Un habitant de Denver offre une assistance jour et nuit à ses clients après une erreur d'impression

Lorsque Fred Wolf a décroché son téléphone un soir de début janvier, il s'attendait à ce que le numéro inconnu soit celui d'un télévendeur. Ce retraité, natif de Denver et de la quatrième génération, était habitué à ce que des télévendeurs l'appellent chez lui, et il s'attendait à ce que cet appel ne soit pas différent. Cependant, M. Wolf a été quelque peu surpris lorsque la personne à l'autre bout du fil a demandé à parler au centre de répartition de la police de RTD.

Supposant que son numéro de téléphone avait été composé par erreur, Wolf a dit à l'appelant qu'il s'agissait d'un mauvais numéro avant de raccrocher. Le lendemain, son téléphone a de nouveau sonné pour une demande similaire émanant d'un autre appelant, puis cela s'est reproduit une troisième fois.

"Après avoir reçu plusieurs de ces appels, j'ai demandé à la personne comment elle avait obtenu mon numéro de téléphone", a-t-il déclaré.

Wolf et sa femme, Barbara, ont le même numéro de téléphone depuis 1972. Il a donc été alarmé d'apprendre par son interlocuteur que son numéro était imprimé sur le calendrier de RTD.

"Lorsque la personne m'a dit que mon numéro de téléphone se trouvait à un arrêt de bus, je ne l'ai pas cru", a déclaré M. Wolf. "J'ai le même numéro depuis plus de 50 ans.

Après avoir constaté que son numéro avait été affiché par erreur sur les panneaux d'affichage de RTD à la suite du changement de service de janvier, M. Wolf a appelé le centre d'information téléphonique pour en informer l'agence. Il espérait une solution rapide, mais ce n'est que plus tard que RTD et Wolf ont réalisé que le numéro de téléphone avait été accidentellement affiché à près de 750 arrêts de bus, gares ferroviaires et Park-n-Rides dans la région métropolitaine de Denver. La correction de la faute de frappe allait prendre du temps et ne serait pas facile.

Alors qu'un plan de correction du numéro de téléphone était élaboré en collaboration entre le service de communication et d'engagement et le magasin d'enseignes, le téléphone de M. Wolf continuait de sonner. Au lieu de le débrancher, il est passé à l'action.

Wolf a déclaré : "Il s'agissait de personnes réelles qui avaient besoin d'aide, et je ne pouvais pas ignorer leurs appels".

Pendant près de six semaines, il a répondu jour et nuit aux appels de personnes se trouvant à différents arrêts et gares de la région métropolitaine. Dans la plupart des cas, M. Wolf a fourni le bon numéro de téléphone aux appelants. À d'autres moments, il appelait lui-même le dispatching de la police de la RTD pour relayer les messages et fournir des informations en temps réel. Non seulement il s'est familiarisé avec de nombreux employés de RTD, mais il a également fourni des informations utiles aux appelants.

"Lorsque j'ai appris l'existence de la faute de frappe et que j'ai appelé Fred, j'ai pu entendre la frustration dans sa voix", a déclaré Stuart Summers, responsable de la communication et de l'engagement de RTD. "Il répondait à une demi-douzaine d'appels par jour de clients ayant besoin d'aide, et il voulait s'assurer que ces appels ne restaient pas sans réponse. Sa volonté d'intervenir immédiatement, en particulier lorsque RTD a accidentellement publié son numéro de téléphone, en dit long sur la personne qu'est Fred".

Avec l'aide du Sign Shop, de nouveaux autocollants ont été créés et imprimés pour masquer le numéro de téléphone erroné à chaque emplacement du tableau d'affichage. Cependant, après avoir constaté que la pose des autocollants à environ 750 endroits prenait plus de temps que prévu, les commis à la distribution de RTD ont reçu un soutien supplémentaire. Sous la direction de Michelle Sims, superviseur des programmes d'arrêts de bus, les employés de l'atelier de signalisation sont passés à l'action. L'équipe s'est appuyée sur le moment présent et s'est rapidement étendue à l'ensemble de la zone métropolitaine. En moins d'une semaine, les autocollants mis à jour ont été placés avec succès sur tous les sites.

Selon M. Wolf, les appels ont cessé et il peut maintenant sourire et rire un peu de tout ce fiasco qui l'a mis en première ligne pour répondre aux appels. Pour remercier Fred et Barbara Wolf de leur patience et de leur soutien, RTD leur a offert un panier-cadeau. Fred a indiqué qu'il appréciait le geste et qu'il reconnaissait que les erreurs se produisent. Les deux hommes sont maintenant impatients de se concentrer à nouveau sur leur retraite et sur un téléphone qui ne sonne pas jour et nuit.

RTD souhaite remercier et reconnaître un certain nombre d'employés qui ont apporté leur aide au cours du mois dernier.

Magasin d'enseignes

  • Michelle Sims
  • Patrick Ortega Jr.
  • Carolyn Roberson
  • Candice Gurule
  • Javier Rodriguez
  • Billy (William) Martinez
  • Anthony Frazzini
  • Jorge Alvarado
  • Joani Barron
  • Nicanor Garcia

Communication et engagement

  • Amerie Gagliardi
  • Will Adams
  • Victor Bustamante
  • Jordan Almanza-Bowyer
  • James Ray
  • Robert Padilla
  • Steven Brier
  • Steve Reilly
  • Josh Opat
  • Ross Hoekman

Police des transports

  • Kelsey Loebe