Semaine du service à la clientèle : Roe Emery III, chargé de liaison pour les relations numériques avec la clientèle

À l'ère numérique, les informations peuvent être partagées littéralement en un instant. En l'espace d'une seconde, quelqu'un en Suède peut être informé de ce qui se passe à l'autre bout du monde, en Argentine. La vie se déroule autant en ligne qu'à l'extérieur. Les dizaines de milliers de clients de RTD s'appuient sur les médias sociaux et les plateformes web de l'agence pour s'informer des perturbations de service susceptibles d'avoir un impact sur leurs trajets. Roe Emery III, Digital Customer Relations Liaison, et l'équipe Digital Customer Relations Liaison (DCRL) prennent les choses en main pour s'assurer que les clients disposent des informations dont ils ont besoin pour se rendre rapidement là où ils le souhaitent.

Emery, natif de Denver, est l'un des six employés qui composent l'équipe DCRL, un groupe spécialisé au sein de la division du service clientèle de RTD qui distribue des informations sur les perturbations de service par courrier électronique, SMS et médias sociaux, tout en servant de représentants du service clientèle social, en aidant les clients à répondre à leurs préoccupations et à leurs plaintes en ligne. Il a fréquenté la Metropolitan State University de 2004 à 2008, avec une spécialisation en sciences politiques et une spécialisation en anglais. Pendant ses études à Metro, Emery s'est appuyé sur RTD pour se rendre en classe et participer à des activités de loisirs. Aujourd'hui, il est marié et père d'un enfant.

Après avoir obtenu son diplôme, M. Emery a travaillé dans plusieurs secteurs, occupant divers postes axés sur le service à la clientèle, avant d'atterrir chez RTD en 2012 en tant que spécialiste de l'information au sein du service à la clientèle.

"Je faisais le pire travail téléphonique que l'on puisse imaginer", raconte Emery. "J'appelais les gens chez eux pour essayer de leur vendre des choses. C'était le pire.

"Ici, dit-il, j'aidais enfin les gens.

Emery a ensuite gravi les échelons jusqu'à devenir superviseur au sein du centre d'information téléphonique (TIC). Il supervisait un groupe d'employés et les aidait à avoir des conversations plus approfondies et plus détaillées avec les clients afin de s'assurer que son équipe dispose de tous les détails nécessaires pour les aider. 

Au fur et à mesure de la croissance de RTD, de plus en plus de clients se sont tournés vers les communications numériques, telles que le courrier électronique et les médias sociaux, pour obtenir des informations et des mises à jour. Les clients ont commencé à envoyer des questions et des préoccupations à l'agence par courriel, tout en étiquetant RTD dans des commentaires et des tweets pour demander des informations. Cette demande a conduit le service clientèle à créer en 2015 une nouvelle équipe au sein de la division, chargée de traiter les demandes des clients par courrier électronique et par les médias sociaux. L'équipe, composée au départ d'un seul employé se concentrant strictement sur les courriels, est passée à trois quelques années plus tard, lorsque les médias sociaux ont été surveillés en même temps que les courriels. En 2019, l'équipe s'est agrandie pour atteindre son effectif actuel de six personnes.

Emery a vu un poste se libérer lorsque l'équipe s'est agrandie et s'est empressé de l'occuper. Venant directement du centre d'appels, il a apporté une perspective unique à l'équipe.

"Le TIC m'a préparé au genre de folie que l'équipe DCRL doit vivre tous les jours, car nous recevons toutes sortes de questions aléatoires au centre d'appel", a déclaré Emery. "Des choses auxquelles on ne pense pas normalement, comme 'Quelle taille de chariot puis-je apporter à bord' ou 'Puis-je apporter ma tronçonneuse ?

"Je disposais d'une excellente base de compétences en matière de clientèle que j'ai pu utiliser dès le premier jour au sein de l'équipe DCRL pour aider les clients dans le monde numérique", a ajouté M. Emery. "Je découvre un tout autre aspect du monde, celui du partage de l'information.

Si le travail quotidien d'Emery consiste à traiter les demandes des clients sur les médias sociaux et par courrier électronique, son travail et celui de l'équipe DCRL sont vraiment remarquables lorsque les services sont gravement touchés.

"Lorsque des incidents majeurs se produisent, nous nous efforçons de diffuser des informations en temps réel par le biais des médias sociaux", a déclaré M. Emery.

L'équipe utilise un système de gestion des alertes de service pour créer et envoyer des alertes avec peu ou pas de retard. Ces alertes sont envoyées par courrier électronique, texte et X (anciennement Twitter) par l'intermédiaire de ce système.

Emery se réjouit chaque jour de se connecter aux canaux sociaux de RTD et est impatient de travailler avec une équipe avec laquelle il aime collaborer.

"J'ai l'impression que tous mes collègues se surpassent", a-t-il déclaré. "Je le vois si souvent. C'est assez impressionnant.