Un habitant de Denver assure une assistance 24 heures sur 24 à ses clients suite à une erreur d'impression

Lorsqu’un soir, début janvier, Fred Wolf a répondu à son téléphone, il s’attendait à ce que ce numéro inconnu soit celui d’un télévendeur. Ce retraité, originaire de Denver depuis quatre générations, avait l’habitude que des télévendeurs l’appellent chez lui, et il s’attendait à ce que cet appel ne soit pas différent. Cependant, M. Wolf a été un peu surpris lorsque la personne à l’autre bout du fil a demandé à parler au centre d’intervention de la police de RTD.

Pensant que son numéro de téléphone avait été composé par erreur, Wolf a répondu à son interlocuteur qu'il s'était trompé de numéro avant de raccrocher. Le lendemain, son téléphone a de nouveau sonné : un autre interlocuteur lui a adressé une demande similaire, puis cela s'est reproduit une troisième fois.

« Après avoir reçu plusieurs appels de ce genre, j’ai demandé à la personne comment elle avait obtenu mon numéro de téléphone », a-t-il déclaré.

Wolf et sa femme, Barbara, ont le même numéro de téléphone depuis 1972 ; il a donc été inquiet d'apprendre, par la personne qui l'a appelé, que son numéro figurait sur les horaires de la RTD.

« Quand cette personne m’a dit que mon numéro de téléphone était affiché à un arrêt de bus, je n’y ai pas cru », a déclaré Wolf. « J’ai ce même numéro depuis plus de 50 ans. »

Après s'être rendu compte que son numéro avait été affiché par erreur sur les panneaux d'information des arrêts de la RTD à la suite du changement de service intervenu en janvier, M. Wolf a appelé le Centre d'information téléphonique pour en informer l'agence. Il espérait une résolution rapide, mais ce n’est que plus tard que le RTD et M. Wolf se sont rendu compte que le numéro de téléphone avait été affiché par erreur dans près de 750 arrêts de bus, gares ferroviaires et parkings relais de la région métropolitaine de Denver. Corriger cette erreur allait prendre du temps et ne serait pas chose facile.

Alors qu’un plan visant à corriger le numéro de téléphone était en cours d’élaboration en collaboration entre le service « Communications et Engagement » et l’atelier de signalétique, le téléphone de Wolf n’arrêtait pas de sonner. Au lieu de le débrancher, il a décidé d’agir.

Wolf a déclaré : « C'étaient de vraies personnes qui avaient besoin d'aide, et je ne pouvais pas simplement ignorer leurs appels. »

Pendant près de six semaines, il s’est affairé à répondre jour et nuit aux appels provenant de différents arrêts et stations de la région métropolitaine. Dans la plupart des cas, Wolf a fourni le bon numéro de téléphone aux appelants. À d’autres moments, il a lui-même appelé le centre d’appel de la police du RTD pour transmettre des messages et fournir des informations en temps réel. Non seulement il a fait connaissance avec de nombreux employés du RTD, mais il a également fourni des informations utiles aux appelants.

« Quand j’ai appris l’erreur et que j’ai appelé Fred, j’ai pu percevoir la frustration dans sa voix », a déclaré Stuart Summers, directeur de la communication et de l’engagement chez RTD. « Il répondait à environ une demi-douzaine d’appels par jour de clients ayant besoin d’aide, et il tenait à s’assurer qu’aucun appel ne reste sans réponse. Sa volonté de prendre immédiatement les choses en main, surtout lorsque la RTD a publié par erreur son numéro de téléphone, en dit long sur la personnalité de Fred. »

Avec le soutien de l’atelier de signalétique, de nouveaux autocollants ont été créés et imprimés afin de recouvrir le numéro de téléphone erroné sur chaque panneau d’arrêt. Cependant, après avoir constaté que la pose de ces autocollants sur environ 750 emplacements prenait plus de temps que prévu, les agents de distribution de la RTD ont reçu un renfort. Sous la direction de Michelle Sims, responsable des programmes d’arrêts de bus, les employés de l’atelier de signalétique se sont mobilisés. L’équipe a su saisir l’occasion et s’est rapidement déployée dans toute la région métropolitaine. En moins d’une semaine, les autocollants mis à jour ont été posés avec succès à tous les emplacements.

M. Wolf a déclaré que les appels avaient cessé et qu’il était désormais capable de sourire et d’en rire un peu, face à tout ce fiasco qui l’avait placé en première ligne pour répondre aux appels. Pour remercier Fred et Barbara Wolf de leur patience et de leur soutien, la RTD leur a offert un panier garni. Fred a indiqué qu’il appréciait ce geste et qu’il comprenait que des erreurs pouvaient arriver. Le couple a désormais hâte de se consacrer à nouveau à sa retraite et de profiter d’un téléphone qui ne sonne plus jour et nuit.

RTD tient à remercier et à rendre hommage à plusieurs collaborateurs qui ont apporté leur aide au cours du mois dernier.

Atelier d'enseignes

• Michelle Sims
• Patrick Ortega Jr.
• Carolyn Roberson
• Candice Gurule
• Javier Rodriguez
• Billy (William) Martinez
• Anthony Frazzini
• Jorge Alvarado
• Joani Barron
• Nicanor Garcia

Communication et engagement

• Amerie Gagliardi
• Will Adams
• Victor Bustamante
• Jordan Almanza-Bowyer
• James Ray
• Robert Padilla
• Steven Brier
• Steve Reilly
• Josh Opat
• Ross Hoekman

Police des transports

• Kelsey Loebe