Semaine du service à la clientèle : Nadene Adorney, spécialiste de l'information

Les spécialistes de l'information de RTD sont les héros méconnus de l'agence. Jour après jour, l'équipe du centre d'information téléphonique (TIC) de RTD travaille sans relâche pour s'assurer que les clients qui ont besoin d'assistance reçoivent l'aide dont ils ont besoin. Nadene Adorney, spécialiste de l'information, se réjouit de pouvoir servir ses communautés dans le cadre de son travail.

Adorney a grandi dans l'Utah avant de déménager dans le Wyoming pour aller au lycée. En 1982, elle s'est installée à Denver, où elle a découvert les transports publics.

"Je n'avais jamais pris de bus ou de train avant de déménager à Denver", a déclaré M. Adorney. "C'était amusant de se déplacer en RTD.

Sa carrière professionnelle a toujours été axée sur le service à la clientèle. Avant RTD, elle a travaillé dans le commerce de détail en tant qu'agent d'achat et dans le merchandising, principalement dans les secteurs de la santé et de l'alimentation. Dans ces fonctions, elle a travaillé en étroite collaboration avec les clients, s'assurant que les produits et les services qu'ils recevaient étaient les meilleurs pour eux.

Cependant, Adorney souhaitait explorer davantage l'aspect des transports en commun. En 2018, elle a rejoint l'agence en tant qu'agent de service dans le domaine du transport et de la maintenance des trains légers.

"Je voulais être conducteur de train", explique Adorney. "J'ai donc fini par nettoyer les trains chez Elati pendant trois ans, ce qui m'a offert de nombreuses opportunités intéressantes.

Adorney se souvient d'avoir profité de l'air frais de la nuit dans la gare de triage avant de nettoyer les trains à leur arrivée.

Bien qu'elle ait apprécié son temps en tant que travailleuse de service, elle souhaitait un travail moins intensif. En 2021, les étoiles se sont alignées lorsqu'elle a vu une ouverture au centre d'information téléphonique de l'agence pour un spécialiste de l'information.

Ce poste correspondait parfaitement aux compétences d'Adorney, renforcées par son expérience en tant qu'agent de service. Dans ce rôle, elle a combiné ses compétences en matière de service à la clientèle avec la connaissance des trains qu'elle a acquise en travaillant à Elati.

"Je suis très heureuse d'avoir eu l'occasion d'en apprendre davantage sur les trains", a déclaré Mme Adorney. "Les petits détails peuvent vraiment être utiles. Même si vous n'enregistrez pas ces détails, ils sont utiles pour communiquer avec les clients."

En tant que spécialiste de l'information, Mme Adorney commence sa journée de la même manière qu'un pilote de ligne démarre un avion : en utilisant un processus de démarrage systématique impliquant plus de 10 programmes pour aider les clients à répondre à leurs questions et à leurs préoccupations.

Chaque programme a un objectif spécifique, permettant à Adorney et à ses collègues spécialistes de l'information de retrouver l'emplacement exact des véhicules avec les heures d'arrivée prévues, de se renseigner sur l'impact des services sur les itinéraires et les lignes, d'identifier les problèmes potentiels dans la planification des trajets, de signaler les problèmes aux parties concernées, de résoudre les problèmes de tarification et même d'aider à récupérer les objets oubliés dans un véhicule.

Bien que le nombre de programmes que les spécialistes de l'information doivent utiliser puisse sembler écrasant, Mme Adorney aime utiliser les outils à sa disposition pour répondre aux questions les plus pointues. Au cours des six années qu'elle a passées au sein de RTD, Mme Adorney a eu de nombreuses interactions mémorables avec les clients. Cependant, une conversation récente sort du lot.

"C'était il y a quelques semaines, mais je parlais à un homme âgé qui se trouvait dans le centre-ville, mais qui n'était pas de Denver", a déclaré M. Adorney. "Il essayait de se rendre à l'angle de la 38e rue et du boulevard Brighton, mais il s'est retrouvé accidentellement à l'angle de la 38e rue et de la rue Blake. Il avait du mal à comprendre comment se rendre à l'angle de la 38e rue et du boulevard Brighton".

"Je suis restée avec lui au téléphone pendant 45 minutes, lui donnant des indications pas à pas, lui montrant comment arriver à destination", a déclaré Mme Adorney. "Sachant qu'il s'agissait d'un senior et que je le suis presque aussi, j'ai eu beaucoup de compassion pour lui.

Comme le client avec lequel Adorney a travaillé, de nombreux appels proviennent de visiteurs de la région qui perdent accidentellement leur chemin en essayant de se rendre à un arrêt de bus ou à une station.

"Je sais que lorsqu'on n'est pas de Denver, l'image n'est pas la même que lorsqu'on l'a vue plusieurs fois", a déclaré M. Adorney.

Alors que le TIC enregistre généralement un afflux d'appels aux heures de pointe, les urgences inattendues et les interruptions de service peuvent inonder les lignes, créer de longues files d'attente et être source de stress pour les clients comme pour les spécialistes de l'information.

Adorney sait ce qu'elle doit faire.

"Nous prenons un appel à la fois, nous nous concentrons sur cet appel et nous lui accordons tout le temps nécessaire", a-t-elle déclaré. "Nous ne sommes jamais obligés de nous dépêcher pour répondre à un appel.

L'admiration d'Adorney pour les clients de RTD rend son travail agréable et la motive tout au long de la journée.

"Nous avons une clientèle formidable", a-t-elle déclaré. "Il est facile de penser que, parce que nous sommes dans le département des plaintes, nous recevons beaucoup de personnes négatives, mais nos clients sont vraiment la raison de notre présence ici.

"Je suis vraiment reconnaissant de vivre dans cette grande ville avec tous ces clients formidables", a déclaré M. Adorney.