Les TIC se félicitent des résultats impressionnants obtenus en matière de réponse aux appels avant l'arrivée de la saison estivale.

"Veuillez patienter, votre appel est très important pour nous". Toute personne ayant appelé une ligne d'assistance à la clientèle a probablement entendu cette même phrase répétée ad nauseam alors qu'elle se trouvait dans une file d'attente pendant parfois des heures. Pour l'équipe du service clientèle de RTD, les agents du centre d'information téléphonique (TIC) donnent rarement aux clients l'occasion d'entendre cette phrase en raison de la rapidité de leur temps de réponse.

Nichés dans le bâtiment 711, les agents du TIC s'empressent de répondre aux appels entrants, sachant que les secondes comptent pour les clients de l'agence qui demandent des informations sur les horaires ou la localisation en temps réel des bus et des trains. Le premier trimestre 2024 étant terminé, il est évident que le TIC ne ralentira pas de sitôt.

Les TIC s'appuient sur deux indicateurs de succès essentiels : la vitesse moyenne de réponse et le niveau de service. La vitesse moyenne de réponse est le temps d'attente moyen d'un client dans la file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent, l'objectif étant de répondre à chaque appel dans un délai de 50 secondes. Le niveau de service correspond au pourcentage d'appels traités dans ces 50 secondes. L'objectif du niveau de service est de répondre à 80 % de tous les appels dans les 50 secondes.

En l'espace du premier trimestre 2024, la TIC a pulvérisé ces objectifs.

"Notre vitesse moyenne de réponse au premier trimestre était de 17 secondes", a déclaré Daniel Shea, responsable du centre d'information téléphonique. "En mars, la vitesse moyenne de réponse est tombée à 13 secondes !

Ce taux de réponse rapide s'est traduit par des niveaux de service très élevés pour le TIC au cours du premier trimestre.

"Notre moyenne au premier trimestre était de 86 %", a déclaré Mme Shea. "En mars, le niveau de service a atteint 89 %, ce qui signifie que 89 clients sur 100 ont attendu moins de 50 secondes avant d'être mis en relation avec un agent ! À titre de référence, en 2023, la vitesse de réponse moyenne globale était de 38 secondes par appel, tandis que les niveaux de service étaient de 79 %. L'année dernière, le TIC a traité 495 902 appels.

Au cours du premier trimestre 2024, le TIC a reçu 85 218 appels. Avec les projets de reconstruction de la voie ferrée du centre-ville et de panneaux de recouvrement sur le point de démarrer, le TIC est prêt à traiter encore plus d'appels qu'auparavant.

Mme Shea est très fière du travail que son équipe continue d'accomplir pour améliorer les conditions de vie grâce aux connexions.

"En atteignant et en dépassant ces objectifs, nous nous efforçons d'illustrer la valeur communautaire par la transparence et la cohérence, de favoriser l'environnement accueillant des transports en commun que les clients méritent et attendent, et de montrer la véritable nature du pouvoir des personnes par un soutien à la clientèle axé sur les solutions et la collaboration", a déclaré Mme Shea.

Mme Shea reconnaît que ses supérieurs et ses collègues gestionnaires ont placé les valeurs et la vision de l'agence au premier plan des efforts continus visant à mettre les clients en contact avec les agents le plus rapidement possible.

"Nous utilisons ces valeurs dans nos discussions sur la qualité et la performance lorsque nous célébrons les succès en tant que groupe et en partageant ouvertement les meilleures pratiques", a déclaré Mme Shea. "Je crois sincèrement que les plus grands leaders de RTD se trouvent à tous les titres et dans tous les départements.

Alors que le TIC se prépare à une saison de construction chargée, M. Shea est convaincu que son équipe continuera à garder à l'esprit les valeurs de l'agence et à servir les clients du mieux qu'elle peut.

"Soutenir les valeurs de la diversité et de l'inclusion, c'est donner la parole à tous, et surtout à ceux qui brûlent d'intensité opérationnelle, comme le regard brûlant de Dwayne 'The Rock' Johnson à l'intérieur, mais qui ont tendance à rester à l'écart des discussions sur le travail", a déclaré Mme Shea.