TIC se félicite de ses excellents résultats en matière de temps de réponse aux appels à l'approche de la saison estivale, qui s'annonce très chargée

« Veuillez patienter, votre appel est très important pour nous. » Quiconque a déjà appelé un service d’assistance à la clientèle a sans doute entendu cette phrase répétée à l’infini tout en restant en attente, parfois pendant des heures. Pour l’équipe du service client de RTD, les agents du Centre d’information téléphonique (TIC) laissent rarement aux clients l’occasion d’entendre cette phrase grâce à leurs temps de réponse rapides.

Installés dans le bâtiment 711, les agents du TIC s’empressent de répondre aux appels entrants, conscients que chaque seconde compte pour les usagers qui les contactent afin d’obtenir des informations sur les horaires ou de connaître en temps réel la position des bus et des trains. Alors que le premier trimestre 2024 vient de s’achever, il apparaît clairement que le TIC n’est pas près de ralentir le rythme.

Le TIC s'appuie sur deux indicateurs clés de réussite : le temps moyen de réponse et le niveau de service. L'indicateur de temps moyen de réponse correspond au temps moyen pendant lequel un client attend en file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent, l'objectif étant que chaque appel soit pris en charge dans un délai de 50 secondes. L'indicateur de niveau de service correspond au pourcentage d'appels traités dans ce délai de 50 secondes. L'objectif en matière de niveau de service est que 80 % de tous les appels soient traités dans les 50 secondes.

Dès le premier trimestre 2024, le TIC a réduit ces objectifs à néant.

« Notre temps moyen de réponse au premier trimestre était de 17 secondes », a déclaré Daniel Shea, responsable du centre d'information téléphonique. « En mars, ce temps moyen est tombé à 13 secondes ! »

Ce temps de réponse extrêmement rapide s'est traduit par des niveaux de service très élevés pour le TIC au cours du premier trimestre.

« Notre moyenne au premier trimestre était de 86 % », a déclaré Shea. « Le niveau de service en mars est passé à 89 %, ce qui signifie que 89 clients sur 100 ont attendu moins de 50 secondes avant d’être mis en relation avec un conseiller ! » À titre de référence, en 2023, le temps moyen de réponse global était de 38 secondes par appel, tandis que le taux de satisfaction s’élevait à 79 %. L’année dernière, le TIC a traité 495 902 appels.

Au cours du premier trimestre 2024, le TIC a reçu 85 218 appels. Avec le démarrage imminent des travaux de rénovation du réseau ferroviaire du centre-ville et des projets d'installation de panneaux de protection, le TIC est prêt à traiter un nombre d'appels encore plus important qu'auparavant.

Shea est très fier du travail que son équipe continue d'accomplir pour améliorer la vie des gens grâce aux liens qu'elle tisse.

« En atteignant, voire en dépassant ces objectifs, nous nous efforçons d’incarner les valeurs de la communauté grâce à la transparence et à la cohérence, de créer l’environnement de transport accueillant que nos clients méritent et attendent, et de mettre en avant la véritable force du collectif grâce à un service client collaboratif et axé sur les solutions », a déclaré M. Shea.

M. Shea rend hommage à ses supérieurs hiérarchiques et à ses collègues cadres pour avoir placé les valeurs et la vision de l'agence au cœur des efforts constants visant à mettre en relation les clients et les agents le plus rapidement possible.

« Nous mettons ces valeurs en pratique dans nos discussions sur la qualité et la performance, lorsque nous célébrons nos succès en équipe et que nous partageons ouvertement nos bonnes pratiques », a déclaré Shea. « Je suis sincèrement convaincu que les meilleurs dirigeants de RTD se trouvent à tous les niveaux hiérarchiques et dans tous les services. »

Alors que le TIC se prépare à une saison de travaux intense, M. Shea est convaincu que son équipe continuera à garder à l'esprit les valeurs de l'agence et à servir les clients du mieux qu'elle peut.

« Promouvoir les valeurs de diversité et d’inclusion, c’est donner la parole à tous, et surtout à ceux qui débordent d’énergie, à l’image du regard brûlant de Dwayne « The Rock » Johnson, mais qui ont tendance à rester en retrait lors des discussions professionnelles », a déclaré Shea.