Semaine du service client : Brett McDavid, administrateur système

Next Ride, Trip Planner, le système de gestion des alertes de service, Genesys Cloud et Square Point-of-Sale ne sont que quelques-uns des systèmes complexes utilisés par le service client pour assurer la mobilité des usagers de RTD. Avec autant de systèmes différents en jeu, il faut un super-héros pour garantir leur bon fonctionnement. Heureusement, l'administrateur système Brett McDavid est prêt à intervenir à tout moment pour sauver la situation.

McDavid, qui a grandi dans le Colorado, a rejoint RTD en 2013 en tant qu’administrateur système après avoir passé 20 ans à Tampa, en Floride, dont neuf au service de Coca-Cola. Il a commencé par assurer le support informatique pour l’équipe des technologies de l’information de l’entreprise, avant de gravir les échelons pour devenir administrateur du centre d’appels. Après un passage au poste d’administrateur du centre d’appels, il a été promu analyste métier, fonction qu’il a occupée jusqu’à son retour dans le Colorado pour se rapprocher de ses deux enfants, qui font leurs études à l’université d’État de l’Oregon et à l’université du Connecticut.

Après avoir rejoint RTD, McDavid s’est vu confier la mission de développer un planificateur d’itinéraire, une application permettant aux clients de saisir leur destination et de voir quels services RTD ils devraient emprunter pour y arriver à l’heure souhaitée. Ce planificateur d’itinéraire n’était pas destiné uniquement aux clients : une version distincte a été développée à l’intention des employés du service client afin de les aider à planifier les trajets des clients de manière plus détaillée.

« Nous avons regroupé trois anciens planificateurs d'itinéraires en un seul », a déclaré McDavid.

Il s'est associé au service des technologies de l'information pour développer en interne le nouveau « Trip Planner » à l'aide d'un code open source, qui a été lancé plus tard en 2013.

Après le succès de la mise en place de Trip Planner, McDavid s'est attelé à la plus grande mise à niveau que le Centre d'information téléphonique (TIC) ait jamais connue : la création d'un système de gestion des appels basé sur le cloud, qui élimine le recours à du matériel sur site et aux téléphones à ligne fixe.

« Auparavant, le TIC fonctionnait grâce à des équipements câblés installés dans les ateliers de district », a expliqué M. McDavid. « Ce nouveau système, appelé Genesys Cloud, permet de traiter les appels entièrement via Internet. »

« C’est un système dans le cloud, donc nous n’avons pas vraiment à nous soucier du matériel », a-t-il expliqué. « Nous n’avons pas à nous soucier des serveurs, on peut y accéder de n’importe où et il n’est pas nécessaire d’être connecté au réseau de RTD pour y accéder. »

Aussi étrange que cela puisse paraître, l'expérience de McDavid chez Coca-Cola l'a préparé à cette transition.

« Quand je travaillais chez Coca-Cola, nous utilisions un système Avaya, le même que celui que nous utilisons ici chez RTD », a-t-il déclaré. « Nous sommes passés à Cisco, un système basé sur le cloud très similaire à Genesys. »

McDavid a comparé ces deux expériences et a déclaré que la migration vers Genesys Cloud s'était avérée bien plus simple que celle vers Cisco chez Coca-Cola.

Fin 2018, la division Service client de RTD a emménagé dans de nouveaux locaux situés au 711 W. 31st Ave. à Denver, baptisés « bâtiment 711 », aux côtés de N Line Commuter Rail Transportation et du Revenue Systems Group. Ces nouveaux locaux ont permis à tous les employés du TIC de disposer de leur propre poste de travail, au lieu de devoir partager des espaces comme c'était le cas aux District Shops. Bien entendu, le déménagement de l'ensemble du service client vers ces nouveaux locaux a entraîné de nombreux nouveaux défis.

« L'essentiel pour moi était de m'assurer que le système téléphonique allait fonctionner », a déclaré McDavid.

« Nous avons lancé Genesys Cloud chez District Shops, et au début, cela a posé toute une série de défis et de problèmes de démarrage », a déclaré M. McDavid. « Notre emménagement dans le bâtiment 711, avec de nouveaux systèmes et chaque collaborateur à son propre poste de travail, nous a obligés à nous assurer que chaque poste de travail était alimenté en électricité et connecté à Genesys, à Internet et aux autres systèmes dont nous avons besoin pour fonctionner. »

Le rôle de McDavid ne se limite pas à la mise en place de systèmes. Chaque système nécessite un entretien important afin de garantir que les informations les plus récentes soient transmises aux collaborateurs du service client et aux clients de RTD.

« La maintenance dépend de la plateforme ou du service », a-t-il expliqué. « Genesys Cloud étant une application tierce, c’est elle qui assure la maintenance de ses propres serveurs. En ce qui concerne notre planificateur d’itinéraires, cela nous oblige à intervenir lorsque des problèmes surviennent. »

« Il arrive parfois qu’un client nous appelle pour signaler que le planificateur d’itinéraire affiche des informations erronées concernant un arrêt, en raison d’un déplacement de celui-ci ou d’une déviation », a expliqué M. McDavid. « Nous devons alors collaborer avec notre équipe chargée des systèmes d’information géographique afin de mettre à jour le Planificateur d’itinéraire avec les données de localisation correctes, pour fournir aux clients les emplacements actualisés des arrêts, puis contacter Google pour qu’ils procèdent à la mise à jour de leur côté. »

Tenir les clients informés 24 heures sur 24 est une tâche titanesque qui mobilise des dizaines d'employés. Le travail de McDavid joue un rôle essentiel dans la cohésion de l'ensemble.