Semaine du service client : Roe Emery III, chargé des relations clients numériques

À l’ère du numérique, l’information peut être partagée, littéralement, en un instant. En l’espace d’une seconde, une personne en Suède peut être informée d’un événement qui se déroule à l’autre bout du monde, en Argentine. La vie se déroule autant en ligne que dans la réalité. Les dizaines de milliers de clients de RTD comptent sur les réseaux sociaux et les plateformes web de l’agence pour être informés des perturbations de service susceptibles d’affecter leurs trajets quotidiens. Roe Emery III, chargé des relations clients numériques, et l’équipe DCRL (Digital Customer Relations Liaison) se mobilisent pour s’assurer que les clients disposent des informations nécessaires pour se rendre rapidement à leur destination.

Emery, originaire de Denver, fait partie des six employés qui composent l’équipe DCRL, un groupe spécialisé au sein de la division Service client de RTD chargé de diffuser des informations sur les perturbations de service par e-mail, SMS et réseaux sociaux, tout en assurant le rôle de chargés de clientèle sur les réseaux sociaux pour répondre aux préoccupations et aux réclamations des clients en ligne. Il a étudié à la Metropolitan State University de 2004 à 2008, où il s'est spécialisé en sciences politiques et s'est minoré en anglais. Pendant ses études à la Metro, Emery comptait sur le RTD pour se rendre à ses cours et à ses activités de loisirs. Aujourd’hui, il est marié et a un enfant.

Après avoir obtenu son diplôme, Emery a travaillé dans plusieurs secteurs, occupant divers postes axés sur le service client, avant de rejoindre RTD en 2012 en tant que spécialiste de l'information au sein du service client.

« Je faisais le pire travail téléphonique qu’on puisse imaginer », a déclaré Emery. « J’appelais les gens chez eux pour essayer de leur vendre des choses. C’était vraiment horrible. »

« Ici, dit-il, j’aidais enfin les gens. »

Emery a fini par gravir les échelons jusqu’à devenir superviseur au sein du Centre d’information téléphonique (TIC). Il supervisait une équipe d’employés et les aidait à mener des entretiens plus approfondis et plus détaillés avec les clients afin de s’assurer que son équipe dispose de toutes les informations nécessaires pour les aider. 

Au fur et à mesure que RTD se développait, de plus en plus de clients se sont tournés vers les moyens de communication numériques, tels que les e-mails et les réseaux sociaux, pour obtenir des actualités et des informations. Les clients ont commencé à envoyer leurs questions et leurs préoccupations par e-mail à l’agence, tout en taguant RTD dans des commentaires et des tweets pour demander des informations. Cette demande a conduit le service Client à créer, en 2015, une nouvelle équipe au sein de la division, dédiée au traitement des demandes des clients par e-mail et sur les réseaux sociaux. Cette équipe, composée au départ d’un seul employé chargé exclusivement des e-mails, est passée à trois personnes quelques années plus tard, lorsque la veille des réseaux sociaux a été ajoutée à celle des e-mails. En 2019, l’équipe a atteint son effectif actuel de six personnes.

Emery a repéré un poste vacant lors de l'agrandissement de l'équipe et s'est empressé de le décrocher. Issu directement du secteur des centres d'appels, il a apporté un regard unique à l'équipe.

« Le TIC m’a préparé à ce genre de situations un peu folles que l’équipe DCRL vit au quotidien, car on recevait toutes sortes de questions farfelues au centre d’appels », a déclaré Emery. « Des choses auxquelles on ne pense pas d’habitude, comme “Quelle taille de chariot puis-je emporter à bord ?” ou “Puis-je emporter ma tronçonneuse ?” »

« Je disposais d’une solide expérience en matière de relation client, que j’ai pu mettre à profit dès le premier jour au sein de l’équipe DCRL pour apporter mon aide aux clients dans l’univers du numérique », a ajouté Emery. « Je découvre ainsi une toute autre facette de ce monde, celle de la manière dont l’information est partagée. »

Si le travail quotidien d'Emery consiste à traiter les demandes des clients sur les réseaux sociaux et par e-mail, c'est lorsque les services sont gravement perturbés que son travail et celui de l'équipe DCRL prennent toute leur importance.

« Lorsque des incidents majeurs se produisent, nous mettons tout en œuvre pour diffuser des informations en temps réel via les réseaux sociaux », a déclaré M. Emery.

L'équipe utilise un système de gestion des alertes pour créer et envoyer des alertes avec un délai minime, voire nul. Ces alertes sont envoyées par e-mail, SMS et via X (anciennement Twitter) grâce à ce système.

Emery prend plaisir chaque jour à se connecter aux réseaux sociaux de RTD et a hâte de travailler avec une équipe avec laquelle il adore collaborer.

« J'ai l'impression que tous mes collègues se surpassent », a-t-il déclaré. « Je le constate très souvent. C'est vraiment génial. »