RTD lance l'initiative "Impact Team" pour aider les clients lors de perturbations du service et d'événements de grande envergure

Cet été sera sans précédent pour RTD. Après 30 ans de service continu de métro léger, l'agence entreprend un projet d'investissement de dizaines de millions de dollars pour reconstruire les voies dans la boucle du centre-ville, ainsi que pour achever la phase finale du projet de panneaux de recouvrement adjacents à l'I-25. Ces deux projets majeurs auront un impact considérable sur les services de l'agence et sont aggravés par les Denver Nuggets et Colorado Avalanche qui cherchent à faire de grandes séries éliminatoires et par un certain nombre de concerts importants au Ball Arena, Coors Field et Empower Field au Mile High Stadium.

Communiquer des informations aux clients à cette échelle nécessite une nouvelle approche, que RTD a soigneusement élaborée jusqu'à cet été. À partir du mois prochain, l'agence lancera un programme pilote appelé "Impact Team" qui déploie des employés dans les gares ferroviaires et les arrêts de bus pour fournir un service à la clientèle sur place.

L'initiative, menée par Betsy Hinojosa, responsable du programme commercial du département Communications et engagement de RTD, vise à fournir une approche de terrain au modèle traditionnel de service à la clientèle. Les membres de l'équipe seront présents à des endroits désignés pour orienter les clients et partager des informations importantes sur les perturbations lors d'événements de grande envergure.

Ce type d'approche n'est pas nouveau pour les agences de transport en commun, mais il l'est pour RTD.

"De nombreuses agences de transport en commun à travers le pays disposent d'une variante d'une équipe d'impact", a déclaré M. Hinojosa. Certaines sont officiellement appelées "ambassadeurs" ou comprennent des déploiements stratégiques, prévoyant la présence de dirigeants et d'employés de l'agence sur les quais des trains légers, dans les stations de métro ou dans les centres de transit pour répondre aux questions des clients et leur apporter un soutien en personne. C'est aussi l'occasion de dire simplement "merci".

Les affectations de l'équipe d'impact seront basées sur les besoins les plus pressants, tels que le soutien à un grand événement ou, dans le cas des clients des lignes D et H, le réacheminement de leurs trains vers la gare d'Union.

"Toutes les missions de l'équipe d'impact sont adaptées à l'endroit où notre présence est nécessaire, qu'il s'agisse de nouveaux clients ou de clients fidèles", a déclaré M. Hinojosa. "Les exemples incluent l'orientation des clients vers une station de métro léger parce que leur train est détourné vers la gare Union de Denver pour l'été, ou l'accueil des amateurs de concerts à la station Empower Field avant le concert des Rolling Stones".

Toutefois, les équipes ne seront pas uniquement affectées à des événements majeurs. Il y aura une variété de missions qui seront typiquement programmées pendant la semaine de travail standard et pendant les heures traditionnelles de déplacement jusqu'à la fin de l'été. Les membres de l'équipe d'impact recevront des vêtements RTD de marque unique, un cordon de ressources et un sac à bandoulière contenant du matériel de ressources pour servir en toute confiance lors de leurs déplacements.

L'amélioration de l'expérience client est essentielle à la priorité stratégique de l'agence, qui consiste à "créer un environnement accueillant pour les transports en commun", et M. Hinojosa est persuadé que cette approche la renforce.

"Nous nous efforçons d'améliorer l'expérience des usagers en créant un environnement de transport accueillant", a déclaré M. Hinojosa. "En utilisant notre propre force humaine, nous devons innover pour répondre aux besoins actuels des clients, apporter de la valeur à la communauté et travailler à l'élimination des obstacles à l'utilisation du système. Nous voulons que les clients choisissent RTD parce qu'ils nous font confiance, nous voient et se sentent soutenus lorsqu'ils choisissent de prendre le bus ou le train. Nous voulons également montrer que, même en cas de maintenance et de perturbations importantes, RTD est là pour vous".

Bien qu'il s'agisse d'un programme pilote, M. Hinojosa a bon espoir qu'il devienne une tactique permanente que l'agence pourra utiliser à l'avenir en cas de perturbations majeures et d'événements de grande ampleur.

"L'intérêt de rejoindre l'équipe d'impact est de pouvoir façonner l'avenir de l'agence pour les années à venir", a déclaré Mme Hinojosa. "Rejoignez-moi !

La phase pilote du programme débutera par une première session de formation d'une demi-journée sur l'expérience client le 15 mai, et une seconde session de formation le 16 mai. Les formations seront co-animées par Brandon Figliolino, responsable de l'engagement communautaire. Le programme pilote de l'équipe d'impact s'achèvera en septembre, lorsque les projets de panneaux d'adaptation et de reconstruction des voies ferrées du centre-ville seront terminés.

Le programme pilote recherche jusqu'à 15 employés qui ont la disponibilité et l'approbation de leur superviseur direct pour participer au programme. Toutes les activités se dérouleront pendant les heures de travail rémunérées et les affectations de l'équipe d'impact seront programmées pour des créneaux horaires de deux heures maximum, par exemple de 9 à 11 heures, et les participants seront répartis en équipes de deux.

Les employés qui souhaitent participer au programme pilote doivent répondre aux critères suivants et remplir un formulaire d'intérêt, dont le lien figure ci-dessous, avant le 30 avril :

• Sous la direction et avec l'autorisation de son supérieur direct, l'employé doit participer à au moins quatre activités distinctes de l'équipe d'impact au cours de la phase pilote de quatre mois du programme.
• L'employé doit être à l'aise pour dialoguer directement avec les clients dans un espace public, répondre aux demandes continues des clients sur les services de RTD, y compris dans des situations qui peuvent être frustrantes ou tendues.
• L'employé doit fournir un retour d'information en temps réel sur le programme et être disponible pour apporter des contributions qui permettront à l'équipe d'impact de se perfectionner.
• L'employé comprend que ce projet se déroulera principalement à l'extérieur, sur les quais des gares ferroviaires ou près des arrêts de bus. Les conditions météorologiques varieront.
• Le salarié doit être employé par RTD depuis au moins six mois.
• L'employé doit être à l'aise avec l'utilisation d'un téléphone intelligent ou d'une tablette pour aider les clients à trouver les informations sur les services disponibles et montrer comment utiliser les applications MyRide, Transit Watch et NextRide de RTD.
• L'employé est à l'aise pour communiquer avec des populations diverses et les soutenir.

Les salariés qui répondent aux critères ci-dessus sont invités à poser leur candidature à l'adresse suivante https://forms.office.com/g/4E28jqgf9A.

Mme Hinojosa se réjouit de diriger ce programme pilote et est impatiente de rencontrer les clients là où ils se trouvent pour les aider à traverser les perturbations de cet été avec le moins de maux de tête possible. Les questions relatives au programme peuvent être adressées à Mme Hinojosa à l'adresse suivante [email protected].

"Chaque nouveau jour est une occasion de s'assurer que nos clients nous choisiront à nouveau demain", a déclaré M. Hinojosa. "L'équipe Impact peut influer sur ce choix en les rencontrant là où ils se trouvent et en leur proposant des solutions. Les clients et leurs expériences sont au cœur de notre activité et notre raison d'être."

"En tant que membres de l'équipe Impact, nous rappelons à nos clients que nous n'oublions pas ce fait et nous démontrerons que nous sommes le leader de confiance en matière de mobilité."