RTD va lancer l'initiative « Impact Team » afin d'aider ses clients en cas de perturbations du service et lors d'événements de grande envergure

Cet été sera sans précédent pour RTD. Après 30 ans de service continu de tramway, l’agence se lance dans un projet visant à investir des dizaines de millions de dollars dans la reconstruction des voies de la boucle du centre-ville, ainsi que dans l’achèvement de la phase finale du projet de panneaux de bordure adjacent à l’I-25. Ces deux chantiers majeurs auront un impact considérable sur les services de l’agence, d’autant plus que les Denver Nuggets et les Colorado Avalanche espèrent aller loin en séries éliminatoires et que plusieurs concerts majeurs sont prévus à la Ball Arena, au Coors Field et à l’Empower Field du Mile High Stadium.

Communiquer des informations aux usagers à une telle échelle nécessite une nouvelle approche, que la RTD a soigneusement mise au point en vue de cet été. À partir du mois prochain, l’agence lancera un programme pilote intitulé « Impact Team », qui prévoit le déploiement d’agents dans les gares et aux arrêts de bus afin d’assurer un service client sur place.

Cette initiative, menée par Betsy Hinojosa, responsable du programme d'affaires au sein du département Communication et Engagement de RTD, vise à apporter une approche « sur le terrain » au modèle traditionnel de service client. Les membres de l'équipe seront présents à des emplacements désignés pour aider les clients à s'orienter et leur communiquer des informations importantes concernant les perturbations liées aux événements de grande envergure.

Ce genre d'approches n'est pas nouveau pour les organismes de transport en commun, mais elles constituent une nouveauté pour le RTD.

« De nombreuses agences de transport à travers le pays disposent d’une forme ou d’une autre d’équipe d’intervention », a déclaré M. Hinojosa. « Certaines sont officiellement appelées “ambassadeurs” ou consistent en des déploiements stratégiques : des responsables et des employés de l’agence sont affectés aux quais de tramway, aux stations de métro ou aux centres de transport pour répondre aux questions des usagers et leur apporter une aide en personne. C’est aussi l’occasion de simplement dire “merci”. »

Les affectations de l'équipe d'intervention seront déterminées en fonction des endroits où la présence du personnel est la plus nécessaire, par exemple pour assurer le soutien lors d'un grand événement ou, dans le cas des usagers des lignes D et H, pour gérer le réacheminement de leurs trains vers Union Station.

« Toutes les missions de l’Impact Team sont adaptées aux endroits où notre présence est nécessaire, qu’il s’agisse de nouveaux clients ou de clients fidèles », a déclaré M. Hinojosa. « Par exemple, il peut s’agir d’orienter les clients dans une station de tramway parce que leur train est dévié vers la gare de Denver Union Station pendant l’été, ou d’accueillir les spectateurs à la station Empower Field avant le concert des Rolling Stones. »

Les équipes ne seront toutefois pas uniquement mobilisées pour les événements majeurs. Diverses missions seront généralement programmées pendant la semaine de travail habituelle et aux heures de pointe, jusqu’à la fin de l’été. Les membres de l’Impact Team recevront des vêtements aux couleurs de la RTD, un cordon d’identification et un sac à bandoulière contenant des supports d’information, afin de pouvoir intervenir en toute confiance lors de leurs déplacements.

L'amélioration de l'expérience client est essentielle à la priorité stratégique de l'agence, qui consiste à « créer un environnement de transport accueillant », et M. Hinojosa est convaincu que cette approche va dans ce sens.

« Nous nous attachons à améliorer l’expérience client en créant un environnement de transport accueillant », a déclaré M. Hinojosa. « En nous appuyant sur nos propres ressources humaines, nous devons innover pour répondre aux besoins actuels des clients, apporter de la valeur à la communauté et œuvrer à la suppression des obstacles à l’utilisation du réseau. Nous voulons que les clients choisissent RTD parce qu’ils nous font confiance, qu’ils nous perçoivent comme une présence et qu’ils se sentent accompagnés lorsqu’ils optent pour le bus ou le train. Nous voulons également montrer que, même en cas de travaux d’entretien ou de perturbations importantes, RTD est là pour vous. »

Bien qu'il s'agisse d'un programme pilote, M. Hinojosa se montre optimiste quant à la possibilité que ce programme devienne une stratégie permanente à laquelle l'agence pourra recourir à l'avenir en cas de perturbations majeures ou d'événements de grande envergure.

« Ce qui est formidable quand on rejoint l’Impact Team, c’est de pouvoir façonner l’avenir de l’agence pour les années à venir », a déclaré Hinojosa. « Rejoignez-moi ! »

La phase pilote du programme débutera par une première session de formation en présentiel d'une demi-journée consacrée à l'expérience client, le 15 mai, suivie d'une deuxième session le 16 mai. Ces formations seront co-animées par Brandon Figliolino, responsable de l'engagement communautaire. Le programme pilote « Impact Team » s'achèvera en septembre, à l'issue des projets « Coping Panels » et de reconstruction du réseau ferroviaire du centre-ville.

Ce programme pilote recherche jusqu’à 15 collaborateurs disposant de la disponibilité nécessaire et ayant obtenu l’accord de leur supérieur hiérarchique direct pour y participer. Toutes les activités se dérouleront pendant les heures de travail rémunérées, et les missions de l’Impact Team seront programmées par tranches de deux heures au maximum, par exemple de 9 h à 11 h, et les participants seront répartis en équipes de deux.

Les salariés souhaitant postuler au programme pilote doivent remplir les critères suivants et remplir le formulaire de manifestation d'intérêt, accessible via le lien ci-dessous, avant le 30 avril :

• Sous la direction et avec l'autorisation de son supérieur hiérarchique direct, l'employé doit participer à au moins quatre actions distinctes menées par l'« Impact Team » au cours de la phase pilote de quatre mois du programme.
• Le salarié doit être à l'aise pour interagir directement avec les clients dans un lieu public et répondre en permanence à leurs questions concernant les services de RTD, y compris dans des situations pouvant s'avérer frustrantes ou tendues.
• L'employé devra faire part de ses commentaires en temps réel sur le programme et se tenir à disposition pour apporter des suggestions qui contribueront à façonner davantage l'équipe Impact.
• L'employé comprend que ce projet se déroulera principalement à l'extérieur, sur les quais des gares ou à proximité des arrêts de bus. Les conditions météorologiques seront variables.
• L'employé doit être en poste chez RTD depuis au moins six mois.
• L'employé doit être à l'aise avec l'utilisation d'un smartphone ou d'une tablette pour aider les clients à trouver les informations disponibles sur les services et leur montrer comment utiliser les applications RTD MyRide, Transit Watch et NextRide.
• L'employé est à l'aise pour communiquer avec des publics variés et leur apporter son soutien.

Les candidats répondant aux critères ci-dessus sont invités à postuler sur https://forms.office.com/g/4E28jqgf9A.

M. Hinojosa se réjouit de diriger ce programme pilote et a hâte d’aller à la rencontre des clients pour les aider à faire face aux perturbations de cet été avec le moins de tracas possible. Pour toute question complémentaire concernant le programme, vous pouvez contacter M. Hinojosa à l’adresse suivante : [email protected].

« Chaque nouvelle journée est l’occasion de faire en sorte que nos clients nous choisissent à nouveau, demain », a déclaré M. Hinojosa. « L’équipe Impact peut y contribuer en allant à leur rencontre là où ils se trouvent et en leur proposant des solutions. Les clients et leur expérience sont au cœur de notre activité et constituent la raison d’être de notre entreprise. »

« En tant que membres de l’Impact Team, nous tenons à rappeler à nos clients que nous n’oublions pas cette réalité et que nous prouverons que nous sommes le leader de référence en matière de mobilité. »