TIC가 피크 기간, 장애 및 이벤트를 관리하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

아침 6시면 많은 덴버 시민들은 이른 아침 운동으로 하루를 시작하거나, 달걀을 깨고 철판에 지글지글 베이컨을 굽거나, 침대에서 일어나기 전 5분의 수면을 더 취하기 위해 알람 시계의 스누즈 버튼을 누르는 등 하루를 막 시작하고 있습니다. 이 시간이 되면 RTD의 전화 정보 센터(TIC)에서는 상담원들이 전화기를 켜고 상담소 고객의 어떤 문제도 해결할 준비가 되어 있습니다.

웨스트 31번가와 폭스 스트리트 코너에 위치한 711빌딩의 고객 관리동에 있는 TIC에서 전화벨이 울리기 전, 센터의 정보 전문가들은 이른 아침부터 하루를 위한 모든 준비를 마칩니다. 설정에는 5분에서 10분 정도 소요되며, 정보 전문가가 버스 및 기차 위치를 추적하고, 고객 발권 계정을 관리하고, 칭찬 및 불만 사항을 접수할 수 있는 모든 시스템에 로그인하는 것이 포함됩니다.

오전 6시가 되면 회선이 활성화되고 통화가 즉시 시작됩니다.

전화 정보 센터 매니저인 다니엘 시어는 "[TIC가 오픈하면] 일반적으로 전화가 꾸준히 들어옵니다."라고 말합니다. "어떤 기간에는 전화가 들어올 때까지 기다리는 경우도 있지만, 대부분의 경우 일반적으로 전화가 꾸준히 들어옵니다."

TIC와 상담원을 총괄하는 Shea는 개별 고객에 집중하는 서비스 제공 모델을 통해 가능한 최고 수준의 고객 서비스를 제공하기 위해 각 통화에 일일이 집중합니다.

"대다수의 고객이 시간에 쫓기는 상황에 처해 있다는 것을 잘 알고 있습니다."라고 Shea는 말합니다. "저희는 문제가 해결될 때까지 최선을 다해 고객과 함께합니다. 양보다 질에 중점을 두고 있습니다."

오전 피크 시간대(오전 6~9시)에는 주로 노선 또는 노선 지연, 차량의 실시간 위치, 고객이 올바른 정류장 또는 역에 있는지 여부, 티켓 또는 요금 관련 문제 등 여행에 영향을 미칠 수 있는 서비스 중단에 대해 문의하는 고객이 많습니다.

"사람들은 일반적으로 특정 날을 위해 준비해야 할 새로운 것이 없는지 확인하기 위해 자신의 경로를 확인합니다."라고 Shea는 말합니다. "이는 그 시간대에 세상에서 무슨 일이 일어나고 있는지를 더 많이 반영합니다."

저녁 피크 시간대(오후 4~7시)에는 고객이 전화를 거는 이유가 약간 다릅니다. 저녁 시간대의 통화는 인적 요소에 더 집중하는 경향이 있습니다.

"오후에는 일반적으로 내비게이션 문제를 관리하는 것보다 사람 관련 문제가 더 많이 발생하는 것 같습니다."라고 Shea는 말합니다.

덴버는 5대 스포츠 리그의 프로팀을 보유한 유일한 도시 중 하나이기 때문에 주요 이벤트가 자주 열리고, 항상 많은 일이 일어나고 있습니다. 이로 인해 필연적으로 저녁 피크 시간과 주요 이벤트가 충돌하는 경우가 발생하는데, TIC는 이러한 상황에 잘 대비하고 있습니다.

"저희는 일반적으로 디지털 고객 관계 연락(DCRL) 팀, 서비스 및 기획, 버스 배차 팀과 협력하여 사전에 지식이 필요할 수 있는 모든 사항에 대해 협력합니다."라고 Shea는 말합니다.

RTD의 DCRL 팀은 에이전시의 디지털 고객 관리 최전선에서 RTD의 소셜 미디어 플랫폼에 대한 질문과 문의, 그리고 에이전시의 웹사이트를 통해 전송된 고객 의견을 처리합니다. 또한 DCRL 팀은 부서의 중추적인 역할을 담당합니다. 이 팀은 계획된 서비스 중단 및 예기치 않은 서비스 중단에 대한 정보를 가장 먼저 받아 TIC, 영업점 및 홍보팀에 고객과 미디어의 문의에 대응할 수 있는 지식을 제공합니다.

수만 명의 고객이 시스템에 접속하는 대규모 이벤트에서는 강력한 협업이 핵심이며, 2023년 마일 하이 스타디움의 엠파워 필드에서 팝 슈퍼스타 테일러 스위프트가 이틀 연속 공연했을 때만큼 RTD를 테스트한 이벤트는 없었습니다.

"거리 운영팀은 현장에 나가 사람들을 만나고 고객에게 실시간 지원을 제공하는 환상적인 일을 해냈습니다."라고 Shea는 말합니다. "운영을 지원하는 것이 우리의 일이지만, 그런 이벤트(테일러 스위프트 콘서트)에서 스트리트 오퍼레이션은 정말 최선을 다했고, 우리(TIC)와 고객에게 직접 정보를 전달하는 것만으로도 정말 훌륭한 일을 해냈습니다."

일반적으로 월 평균 통화량은 40,000~45,000건으로 1년 내내 거의 비슷한 수준을 유지합니다.

"연초에는 통화량이 조금 더 많았고, 여름이 끝날 무렵에는 통화량이 조금 더 늘어날 것입니다."라고 Shea는 말합니다. "이러한 통화량 급증은 일반적으로 정기적인 서비스 변경과 맞물려 발생합니다."

또한 여름철에 통화량이 급증하는 이유는 콜로라도의 화창한 햇살을 즐기고 메트로 지역 곳곳에서 열리는 수백 개의 콘서트와 이벤트에 참석하기 위해 외출하는 고객들이 많기 때문이라고 시어 매니저는 설명합니다.

평균적으로 일주일 중 화요일, 수요일, 목요일은 재택근무를 하는 직원들이 주로 사무실로 출근하는 날로, TIC에는 더 많은 전화가 걸려옵니다.

다음 주, RTD는 역사상 가장 큰 규모의 철도 유지보수 프로젝트를 시작하여 도심 순환선을 폐쇄하고 해당 철도 네트워크 구간을 통과하는 선로를 교체합니다. 이 프로젝트를 위해 모든 부서와 직원이 최선을 다해야 하며, TIC는 이 프로젝트로 인해 발생할 수 있는 모든 문제를 해결할 준비가 되어 있고 열망하고 있습니다.

"우리는 곧 출시될 작업에 대한 지식과 정보를 제공하고 있습니다."라고 셰어는 말합니다. "우리는 그것에 대해 이야기할 준비가 되어 있습니다."

셰어와 그의 슈퍼바이저 팀은 중단 기간 동안의 고객 경험을 더 잘 이해하기 위해 통화 수신을 면밀히 분석하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 할 것입니다.

"직원들은 정보를 잘 알고 있으며 요청이 있는 즉시 실시간으로 정보를 제공할 수 있습니다."라고 Shea는 말합니다.

직원 배치 측면에서 Shea는 상담원들이 필요할 때 바로 투입되어 전화를 받지 못하는 일이 없도록 할 수 있다고 확신합니다.

"필요하다면 더 많은 직원을 온라인에 투입할 수 있는 기회는 분명히 있습니다."라고 Shea는 말합니다. "이는 우리가 활용할 수 있는 비상 대책이며, 볼륨 추세를 꽤 잘 파악하고 있고 예기치 않은 중단에 대한 경험이 충분하기 때문에 볼륨 급증을 관리할 수 있을 것이라고 생각합니다. 파트너로부터 지식과 정보를 효과적으로 전달받을 수 있기 때문에 유연하고 신속하게 대응할 수 있다는 점에 자부심을 느낍니다."

협업은 TIC의 성공에 있어 핵심적인 요소이지만, 인간적인 면모가 TIC 상담원의 가장 중요한 역할입니다.

"우리는 고객이 불완전한 세상에서 작동하는 시스템이라는 것을 인식할 수 있도록 단계적 축소와 연결에 중점을 둡니다."라고 Shea는 말합니다. "우리는 항상 더 나아지기 위해 노력하고 있습니다."

TIC 상담원은 단순히 사실만 알려주고 전화를 끊는 대신 고객과 의미 있는 대화를 나누며 신뢰를 쌓아 고객이 TIC에 전화하면 최대한 솔직하게 질문에 답하고 고객의 우려 사항을 경청한다는 것을 알 수 있도록 합니다.

"고객과 긍정적인 관계를 구축하면 불확실한 순간에 고객이 다시 전화할 수 있습니다."라고 Shea는 말합니다.

"안타깝게도 미래를 예측할 수는 없지만, 미래가 닥쳤을 때 우리는 여기에 있습니다."