TIC가 피크 시간대, 운영 차질 및 각종 행사를 어떻게 관리하는지 자세히 살펴보기

오전 6시, 많은 덴버 시민들은 하루를 막 시작하고 있습니다. 이른 아침 운동을 하든, 프라이팬에 달걀을 깨뜨리고 베이컨을 지글지글 굽든, 아니면 단순히 알람 시계의 스누즈 버튼을 눌러 침대에서 일어나기 전 5분만 더 잠을 청하든 말이죠. 이 시간, RTD 전화 안내 센터(TIC)에서는 상담원들이 전화를 켜 놓고 기관 고객들이 겪는 어떤 문제든 해결할 준비를 마쳤습니다.

웨스트 31번가와 폭스 스트리트 모퉁이에 위치한 711 빌딩의 고객 지원 동에 자리한 TIC에서 전화벨이 울리기 전, 센터의 정보 전문가들은 이른 아침 시간을 이용해 하루 업무를 위한 모든 준비를 마칩니다. 준비 작업은 5분에서 10분 정도 소요되며, 이 과정에서 정보 전문가들은 버스 및 기차 위치를 추적하고, 고객의 승차권 계정을 관리하며, 칭찬과 불만 사항을 접수할 수 있는 모든 시스템에 로그인합니다.

오전 6시 정각이 되자마자 회선이 연결되고, 곧바로 전화가 걸려오기 시작합니다.

“TIC가 문을 열면 대개 전화가 꾸준히 걸려옵니다.”라고 전화 정보 센터(TIC)의 다니엘 셰이 센터장이 말했다. “가끔은 전화가 걸려오기를 기다리기만 하는 시간도 있지만, 대체로 전화가 꾸준히 들어오는 편입니다.”

TIC와 그 담당 직원들을 총괄하는 셰이는 개별 고객에 중점을 둔 서비스 제공 모델을 채택하고 있으며, 가능한 한 최고 수준의 고객 서비스를 보장하기 위해 모든 전화 문의에 하나하나 세심하게 대응하고 있습니다.

“대다수의 고객들이 시급한 상황에 처해 있다는 것을 잘 알고 있습니다,”라고 셰이는 말했다. “우리는 문제가 해결될 때까지 최선을 다해 고객 곁을 지키고 있습니다. 양보다 질을 중시하는 것이죠.”

아침 출퇴근 시간대(오전 6~9시)에는 전화로 문의하는 고객들이 주로 자신의 이동에 영향을 미칠 수 있는 운행 차질(예: 노선 또는 차량 지연), 차량의 실시간 위치, 현재 위치가 올바른 정류장이나 역인지 여부, 그리고 승차권이나 요금 관련 문제에 대해 문의합니다.

“사람들은 대개 그날을 위해 미리 준비해 둬야 할 새로운 일이 없는지 확인하기 위해 자신의 일정을 살펴봅니다,”라고 셰이가 말했다. “이는 그 시간대에 세상에서 무슨 일이 일어나고 있는지를 더 잘 반영해 줍니다.”

저녁 시간대(오후 4시~7시)의 전화 문의 사유는 약간 다릅니다. 저녁 시간대의 전화 문의는 대인 관계적인 측면에 더 초점을 맞추는 경향이 있습니다.

“오후에는 일반적으로 내비게이션 문제 관리보다는 사람 관련 문제가 더 많이 발생하는 것 같습니다,”라고 셰이가 말했다.

덴버는 주요 대도시인 만큼 항상 다양한 행사가 열리고 있으며, 5대 주요 스포츠 리그에 프로 팀을 보유한 몇 안 되는 도시 중 하나이기 때문에 대규모 행사가 빈번하게 개최됩니다. 이로 인해 대규모 행사가 저녁 출퇴근 시간대와 겹치는 경우가 불가피하지만, TIC는 이러한 상황에 철저히 대비하고 있습니다.

“사전에 파악해 두어야 할 사항이 있을 때는 대개 디지털 고객 관계 연락 담당(DCRL) 팀, 서비스 및 기획팀, 버스 배차팀과 협력합니다,”라고 셰이가 말했다.

RTD의 DCRL 팀은 기관의 디지털 고객 서비스 최전선으로서, RTD의 소셜 미디어 플랫폼을 통해 접수되는 질문과 문의, 그리고 기관 웹사이트를 통해 전송된 고객 의견을 처리합니다. 또한 DCRL 팀은 해당 부서의 중추적인 역할을 수행합니다. 이 팀은 예정된 및 예정되지 않은 운행 중단 소식을 가장 먼저 파악하여, TIC, 판매처 및 홍보팀이 고객과 언론의 문의에 적절히 대응할 수 있도록 필요한 정보를 제공합니다.

수만 명의 고객이 시스템에 몰려드는 대규모 행사가 열릴 때 강력한 협력이 핵심이며, 2023년 팝 슈퍼스타 테일러 스위프트가 마일 하이 스타디움의 엠파워 필드에서 이틀 연속 공연을 펼쳤을 때만큼 RTD를 시험대에 올린 행사는 없었습니다.

“거리 운영팀은 현장에 나가 시민들을 만나고 고객들에게 실시간으로 지원을 제공하는 데 정말 훌륭한 역할을 해냈습니다,”라고 셰이가 말했다. “운영을 지원하는 것이 우리의 임무이지만, (테일러 스위프트 콘서트와 같은) 그런 행사에서 스트리트 오퍼레이션 팀은 정말 제 몫을 톡톡히 해냈고, 우리(TIC)와 고객들에게 직접 정보를 전달하는 데 있어 정말 훌륭한 성과를 냈습니다.”

일반적으로 월 평균 통화 건수는 40,000건에서 45,000건 사이이며, 이는 연중 내내 거의 비슷한 수준을 유지합니다.

“연초에는 전화 문의량이 약간 늘어나고, 여름이 끝날 무렵에도 문의량이 약간 증가할 것입니다.”라고 셰이는 말했다. “이러한 문의량 급증은 대개 저희가 실시하는 정기적인 서비스 변경 시기와 맞물립니다.”

셰이는 또한 여름철 전화 문의가 급증한 이유를, 고객들이 밖으로 나와 콜로라도의 화창한 햇살을 만끽하고, 대도시권 전역에서 열리는 수백 건의 콘서트와 행사에 참여하기 때문이라고 분석했다.

평소 한 주 동안 TIC에는 화요일, 수요일, 목요일에 전화 문의가 더 많이 들어오는데, 이는 하이브리드 근무제를 따르는 직원들이 대개 사무실에 출근하는 날들이기 때문이다.

다음 주, RTD는 역사상 최대 규모의 철도 유지보수 공사를 시작하며, 도심 순환 노선을 일시적으로 운행 중단하고 해당 구간의 선로를 교체할 예정입니다. 이 공사를 위해 모든 부서와 직원이 최상의 역량을 발휘해야 했으며, TIC는 이로 인해 발생할 수 있는 어떠한 어려움에도 기꺼이 맞설 준비가 되어 있습니다.

“우리는 곧 진행될 작업에 대한 지식과 정보를 적극적으로 알리고 있습니다,”라고 셰이가 말했다. “이에 대해 설명할 준비가 되어 있습니다.”

셰이와 그의 관리자 팀은 서비스 중단 기간 동안의 고객 경험을 더 잘 파악하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 접수된 문의 내역을 면밀히 분석할 예정이다.

“직원들은 정보에 정통해 있으며, 요청이 들어오자마자 실시간으로 정보를 제공해 줄 수 있습니다,”라고 셰이가 말했다.

인력 배치 측면에서, 셰이는 어떤 전화도 놓치지 않도록 필요할 때 언제든지 요원들이 즉시 대응해 줄 것이라고 확신하고 있다.

“필요하다면 확실히 더 많은 인력을 투입할 여지가 있습니다,”라고 셰이는 말했다. “이는 우리가 활용할 수 있는 비상 대책이며, 처리량 추세를 꽤 잘 파악하고 있고 예기치 못한 서비스 중단 상황에 대한 충분한 경험을 바탕으로 처리량 급증을 충분히 감당할 수 있을 것으로 생각합니다. 우리는 파트너사로부터 정보를 효과적으로 수신할 수 있는 능력을 갖추고 있기 때문에, 유연성을 발휘하고 지식과 정보를 바탕으로 신속하게 대응할 수 있다는 점을 자랑스럽게 생각합니다.”

협업은 TIC의 성공을 이끄는 핵심 요소이지만, TIC 요원에게 있어 가장 중요한 임무는 ‘사람으로서의 역할’을 다하는 것입니다.

“우리는 갈등 완화와 소통에 중점을 두어, 고객들이 우리가 불완전한 세상 속에서 운영되는 시스템이라는 점을 인식할 수 있도록 하고 있습니다,”라고 셰이는 말했다. “우리는 항상 더 나아지기 위해 노력하고 있습니다.”

TIC 상담원들은 단순히 사실을 전달하고 전화를 끊는 대신, 고객과 의미 있는 대화를 나누며 신뢰를 쌓아, 고객들이 TIC에 전화할 때마다 자신의 질문에 최대한 정직하게 답변을 듣고, 우려 사항도 경청받을 수 있다는 확신을 갖도록 합니다.

“고객과 긍정적인 관계를 구축하면, 고객들이 불확실한 상황에 처했을 때 우리에게 다시 연락할 수 있게 됩니다,”라고 셰이는 말했다.

“안타깝게도 미래를 예측할 수는 없지만, 어떤 일이 닥치더라도 우리는 여러분 곁에 있을 것입니다.”