ferroviaire de son histoire, en fermant la boucle du centre-ville pour remplacer la voie sur cette section du réseau ferroviaire. Ce projet a exigé de toutes les divisions et de tous les employés qu'ils soient à la hauteur, et le TIC est prêt à relever tous les défis qui se présenteront à lui dans le cadre de ce projet.

"Nous transmettons des connaissances et des informations sur les travaux à venir", a déclaré M. Shea. "Nous sommes prêts à en parler.

M. Shea et son équipe de superviseurs analyseront de près les appels reçus afin de mieux comprendre l'expérience des clients pendant la perturbation et d'être en mesure de leur offrir un meilleur service.

"Le personnel est bien informé et peut fournir des informations en temps réel dès qu'on le lui demande", a déclaré Mme Shea.

En termes de personnel, M. Shea fait confiance à ses agents pour intervenir en cas de besoin et veiller à ce qu'aucun appel ne reste sans réponse.

"Nous avons certainement la possibilité d'augmenter le personnel en ligne, si nécessaire", a déclaré M. Shea. "C'est une éventualité que nous pourrions utiliser, et j'ai le sentiment que nous avons une bonne idée des tendances en matière de volume et que nous avons suffisamment d'expérience en matière de pannes imprévues pour pouvoir gérer les pics de volume. Nous sommes fiers d'être flexibles et d'être capables de pivoter si rapidement avec des connaissances et des informations, parce que nous avons la capacité de les recevoir efficacement de la part de nos partenaires.

Si la collaboration est un pilier essentiel de la réussite des TIC, le fait d'être humain est la tâche la plus importante d'un agent des TIC.

"Nous nous concentrons sur la désescalade et la connexion pour nous assurer que nos clients sont conscients que nous sommes un système fonctionnant dans un monde imparfait", a déclaré Mme Shea. "Nous nous efforçons toujours de nous améliorer.

Au lieu de se contenter d'exposer les faits et de raccrocher, les agents des TIC engagent une conversation constructive avec leurs clients afin d'instaurer un climat de confiance, de sorte que ces derniers sachent, lorsqu'ils appellent le TIC, que leurs questions recevront une réponse aussi honnête que possible et que leurs préoccupations seront entendues.

"L'établissement d'une relation positive avec les clients les incite à nous rappeler dans les moments d'incertitude", a déclaré Mme Shea.

"Nous ne pouvons malheureusement pas anticiper l'avenir, mais lorsque cela se produira, nous serons là.