스노우 데스크 내부: 겨울 폭풍 속에서도 버스를 계속 운행하는 RTD의 팀

겨울 날씨가 덴버를 강타하면 대부분의 사람들은 빙판길, 인도에 쌓인 눈, 버스 정류장의 차가운 바람을 떠올리게 됩니다. 그들이 보지 못하는 것은 시스템을 계속 가동하기 위해 24시간 근무하는 RTD의 디스패치 내부에서 펼쳐지는 폭풍입니다. RTD의 거리 운영 총괄 책임자인 팀 루세로는 첫눈이 땅에 떨어지기 훨씬 전부터 작업을 시작합니다.

대부분의 고객이 들어본 적 없는 '스노우 데스크'를 중심으로 전체 운영이 조율된 시스템으로 전환되는 폭설 발생 시에는 이러한 준비와 모니터링이 매우 중요합니다. 스노우 데스크는 겨울철 날씨가 서비스에 영향을 미칠 수 있다고 판단되면 RTD가 활성화하는 완벽한 장비를 갖춘 지휘 지점입니다. 루세로는 "우리는 3대의 컴퓨터와 5대의 모니터로 지역을 모니터링합니다... 파견 및 유지보수 팀은 버스를 추적하고 모든 정비사가 어디에 있는지 확인할 수 있습니다."라고 설명합니다.

스노우 데스크가 활성화되면 버스 유지보수 팀원이 버스 복구를 담당합니다. 이들의 임무는 고장 난 버스의 위치를 파악하고 복구 팀을 배치하며 시스템이 백업되어 RTD 서비스 지역 전체의 서비스에 영향을 미치는 것을 방지하는 것입니다. 이미 바쁜 부서에서 빈 업무 공간으로 시작한 것이 겨울철 운영의 핵심이 됩니다.

"눈이 올 때까지 기다리지 않습니다."라고 루세로는 말합니다. "우리는 미리 준비합니다. 버스가 차고지를 떠나면 버스를 관리하고, 버스가 해야 할 일을 하고 있는지 확인하고, 발생할 수 있는 모든 사고에 대해 도움을 줍니다."

활성화는 엄격한 기준을 따릅니다. 디스패처와 거리 감독관이 활성화가 필요하다고 판단하면 루세로에게 전화를 걸어 한 가지 질문을 합니다: "몇 대의 버스가 멈췄습니까?" 5대가 트리거 포인트입니다.

스노우 데스크를 활성화하면 열악한 조건에서 겨울철 운행을 관리하고 시스템 중단을 방지하는 데 도움이 됩니다. 스노우 데스크가 없으면 버스 한 대의 고장으로 주요 노선이 차단되어 고객의 여정에 영향을 미칠 수 있습니다. 스노우 데스크는 시스템 전체의 장애로 인한 도미노 효과를 막아 RTD 서비스 지역 전체에 걸쳐 고객에게 미치는 영향을 제한하는 데 도움이 됩니다.

복구팀에는 거리 감독관이 직접 운반할 수 없는 도구가 있습니다. 버스를 견인하기 위해 버스를 낮추는 장비, 견인 고리, 눈이나 얼음에 갇힌 버스를 구출하기 위해 고안된 튼튼한 장비를 사용합니다. "우리 팀은 삽과 소금을 가지고 있지만 복구팀의 도구와 장비 없이는 할 수 있는 일이 많지 않습니다."라고 루세로는 설명합니다. 스노우 데스크는 적절한 인력과 적절한 장비가 적절한 버스에 신속하게 도착할 수 있도록 지원합니다.

버스가 막히기 시작하면 우선순위가 바뀝니다. "고객이 최우선입니다. 버스에 고객이 있다면 우리는 그 버스를 보고 있습니다."라고 루세로는 말합니다. 한 시간에 한 번 운행하는 노선이 10분마다 운행하는 노선보다 우선순위를 갖습니다. 산간 및 시골 노선은 접근하기 어렵고 고객이 대체할 수 있는 대안이 적은 경우가 많기 때문에 우선순위가 높아집니다.

하지만 최고의 계획도 난관에 부딪힐 수 있습니다. 루세로는 24년 동안 RTD가 버스 운행을 전면 중단해야 했던 경우를 단 두 번밖에 기억하지 못합니다. "한 번은 날씨가 너무 나빠서 결국 운행을 중단한 적이 있습니다."라고 그는 말합니다. "버스가 너무 많이 멈춰서 실제로 감독관을 보내 발이 묶인 운전기사를 태우기 시작했죠." 한 번은 버스가 너무 오랫동안 멈춰 있어 인근 주민이 운전기사를 집으로 초대해 도움을 받기 전까지 몇 시간 동안 머물게 한 경우도 있었습니다.

스노우 데스크는 매우 중요하지만, 훨씬 더 큰 겨울철 노력의 한 요소일 뿐입니다. 폭풍이 오기 훨씬 전에 버스 운전자 교육팀은 운전자를 대상으로 겨울철 운전 교육 및 체인 설치에 대한 재교육 과정을 제공합니다. 버스 유지보수 팀은 복구 일정과 당직 로테이션을 수립합니다. 시설 유지보수 팀은 쟁기질, 견인 자재 및 계약업체 지원을 조정합니다. 또한 RTD는 덴버 시 및 카운티, 덴버 다운타운 파트너십, 덴버 비즈니스 개선 지구 등 여러 기관과 함께 '스노우 파이터 위원회'라는 이름으로 협력하고 있습니다.

덴버 시내가 여러 유지보수 구역으로 나뉘어 있기 때문에 버스가 한 번에 여러 구역에 걸쳐 멈출 수 있습니다. 루세로는 한 가지 사례를 떠올리며 웃었습니다: "버스의 절반은 한 구역에, 나머지 절반은 다른 구역에 있었습니다. 두 개의 기관에 소속되어 있었죠. 누가 먼저 도착하든 그쪽에서 처리하게 되어 있었죠."

직원을 출근시키는 것도 폭풍 대응의 일부가 됩니다. "거주지의 날씨 때문에 출근하지 못하는 사람들이 있을 것입니다."라고 루세로는 말합니다. "그들이 도움을 요청하면 저희가 가서 그들을 데리러 갈 것입니다." 스노우 데스크는 시간에 관계없이 운영되지만, 대부분 폭풍이 몰아치는 한밤중에 운영되는 경우가 많습니다.

도로가 정리되면 검토가 시작됩니다. 팀은 폭풍과 대응을 분석하여 무엇이 효과가 있었는지, 무엇이 효과가 없었는지, 무엇이 변경되어야 하는지를 파악합니다. 스노우 데스크는 수십 년 동안 존재해 왔으며, RTD의 시스템이 확장됨에 따라 그 가치는 더욱 커지고 있습니다. "저는 24년 동안 RTD에 근무했습니다."라고 루세로는 말합니다. "스노우 데스크는 제가 입사할 때부터 함께 해왔고, 그보다 더 오래 전부터 존재해 왔습니다. 업무의 필수적인 부분이기 때문에 이 시스템 없이 일하는 것은 상상할 수 없습니다."

대부분의 고객은 컴퓨터, 여러 부서의 정신없는 직원, 라디오 교통, 지도, 견인 요청, 밤새도록 파헤쳐진 도로를 보지 못합니다. 눈보라 한가운데서 목적지까지 데려다 줄 버스가 도착하는 모습만 볼 수 있을 뿐입니다. 스노우 데스크는 겨울철 폭풍이 겨울철 업무 중단으로 이어지지 않도록 하기 위해 존재합니다.

루세로는 스노우 데스크의 목적을 "사람들의 안전을 지키고, 버스를 계속 운행하며, 이 지역의 연결을 유지하는 것"이라고 간단히 요약했습니다. 날씨가 어떻든 우리의 업무는 계속 진행됩니다."

그리고 스노우 데스크 덕분에 눈이 내리기 훨씬 전부터 그 임무가 시작됩니다.