Rencontrez William Scott, Dispatcher, Bus Operations : J'aime pouvoir réparer les choses".

Les agences de transport fonctionnent à l'image d'un orchestre qui donne un concert. Chaque instrument a ses propres rythmes, notes et compositions qui s'assemblent en coordination avec les autres instruments pour créer une expérience auditive cohérente, le tout dirigé par un maestro qui maintient le tempo. La symphonie des bus de RTD peut être décomposée en lignes de bus servant d'instruments différents joués par les opérateurs de bus, tous maintenus dans le tempo par les répartiteurs de bus qui servent de maestro à l'ensemble de l'opération. Le répartiteur William Scott est l'un d'entre eux.

Basé à District Shops, Scott travaille aux côtés de 18 autres dispatchers et de trois dispatchers principaux, qui couvrent 24 heures sur 24 les 126 lignes de bus de la RTD, en veillant à la sécurité des opérateurs et au bon fonctionnement des bus, dans le respect des horaires.

Scott a commencé sa carrière en mars 1990 en tant qu'opérateur de bus. Il a passé 23 ans à conduire des bus sur de nombreuses lignes, assistant à l'évolution de RTD, qui est passé d'un simple service de bus local à un réseau complexe de lignes de bus locales et régionales, à l'introduction et à l'extension du métro léger et à la mise en place d'un service de trains de banlieue. À la fin de sa carrière de conducteur de bus, Scott a commencé à suivre une formation polyvalente pour devenir répartiteur de bus à plein temps.

"Je voulais découvrir d'autres domaines de la RDT", a-t-il déclaré.

À l'époque, Scott souhaitait explorer les possibilités de carrière que représentaient la surveillance des rues et la répartition des bus.

"J'ai posé ma candidature pour les postes ouverts de superviseur des rues et de répartiteur et, à l'époque, j'ai obtenu le poste de répartiteur", a déclaré M. Scott.

Par un coup du sort, il a pu occuper le poste de superviseur de rue tout en apprenant les ficelles du métier de répartiteur de bus, ce qui lui a permis de faire l'expérience des deux parcours professionnels.

"J'essayais simplement d'être une personne bien équilibrée", a déclaré Mme Scott.

Scott, originaire de Denver, a passé son enfance à emprunter la Route 24 pour se rendre à l'école primaire Loyola, qui abrite aujourd'hui l'école franco-américaine de Denver. Il fréquentait également la ligne 32, devenue aujourd'hui la ligne 43. Le fait de prendre le bus presque tous les jours l'a incité à poser sa candidature pour devenir conducteur de bus.

"Quand j'étais enfant, ma famille et moi faisions de longues promenades", a expliqué M. Scott. "Lorsque j'ai eu l'âge de passer mon permis de conduire et de conduire un véhicule, je me suis dit que ce serait génial de conduire un bus.

Parmi les nombreuses routes que Scott a empruntées, il se souvient que l'une de ses préférées était la route 21.

"Lorsque l'aéroport international de Denver a ouvert ses portes, j'ai eu l'occasion de conduire l'un des itinéraires de l'aéroport", a-t-il déclaré. "Au fil du temps, de plus en plus de gens sont venus s'installer à Denver, ce qui a créé davantage de problèmes de circulation vers et depuis l'aéroport, ce qui m'a amené à voter pour conduire sur la route 21".

Cette route est rapidement devenue l'une des préférées de Scott, qui l'a exploitée pendant quatre ans avant de devenir dispatcher.

Dans ce rôle, il n'y a pas deux jours identiques, ce qui constitue un défi que Scott est impatient de relever chaque jour.

"Il s'agit de gérer les entrées et sorties de garage, d'assurer la maintenance d'un bus immédiatement, ou de faire en sorte qu'un bus soit échangé, si nécessaire", a-t-il déclaré. "Ensuite, il faut gérer les situations que les opérateurs rencontrent sur la route, qu'il s'agisse d'appels pour des problèmes mécaniques ou de situations dans le bus où une personne peut avoir besoin de l'aide d'un secouriste.

En outre, Scott et ses collègues dispatchers doivent mettre en place des déviations en cas de travaux, d'accidents, d'activités policières et d'événements spéciaux, et naviguer dans le trafic aux heures de pointe et lors d'événements météorologiques majeurs.

Les répartiteurs tels que Scott assurent la liaison entre les autorités locales chargées de l'application de la loi et RTD, et répondent aux appels provenant de nombreuses divisions internes, telles que le service clientèle.

"Nous pouvons recevoir un appel de la ville, si elle a prévu une déviation, pour nous informer qu'une zone peut être bloquée pour une raison quelconque, comme une rupture de conduite d'eau", a-t-il déclaré. "Nous devons faire face à un grand nombre d'appels radio et téléphoniques en même temps.

Lorsque les appels commencent à affluer au dispatching, Scott doit faire preuve d'une grande fermeté pour déterminer quels appels sont prioritaires par rapport aux autres.

"Les opérateurs peuvent appuyer sur un bouton d'urgence dans leur bus pour déclencher une alarme silencieuse, ce qui fait passer leur appel en tête de ma file d'attente", a déclaré M. Scott. "Cela dépend de la gravité de l'appel.

Les situations qui requièrent une priorité absolue sont les urgences telles que les incidents sanitaires, les activités criminelles, les incendies et les accidents majeurs entraînant des blessures. Dans ces situations, les dispatchers doivent faire preuve d'un excellent jugement et réagir rapidement pour assurer la sécurité de l'opérateur et des clients.

Parmi toutes les expériences que Scott a vécues au cours de ses 34 années de service à la RTD, celle qui l'a le plus marqué a été la fermeture du monde en mars 2020 en raison de la pandémie de COVID-19.

"Cette période a affecté beaucoup de gens", a-t-il déclaré. "Il y avait tant d'inconnues et il fallait s'adapter à de nouvelles situations. Nous étions aussi des travailleurs essentiels.

Ils ont dû trouver des moyens d'adapter leur espace de travail aux directives de distanciation sociale, en répondant aux appels masqués et en faisant tout leur possible pour rendre la transition aussi facile que possible pour les opérateurs avec lesquels ils étaient en contact tous les jours.

"Nous essayions simplement de faire preuve d'empathie à l'égard des opérateurs", a déclaré M. Scott. "Ils venaient à la radio pour dire qu'ils ne se sentaient pas en sécurité face à des clients qui montaient dans les bus sans masque.

Si beaucoup de choses ont changé avec la pandémie, une chose est restée inchangée : la passion de Scott pour l'aide aux personnes.

"J'apprécie d'être en mesure d'aider et d'assurer la continuité du service", a-t-il déclaré. "Tout ce qui peut aider nos opérateurs à passer leur journée en toute sécurité.

Scott apprécie l'aspect "résolution de problèmes" de son travail. Chaque jour est l'occasion de relever un nouveau défi qui ne s'est jamais présenté auparavant, et il saute avec enthousiasme sur l'occasion de s'y attaquer de front.

"J'aime pouvoir réparer les choses", a déclaré Scott.