Semaine du service client : Nadene Adorney, spécialiste de l'information

Les spécialistes de l’information de RTD sont les héros méconnus de l’agence. Jour après jour, l’équipe du Centre d’information téléphonique (TIC) de RTD travaille sans relâche pour s’assurer que les clients ayant besoin d’aide reçoivent l’assistance dont ils ont besoin. Nadene Adorney, spécialiste de l’information, trouve sa motivation dans le fait de pouvoir servir ses communautés à travers son travail.

Adorney a grandi dans l'Utah avant de déménager dans le Wyoming pour faire ses études secondaires. En 1982, elle s'est installée à Denver, où elle a découvert les transports en commun.

« Je n’avais jamais pris le bus ni le train avant de m’installer à Denver », a déclaré Adorney. « C’était sympa de se déplacer avec le RTD. »

Sa carrière professionnelle a toujours été axée sur le service à la clientèle. Avant de rejoindre RTD, elle a travaillé dans le commerce de détail en tant que responsable des achats et dans le merchandising, principalement dans les secteurs de la santé personnelle et de l'alimentation. À ces postes, elle a travaillé en étroite collaboration avec les clients, veillant à ce que les produits et services qui leur étaient proposés correspondent au mieux à leurs besoins.

Cependant, Adorney souhaitait approfondir ses connaissances dans le domaine des transports en commun. En 2018, elle a rejoint l’agence en tant qu’agente de service au sein du service « Transport et maintenance du tramway ».

« Je voulais devenir conducteur de train », a déclaré Adorney. « Mais ça n’a pas marché, alors j’ai fini par nettoyer des trains chez Elati pendant trois ans, ce qui m’a ouvert de nombreuses perspectives intéressantes. »

Adorney se souvient avoir apprécié l'air frais et vivifiant de la nuit dans la gare de triage avant de nettoyer les trains à leur arrivée.

Même si elle appréciait son travail dans le secteur des services, elle souhaitait exercer une activité moins physiquement exigeante. En 2021, tout s’est mis en place lorsqu’elle a vu qu’un poste de spécialiste de l’information était à pourvoir au Centre d’information téléphonique de l’agence.

Ce poste correspondait parfaitement aux compétences d’Adorney, enrichies par son expérience en tant qu’employée de service. À ce poste, elle a su allier ses compétences en matière de service client à la connaissance des trains acquise lors de son passage chez Elati.

« J’étais tellement contente d’avoir eu l’occasion d’en apprendre davantage sur les trains », a déclaré Adorney. « Les petits détails peuvent vraiment faire la différence. Même si on ne s’en rend pas compte sur le moment, ils sont très utiles lorsqu’on communique avec les clients. »

En tant que spécialiste de l'information, Adorney commence sa journée un peu comme un pilote de ligne met son avion en marche : en suivant une procédure de démarrage systématique faisant appel à plus de 10 programmes afin d'aider les clients à trouver des réponses à leurs questions et à résoudre leurs problèmes.

Chaque programme répond à un objectif précis, permettant ainsi à Adorney et à ses collègues spécialistes de l'information de localiser avec précision les véhicules et d'estimer leur heure d'arrivée ; de s'informer des répercussions sur les itinéraires et les lignes ; d'identifier les problèmes potentiels liés à la planification des trajets ; de signaler les problèmes aux services compétents ; de résoudre les problèmes liés aux titres de transport ; et même d'aider à récupérer les objets oubliés dans un véhicule.

Même si le nombre de logiciels que les spécialistes de l’information doivent utiliser peut sembler impressionnant, Adorney prend plaisir à utiliser les outils à sa disposition pour répondre aux questions les plus pointues. Au cours de ses six années passées chez RTD, Adorney a vécu de nombreux échanges mémorables avec ses clients. Cependant, une conversation récente se démarque particulièrement des autres.

« C'était il y a quelques semaines à peine, mais je discutais avec un monsieur d'un certain âge qui se trouvait dans le centre-ville, mais qui n'était pas de Denver », a déclaré Adorney. « Il essayait de se rendre à l’angle de la 38e rue et de Brighton Boulevard, mais s’est retrouvé par erreur à l’angle de la 38e rue et de Blake Street. Il avait du mal à trouver comment se rendre à l’angle de la 38e rue et de Brighton Boulevard. »

« Je suis resté au téléphone avec lui pendant 45 minutes, en lui donnant des indications étape par étape pour lui montrer comment se rendre à destination », a déclaré Adorney. « Sachant qu’il était en terminale et que je suis moi-même presque en terminale, j’ai éprouvé beaucoup de compassion pour lui. »

Tout comme le client avec lequel Adorney a travaillé, de nombreux appels proviennent de visiteurs de la région qui se sont égarés par inadvertance en essayant de se rendre à un arrêt de bus ou à une gare.

« Je sais que quand on n’est pas de Denver, la ville ne nous paraît pas la même que lorsqu’on l’a vue plusieurs fois », a déclaré Adorney.

Si le TIC enregistre généralement un afflux d'appels aux heures de pointe, les urgences imprévues et les perturbations de service peuvent saturer les lignes, entraîner de longues files d'attente et être source de stress tant pour les clients que pour les spécialistes de l'information.

Adorney sait ce qu'elle doit faire.

« Nous traitons un appel à la fois, nous nous concentrons sur cet appel et nous y consacrons tout le temps nécessaire », a-t-elle déclaré. « Nous ne subissons jamais de pression pour expédier un appel. »

L'admiration qu'Adorney porte aux clients de RTD rend son travail agréable et la motive tout au long de la journée.

« Nous avons une clientèle formidable », a-t-elle déclaré. « On pourrait facilement penser que, puisque nous travaillons au service des réclamations, nous avons affaire à beaucoup de personnes négatives, mais ce sont vraiment nos clients qui justifient notre présence ici. »

« Je suis vraiment reconnaissant de vivre dans cette grande ville, entouré de tous ces clients formidables », a déclaré Adorney.