Semaine du service à la clientèle : Brett McDavid, administrateur de systèmes

Next Ride, Trip Planner, Service Alert Management System, Genesys Cloud et Square Point-of-Sale ne sont que quelques-uns des systèmes complexes utilisés par le service clientèle pour assurer la mobilité des clients de RTD. Avec autant de systèmes différents en jeu, il faut un super-héros pour s'assurer qu'ils restent tous opérationnels. Heureusement, l'administrateur de systèmes Brett McDavid est prêt à intervenir à tout moment pour sauver la situation.

McDavid, qui a grandi dans le Colorado, a rejoint RTD en 2013 en tant qu'administrateur de systèmes après avoir passé 20 ans à Tampa, en Floride, dont neuf chez Coca-Cola. Il a commencé par fournir une assistance bureautique à l'équipe des technologies de l'information de l'entreprise, avant de devenir administrateur du centre d'appels. Après avoir été administrateur du centre d'appels, il a été promu analyste commercial, poste qu'il a occupé jusqu'à ce qu'il retourne dans le Colorado pour ses deux enfants, qui fréquentent l'université de l'Oregon et l'université du Connecticut.

Après avoir rejoint RTD, M. McDavid a été chargé de créer un planificateur de trajets, une application permettant aux clients d'entrer leur destination et de voir quels services RTD ils devraient emprunter pour arriver à l'heure spécifiée. Ce planificateur de voyage n'était pas destiné uniquement aux clients : Une version distincte a été créée pour les employés du service clientèle afin d'aider les clients à planifier leurs déplacements de manière plus détaillée.

"Nous avons regroupé trois anciens planificateurs de voyage en un seul", a déclaré M. McDavid.

Il s'est associé à l'équipe des technologies de l'information pour créer le nouveau planificateur de voyage en interne à l'aide d'un code source ouvert, qui a été publié plus tard en 2013.

Après le succès de la mise en œuvre du planificateur de voyage, M. McDavid s'est attelé à la plus grande modernisation que le centre d'information téléphonique (TIC) ait jamais connue : la création d'un système de gestion des appels basé sur le cloud, qui élimine le besoin de matériel sur site et de téléphones à fil de cuivre.

"Le TIC fonctionnait auparavant via un équipement câblé dans les District Shops", a déclaré M. McDavid. "Ce nouveau système, appelé Genesys Cloud, permet de traiter les appels entièrement via Internet.

"Il s'agit d'un système en nuage, nous n'avons donc pas à nous préoccuper du matériel", explique-t-il. "Nous n'avons pas à nous préoccuper des serveurs, nous pouvons y accéder n'importe où et il n'est pas nécessaire d'être connecté au réseau de RTD pour y accéder.

Curieusement, l'expérience de McDavid chez Coca-Cola l'a préparé à cette transition.

"Lorsque j'étais chez Coca-Cola, nous utilisions un système Avaya, le même que celui que nous utilisons ici chez RTD", a-t-il déclaré. "Nous sommes passés à Cisco, un système basé sur le cloud très similaire à Genesys.

M. McDavid a comparé les deux expériences et a déclaré que la migration vers Genesys Cloud était beaucoup plus facile que la migration vers Cisco chez Coca-Cola.

Fin 2018, la division Customer Care de RTD a emménagé dans de nouvelles installations au 711 W. 31st Ave. à Denver, nommées le bâtiment 711, aux côtés de la N Line Commuter Rail Transportation et du Revenue Systems Group. Cette nouvelle installation a permis à tous les employés du TIC de disposer de leur propre cabine, au lieu de devoir partager des espaces de travail comme c'était le cas dans les District Shops. Bien entendu, le déménagement de l'ensemble du service clientèle dans de nouveaux locaux a posé de nombreux nouveaux défis.

"L'essentiel pour moi était de m'assurer que le système téléphonique allait fonctionner", a déclaré M. McDavid.

"Nous avons lancé Genesys Cloud dans les District Shops, ce qui nous a valu une série de défis et de problèmes initiaux au début", explique M. McDavid. "En arrivant dans le bâtiment 711 avec de nouveaux systèmes et chacun dans son propre bureau, nous avons dû nous assurer que chaque espace de travail était alimenté et connecté à Genesys, à Internet et aux autres systèmes dont nous avons besoin pour fonctionner."

Le rôle de M. McDavid ne se limite pas aux systèmes de construction. Chaque système nécessite une maintenance importante afin de garantir que les informations les plus récentes sont partagées avec les employés du service clientèle et les clients de RTD.

"La maintenance dépend de la plateforme ou du service", explique-t-il. "Genesys Cloud étant une application tierce, elle assure elle-même la maintenance de son serveur. Pour notre planificateur de voyage, cela nous oblige à intervenir lorsque des problèmes surviennent.

"Parfois, un client nous appelle pour nous dire que le planificateur de voyage affiche des informations erronées sur les arrêts en raison d'un arrêt déplacé ou d'une déviation", a déclaré M. McDavid. "Nous devrons collaborer avec notre équipe des systèmes d'information géographique pour mettre à jour le planificateur de trajet avec les données de localisation correctes afin de fournir aux clients des emplacements d'arrêt actualisés, puis contacter Google pour qu'il effectue la mise à jour de son côté."

Informer les clients 24 heures sur 24 est une tâche herculéenne qui mobilise des dizaines d'employés. Le travail de M. McDavid constitue une part importante de la colle qui maintient le tout ensemble.