고객 서비스 주간: 브렛 맥데이비드, 시스템 관리자

Next Ride, Trip Planner, Service Alert Management System, Genesys Cloud, Square Point-of-Sale 등은 고객 지원팀이 RTD 고객들의 원활한 이동을 돕기 위해 사용하는 복잡한 시스템 중 일부에 불과합니다. 이처럼 다양한 시스템이 동시에 가동되고 있는 상황에서, 이 모든 시스템이 중단 없이 원활하게 작동하도록 보장하려면 슈퍼히어로가 필요할 정도입니다. 다행히 시스템 관리자 브렛 맥데이비드는 언제든 즉시 나서서 위기를 해결할 준비가 되어 있습니다.

콜로라도에서 자란 맥데이비드는 플로리다주 탬파에서 20년을 보낸 후(그중 9년은 코카콜라에서 근무했다), 2013년에 시스템 관리자로 RTD에 입사했다. 그는 회사의 정보기술(IT) 팀에서 데스크톱 지원 업무를 맡으며 경력을 시작했고, 점차 승진하여 콜센터 관리자가 되었다. 콜센터 관리자로 근무한 후, 그는 비즈니스 분석가로 승진했으며, 오리건 주립대학교와 코네티컷 대학교에 재학 중인 두 자녀를 위해 콜로라도로 돌아갈 때까지 그 직책을 맡았습니다.

RTD에 합류한 후, 맥데이비드는 ‘여행 계획 도구’를 개발하는 임무를 맡았습니다. 이 애플리케이션은 고객이 목적지를 입력하면 지정된 시간 내에 도착하기 위해 어떤 RTD 노선을 이용해야 하는지 확인할 수 있게 해주는 것입니다. 이 여행 계획 도구는 단순히 고객만을 위한 것이 아니었습니다. 고객 지원 센터 직원들이 고객의 여행 계획을 더욱 상세하게 도와줄 수 있도록 별도의 버전도 개발되었습니다.

맥데이비드는 “우리는 기존의 세 가지 여행 계획 도구를 하나로 통합했다”고 말했다.

그는 정보기술팀과 협력하여 오픈소스 코드를 활용해 사내에서 새로운 ‘여행 계획 도구’를 개발했으며, 이 도구는 2013년 후반에 출시되었다.

트립 플래너(Trip Planner) 도입이 성공적으로 마무리된 후, 맥데이비드는 전화 정보 센터(TIC) 역사상 가장 대규모인 업그레이드 작업에 착수했습니다. 바로 현장 하드웨어와 구리선 전화기가 더 이상 필요 없는 클라우드 기반 통화 관리 시스템을 구축하는 것이었습니다.

맥데이비드는 “TIC는 예전에는 지구 사무소의 유선 장비를 통해 운영되었다”고 말했다. “제네시스 클라우드(Genesys Cloud)라고 불리는 이 새로운 시스템을 통해 전화 응대를 전적으로 인터넷을 통해 처리할 수 있게 되었다.”

“클라우드 시스템이라 우리가 신경 써야 할 실제 하드웨어는 없습니다,”라고 그는 설명했다. “서버에 대해 걱정할 필요가 없고, 어디서든 접속할 수 있으며, RTD 네트워크에 로그인하지 않아도 이용할 수 있습니다.”

이상하게도, 맥데이비드가 코카콜라에서 쌓은 경험은 그가 이러한 전환을 맞이하는 데 도움이 되었다.

“코카콜라에 재직할 당시, 저희는 RTD에서 사용하던 것과 동일한 아바야(Avaya) 시스템을 사용했습니다,”라고 그는 말했다. “그 후 제네시스(Genesys)와 매우 유사한 클라우드 기반 시스템인 시스코(Cisco)로 전환했습니다.”

맥데이비드는 두 경험을 비교해 보며, 코카콜라에서 시스코로 마이그레이션했던 것보다 제네시스 클라우드로의 마이그레이션이 훨씬 수월했다고 말했다.

2018년 말, RTD의 고객 서비스 부서는 N 라인 통근 열차 운송 부서 및 수익 시스템 그룹과 함께 덴버의 711 W. 31st Ave.에 위치한 ‘711 빌딩’이라는 이름의 새 시설로 이전했습니다. 이 새로운 시설 덕분에 모든 TIC 직원들은 디스트릭트 숍(District Shops)에서처럼 작업 공간을 공유할 필요 없이 각자 전용 칸막이 사무실을 갖게 되었습니다. 물론, 고객 지원 부서 전체를 새로운 시설로 이전하는 과정에서 많은 새로운 어려움이 발생했습니다.

맥데이비드는 “저에게 가장 중요한 것은 전화 시스템이 제대로 작동할 수 있도록 하는 것이었다”고 말했다.

맥데이비드는 “우리는 디스트릭트 숍스(District Shops) 시절에 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)를 도입하기 시작했는데, 처음에는 여러 가지 어려움과 초기 적응 문제가 있었다”고 말했다. “새로운 시스템을 갖추고 711 빌딩으로 이전하면서 직원들이 각자 자신의 책상에서 근무하게 되자, 모든 업무 공간이 정상적으로 가동되고 Genesys, 인터넷, 그리고 운영에 필요한 다른 시스템들과 연결되어 있는지 확인해야 했습니다.”

맥데이비드의 역할은 시스템 구축에만 국한되지 않습니다. 모든 시스템은 고객 지원팀 직원들과 RTD 고객들에게 최신 정보가 공유될 수 있도록 상당한 수준의 유지 관리가 필요합니다.

“유지보수는 플랫폼이나 서비스에 따라 다릅니다,”라고 그는 말했다. “Genesys Cloud는 타사 애플리케이션이기 때문에 해당 업체에서 자체적으로 서버 유지보수를 담당합니다. 반면, 당사의 ‘Trip Planner’의 경우 문제가 발생하면 저희가 직접 조치를 취해야 합니다.”

맥데이비드는 “때때로 고객이 전화를 걸어와 정류장이 이전되었거나 우회 경로로 인해 ‘여행 계획기’에 잘못된 정류장 정보가 표시되고 있다고 말하곤 합니다”라고 말했다. “지리정보시스템(GIS) 팀과 협력하여 정확한 위치 데이터로 경로 계획기를 업데이트해 고객에게 최신 정류장 위치를 제공한 뒤, 구글 측에 연락하여 해당 정보를 업데이트하도록 해야 합니다.”

24시간 내내 고객들에게 최신 정보를 전달하는 일은 수십 명의 직원이 동원되어야 하는 막중한 과제입니다. 맥데이비드의 업무는 이 모든 과정을 하나로 묶어주는 핵심적인 역할을 하고 있습니다.