Rencontre avec William Scott, régulateur au service des transports en bus : « J'aime simplement pouvoir réparer des choses »

Le fonctionnement des agences de transport en commun s'apparente à celui d'un orchestre donnant un concert. Chaque instrument possède ses propres rythmes, notes et compositions, qui s'harmonisent avec ceux des autres instruments pour créer une expérience sonore cohérente, le tout sous la direction d'un chef d'orchestre qui donne le tempo. La « symphonie des bus » de RTD peut être décomposée en lignes de bus jouant le rôle de différents instruments, interprétées par les conducteurs, le tout maintenu au même tempo par les régulateurs de trafic, qui font office de chefs d’orchestre de l’ensemble de l’opération. Le régulateur William Scott est l’un d’entre eux.

Basé au District Shops, Scott travaille aux côtés de 18 autres régulateurs et de trois chefs de régulation. Ensemble, ils assurent une couverture 24 heures sur 24 des 126 lignes de bus du RTD, veillant ainsi à la sécurité des conducteurs et au bon fonctionnement des bus, dans le respect des horaires.

Scott a débuté sa carrière en mars 1990 en tant que conducteur de bus. Il a passé 23 ans à conduire des bus sur de nombreux itinéraires, assistant à l’évolution du RTD, qui est passé d’un simple service de bus local à un réseau complexe de lignes de bus locales et régionales, à la mise en place et au développement du tramway, ainsi qu’à la mise en service d’un réseau ferroviaire de banlieue. Vers la fin de son mandat de conducteur de bus, Scott a suivi une formation polyvalente pour devenir régulateur de bus à temps plein.

« Je voulais découvrir d'autres domaines de la RDT », a-t-il déclaré.

À l'époque, Scott souhaitait se renseigner sur les postes de responsable de la circulation et de régulateur de bus, qu'il envisageait comme des perspectives de carrière.

« J'ai postulé aux postes vacants de superviseur de la circulation et de répartiteur et, à l'époque, c'est le poste de répartiteur qui m'a été attribué », a déclaré Scott.

Par un heureux hasard, il a pu occuper le poste de chef d'équipe sur le terrain tout en se familiarisant avec le métier de régulateur de bus, ce qui lui a permis de découvrir ces deux parcours professionnels.

« J'essayais simplement d'être quelqu'un d'épanoui », a déclaré Scott.

Scott, originaire de Denver, a passé son enfance à emprunter la ligne 24 pour se rendre à l'école primaire Loyola, qui abrite aujourd'hui l'École franco-américaine de Denver. Il empruntait également souvent la ligne 32, aujourd'hui devenue la ligne 43. Le fait de prendre le bus presque tous les jours l'a incité à postuler pour devenir conducteur de bus.

« Quand j’étais enfant, ma famille et moi faisions de longs trajets en voiture », a raconté Scott. « Dès que j’ai eu l’âge d’obtenir mon permis de conduire et de prendre le volant, je me suis dit : “Ce serait génial de conduire un bus.” »

Parmi les nombreux itinéraires que Scott a parcourus, il se souvient que la ligne 21 était l'une de ses préférées.

« Lorsque l’aéroport international de Denver a ouvert ses portes, j’ai eu l’occasion de parcourir l’un des itinéraires desservant l’aéroport », a-t-il déclaré. « Au fil du temps, de plus en plus de personnes se sont installées à Denver, ce qui a entraîné une augmentation des problèmes de circulation vers et depuis l’aéroport ; c’est pourquoi j’ai voté en faveur de l’itinéraire 21. »

Au fur et à mesure que Scott parcourait cet itinéraire, celui-ci est rapidement devenu l'un de ses préférés. Il l'a assuré pendant quatre ans avant de devenir régulateur.

Dans ce poste, aucune journée ne se ressemble, ce qui représente un défi que Scott relève avec enthousiasme chaque jour.

« Il s'agit de gérer les entrées et les sorties du garage, d'envoyer immédiatement une équipe d'entretien sur un bus ou de remplacer un bus si nécessaire », a-t-il déclaré. « Ensuite, vous devez gérer les situations auxquelles les conducteurs sont confrontés sur la route, qu’il s’agisse d’appels signalant des problèmes mécaniques ou de situations à bord du bus où une personne peut avoir besoin de l’intervention des secours. »

De plus, Scott et ses collègues répartiteurs doivent s’occuper de la mise en place de déviations en cas de travaux, d’accidents, d’interventions policières et d’événements exceptionnels, tout en gérant le trafic aux heures de pointe et les phénomènes météorologiques majeurs.

Les opérateurs tels que Scott assurent la liaison entre les services de police locaux et le RTD, et traitent les appels provenant de nombreux services internes, tels que le service client.

« Il peut arriver que la mairie nous appelle pour nous informer d’une déviation prévue, afin de nous signaler qu’une zone donnée pourrait être bloquée pour une raison quelconque, comme une rupture de conduite d’eau », a-t-il expliqué. « On doit gérer simultanément de nombreux messages radio et appels téléphoniques. »

Lorsque les appels commencent à affluer au centre d'appel, Scott doit faire preuve de fermeté pour déterminer quels appels ont la priorité sur les autres.

« Les conducteurs peuvent appuyer sur un bouton d’urgence dans leur bus pour déclencher une alarme silencieuse, ce qui fait passer leur appel en tête de ma file d’attente », a expliqué Scott. « Cela dépend de la gravité de l’appel. »

Parmi les situations qui nécessitent une priorité absolue figurent les urgences telles que les incidents sanitaires, les actes criminels, les incendies et les accidents majeurs entraînant des blessés. Dans ces situations, les opérateurs doivent faire preuve d'un excellent jugement et réagir rapidement afin d'assurer la sécurité de l'opérateur et des clients.

Parmi toutes les expériences vécues par Scott au cours de ses 34 années passées au RTD, celle qui lui a le plus marqué est celle où le monde s'est retrouvé à l'arrêt en mars 2020 en raison de la pandémie de COVID-19.

« Cette période a touché beaucoup de monde », a-t-il déclaré. « Il y avait tellement d’inconnues et il fallait s’adapter à de nouvelles situations. Nous étions nous aussi des travailleurs essentiels. »

Alors que le personnel non essentiel travaillait à domicile, les standardistes n'avaient pas ce luxe. Ils ont dû trouver des moyens d'adapter leur espace de travail pour respecter les consignes de distanciation sociale, répondre aux appels en portant un masque et faire tout leur possible pour faciliter au maximum la transition pour les opérateurs avec lesquels ils étaient en contact quotidiennement.

« Nous essayions simplement de nous mettre à la place des conducteurs », a déclaré Scott. « Ils intervenaient à la radio pour expliquer qu’ils ne se sentaient pas en sécurité face à des usagers montant dans les bus sans masque. »

Si la pandémie a entraîné de nombreux changements, une chose n’a pas changé : la passion de Scott pour aider les autres.

« J’apprécie d’être en mesure d’apporter mon aide et de contribuer au bon déroulement du service », a-t-il déclaré. « Tout ce qui peut aider nos opérateurs à mener leur journée en toute sécurité. »

Scott apprécie particulièrement l'aspect « résolution de problèmes » de son métier. Chaque jour lui offre l'occasion de relever un nouveau défi, inédit, et il saute sur l'occasion avec enthousiasme pour s'y attaquer de front.

« J'aime simplement pouvoir réparer des choses », a déclaré Scott.