Découvrez Sergio Rubio, « héros de la mobilité » 2024, animé par la volonté d’aider ses clients

Si vous avez emprunté récemment la ligne 204 à Boulder, il y a de fortes chances que vous ayez croisé Sergio Rubio. Ce conducteur de bus de la RTD, qui exerce depuis près de 12 ans, offre souvent à ses clients bien plus qu’un large sourire et un accueil chaleureux : il a aidé de nombreuses personnes à planifier leur trajet, à comprendre la grille tarifaire de la société et à trouver les correspondances les plus pratiques. Et il le fait en anglais et en espagnol.

Ce sont ces qualités qui ont valu à Rubio d’être désigné « Héros de la mobilité 2024 » par la Coalition pour la mobilité et l’accessibilité du comté de Boulder et le programme « Mobility for All ». Plus précisément, l’organisation a désigné cet opérateur basé à Boulder comme le « conducteur de bus régional préféré » de cette année.

Jessica Villena Sánchez, coordinatrice des programmes « Mobilité bilingue pour tous », a pris plusieurs fois le bus de Rubio lorsqu’elle empruntait la ligne régionale FF1. « Je l’ai vu expliquer aux passagers, en espagnol, le barème des tarifs et comment effectuer des correspondances », a-t-elle déclaré. « Il est très patient avec les gens ! »

Rubio, qui a toujours vécu à Denver, est un Américain de première génération dont les parents sont arrivés aux États-Unis en provenance du Mexique et ne parlaient pas couramment l’anglais – et sa mère n’a jamais appris à conduire. Par conséquent, a-t-il expliqué, elle a appris à prendre les bus du RTD depuis le nord de Denver, où vivait leur famille, jusqu’à Five Points, où elle travaillait. Dès sa plus tendre enfance, Rubio l'accompagnait souvent lors de ces trajets et de ses courses, généralement pour lui servir d'interprète.

« Toute ma vie, j’ai pris les bus de la RTD, car c’est comme ça que ma mère se déplaçait », a déclaré Rubio. « Je n’en reviens toujours pas qu’elle ait pu le faire à l’époque. »

« Je vois souvent, a-t-il dit, des gens monter dans le bus qui ne parlent pas très bien anglais, et ils me rappellent ma mère. J'aime simplement pouvoir leur donner un coup de main. J'en ai souvent l'occasion chez RTD. »

Traiter ses clients avec respect et dignité est important pour Rubio, qui s’attache à offrir un trajet convivial, sûr et ponctuel lorsqu’il est au volant. Il est attentif aux personnes qui courent pour attraper le bus, par exemple, et ne quitte pas un arrêt avant l’heure prévue. Cette attitude découle d'une expérience personnelle : Rubio se souvient en effet d'une fois où, avec sa mère, « nous pouvions presque toucher le bus, mais celui-ci démarrait quand même », raconte-t-il. « Je m'en souviens encore très bien. »

Même si Rubio a exercé d’autres métiers avant de rejoindre RTD – en tant que conseiller par les pairs, chef de chantier et aide-soignant diplômé dans un établissement de santé mentale –, il plaisante en disant que son parcours vers cette agence était peut-être déjà ancré dans son subconscient dès son enfance. Il couchait le vélo à 10 vitesses de son frère sur le côté, la roue arrière en l’air, « et je faisais comme si c’était le volant et que la pédale ouvrait la porte des bus », se souvient-il. « N’est-ce pas ironique ? »

Lors de sa formation de conducteur de bus, Rubio a déclaré : « Je me suis dit : "Pourquoi n’y ai-je pas pensé plus tôt ? J’ai toujours dit que j’aurais aimé m’y mettre plus tôt." »

Lorsque sa journée de travail commence, Rubio a hâte de découvrir qui il va rencontrer – et quels habitués il va revoir. Il sait qui l'attendra à chaque arrêt, mais aussi qui sera là s'il arrive une minute plus tard. Apprendre à connaître ses clients, dit-il, est un plaisir.

Pouvoir informer et conseiller est pour nous une source de fierté. Le mois dernier, lorsque la RTD a proposé la gratuité des transports à l’occasion de la Journée nationale du vote anticipé, une cliente hispanophone est montée dans le bus « Rubio’s » avec un ticket journalier et a tenté de l’utiliser. Elle a été soulagée d’apprendre qu’elle n’avait pas besoin de payer son titre de transport – et qu’elle pourrait voyager à nouveau gratuitement le jour du scrutin.

Rubio se souvient d’une autre femme dans son bus qui essayait de se rendre au travail. Google lui avait conseillé de prendre un bus pour Boulder, puis d’en prendre un autre pour Erie. Mais il savait que le bus qu’elle comptait prendre ne circulait qu’le matin et le soir à cette époque, ce qui signifiait qu’elle passerait toute la journée à la gare de Boulder Downtown – et non à son travail. L’opérateur lui a conseillé de se rendre à Union Station, de prendre la ligne 120X jusqu’au parc-relais de Wagon Road, puis de prendre un covoiturage à partir de là. « C’est probablement la meilleure solution pour vous », lui a-t-il dit.

Un mois plus tard, la femme est venue voir Rubio alors qu'il traversait la gare Union Station. « Elle m'a dit qu'elle avait suivi mes conseils, qu'elle avait fini par trouver du travail et qu'elle habitait près de ce parking relais », a-t-il raconté. « Je lui ai répondu : "C'est parfait." »

« Quand on conduit depuis un certain temps, a fait remarquer Rubio, on connaît les différents itinéraires et les correspondances qu’une recherche sur Internet ne permet pas de trouver. S’il n’a pas la réponse, a-t-il ajouté, les clients sont souvent prêts à s’entraider, « et on apprend aussi quelque chose au passage ».

Rubio ne voit aucun inconvénient à ce que les clients lui parlent : fort de son expérience dans le domaine du conseil, il explique : « Je sais comment m’adresser aux gens pour qu’ils trouvent eux-mêmes la réponse à leur question. » Il s'efforce d'être aimable avec chaque passager de son bus et leur dit : « Je vous apprécie en tant que clients, car sans vous, je n'aurais pas de travail. » Rubio explique qu'il s'efforce chaque jour de faire de son mieux.

Il ne voudrait être nulle part ailleurs. « Dès que j’ai commencé à travailler ici, que j’ai fait connaissance avec mes collègues et que j’ai compris comment fonctionnait le système, j’ai tout de suite compris que c’était ici que je voulais prendre ma retraite », a déclaré Rubio. « C’est le dernier emploi que je souhaite occuper. »