Denver procédant à la sortie des migrants des centres d'accueil, le RTD pourrait voir augmenter le nombre de nouveaux usagers sur ses lignes

Avec environ 40 000 migrants qui seraient arrivés à Denver au cours de l'année écoulée, la « Mile High City » a accueilli le plus grand nombre de nouveaux arrivants par habitant parmi toutes les villes américaines. Depuis le lundi 5 février, Denver a rétabli les restrictions concernant la durée des séjours dans les centres d'accueil, ce qui signifie que les migrants ont commencé à être renvoyés hors de ces structures. En conséquence, l'agence pourrait voir affluer davantage de nouveaux arrivants vers ses services, à mesure que ces personnes cherchent où aller – ou n'ont nulle part ailleurs où aller.

L'arrivée d'un si grand nombre de migrants dans le Colorado a fait la une de l'actualité nationale, avec cet article de NBC News soulignant les pressions exercées sur les systèmes de santé et d'éducation locaux. En décembre, le maire de Denver, Mike Johnston, a déclaré à CNN que la ville prévoyait de consacrer environ 10 % de son budget total à l'hébergement et à l'aide aux migrants l'année prochaine.

Avant même les changements intervenus cette semaine au niveau des centres d’accueil, la RTD a ressenti les répercussions de ces nouvelles arrivées : les conducteurs, les agents de la police des transports, les autres membres du personnel de première ligne et les employés du service clientèle sont en contact quotidien avec les migrants. Par exemple, les conducteurs de bus de la RTD ont indiqué avoir du mal à expliquer aux migrants – souvent en raison d’une barrière linguistique – qu’ils ne peuvent pas utiliser les services de la RTD sans payer leur titre de transport. Une confusion supplémentaire est apparue lorsque Denver a commencé à mettre en place ses propres navettes pour offrir aux personnes un transport gratuit vers les centres d’accueil et d’autres lieux sur simple présentation d’un bracelet.

« Le problème que nous constatons, c’est que les gens pensent que nos bus sont identiques à ceux mis à disposition par la ville », a déclaré Chris Deines, directeur général des transports chargé de l’exploitation des bus. « Par conséquent, ils essaient de monter à bord de nos services sans payer leur titre de transport. Nous formons nos équipes à désamorcer les tensions, à informer les usagers et à faire preuve de souplesse. » Le service des opérations de bus a publié l’année dernière une note à l’intention des conducteurs détaillant cette approche.

Face à la possibilité d'une augmentation du nombre de migrants sur le réseau dans les jours à venir, M. Deines a déclaré : « Nos agents continueront à informer et à faire preuve de souplesse afin d'apaiser les tensions. Nous souhaitons maintenir une situation calme et maîtrisée sur nos lignes. »

Les opérateurs du RTD ne sont pas les seuls à être confrontés à davantage d’interactions avec les nouveaux arrivants. Amerie Gagliardi, responsable du centre de vente au public, indique que le personnel des points de vente du RTD répond régulièrement aux questions des migrants concernant les itinéraires, les horaires et les lieux où ils peuvent trouver de l’aide et un hébergement. « Nous imprimons beaucoup de documents à partir du site web et les traduisons en espagnol », a-t-elle déclaré. De même, Glyn Horn, chef adjoint de la police des transports, a indiqué que le personnel utilise souvent des applications pour smartphone telles que Google Translate pour répondre aux questions et partager des informations.

Afin d’apporter un soutien au personnel des organismes et aux migrants, les équipes du RTD au sein du Bureau pour l’équité dans les transports, du service Développement des marchés et du service Engagement communautaire élaborent actuellement un plan de sensibilisation visant à informer les nouveaux arrivants et les organisations qui leur viennent en aide (par exemple, les centres d’hébergement et les associations d’aide sociale) sur l’utilisation des services du RTD. L’objectif est de faciliter une meilleure interaction entre les conducteurs et les usagers. Ce plan de sensibilisation comprend une information directe destinée aux migrants ainsi que la distribution de supports, tels que la brochure de la RTD sur les services sociaux et le guide bilingue anglais-espagnol « Comment utiliser les transports », aux organismes de services sociaux. La mise en place d’une nouvelle signalétique bilingue anglais-espagnol à l’intérieur des véhicules est également à l’étude.

Par ailleurs, le personnel de RTD encourage les organisations qui viennent en aide à des personnes ayant des besoins immédiats (par exemple, les réfugiés, les migrants et les demandeurs d'asile) à postuler au nouveau programme de RTD Programme de subventions d'aide au transport afin que les organismes puissent fournir à ces usagers des billets papier au tarif standard gratuits, ce qui permettra de réduire la confusion concernant les tarifs et d’apporter temporairement un soutien aux usagers pendant qu’ils s’inscrivent à LiVE, le programme de réduction tarifaire de la RTD basé sur les revenus.

La Division des droits civils de l’agence rappelle à tous les employés que les droits civils de toute personne se trouvant aux États-Unis sont protégés, indépendamment de sa nationalité, de son origine nationale ou de la langue qu’elle parle. Par conséquent, les migrants ont le droit d’accéder pleinement aux services du RTD en vertu du titre VI de la loi sur les droits civils. Bien que tous les usagers doivent toujours présenter un titre de transport valide pour utiliser les services du RTD, les employés ne peuvent refuser de servir quiconque en raison de sa nationalité, de son origine nationale ou de la langue qu’il parle.

Afin de contribuer à surmonter les barrières linguistiques, diverses ressources d'aide linguistique sont mises à la disposition du personnel sur le Page d'accueil du Bureau pour l'équité dans les transports, notamment la présentation de formation intitulée « Servir les clients non anglophones », les bonnes pratiques en matière de communication avec les personnes ne parlant pas anglais et le guide numérique « Espagnol de base pour les employés de la RTD ».

Par ailleurs, le personnel peut rappeler au public que le site web de la RTD, ainsi que les applications « Next Ride » et « Transit Watch », sont disponibles en espagnol, et que le Page web « Comment faire du vélo » comprend un Vidéo « Comment faire du vélo » en espagnol expliquant comment utiliser le réseau RTD.

Avez-vous des idées sur d'autres moyens par lesquels RTD pourrait contribuer à surmonter les barrières linguistiques et à venir en aide aux nouveaux arrivants ? Contactez Dani McLean, spécialiste de l'équité dans les transports et coordinatrice de l'accès linguistique, à l'adresse suivante : [email protected] avec vos réflexions et vos commentaires.

Les collaborateurs en contact direct avec la clientèle qui auraient des questions concernant l'un des points mentionnés ci-dessus peuvent en discuter avec un responsable ou un supérieur hiérarchique.