고객 서비스 주간: 브렛 맥데이비드, 시스템 관리자

넥스트 라이드, 트립 플래너, 서비스 알림 관리 시스템, Genesys 클라우드, Square POS는 고객 관리 부서에서 RTD의 고객 이동을 지원하기 위해 사용하는 복잡한 시스템 중 일부에 불과합니다. 다양한 시스템이 사용되기 때문에 이 모든 시스템을 계속 가동하려면 슈퍼 히어로가 필요합니다. 다행히도 시스템 관리자인 브렛 맥데이빗은 언제든 달려와서 문제를 해결할 준비가 되어 있습니다.

콜로라도에서 자란 맥데이비드는 플로리다 주 탬파에서 20년을 근무한 후 2013년 시스템 관리자로 RTD에 입사했으며, 그 중 9년은 코카콜라에서 근무했습니다. 그는 회사의 정보 기술 팀에 데스크톱 지원을 제공하는 것으로 시작하여 콜센터 관리자가 되기까지 경력을 쌓았습니다. 콜센터 관리자로 근무한 후 비즈니스 분석가로 승진한 그는 오리건 주립대와 코네티컷 대학에 다니는 두 자녀를 위해 콜로라도로 돌아올 때까지 계속 근무했습니다.

RTD에 합류한 후 McDavid는 고객이 목적지를 입력하고 지정된 시간까지 도착하기 위해 어떤 RTD 서비스를 이용해야 하는지 확인할 수 있는 애플리케이션인 트립 플래너를 구축하는 임무를 맡았습니다. 이 여행 플래너는 고객만을 위한 것이 아니었습니다: 고객 관리 직원을 위한 별도의 버전도 제작하여 고객이 보다 상세하게 여행을 계획할 수 있도록 지원했습니다.

"기존 여행 플래너 세 개를 하나로 합쳤습니다."라고 McDavid는 말합니다.

그는 정보기술팀과 협력하여 2013년 후반에 공개된 오픈 소스 코드를 사용하여 새로운 여행 플래너를 사내에서 구축했습니다.

트립 플래너를 성공적으로 구현한 후 맥데이비드는 전화 정보 센터(TIC)의 가장 큰 업그레이드, 즉 현장 하드웨어와 구리선 전화가 필요 없는 클라우드 기반 통화 관리 시스템을 만드는 데 관심을 돌렸습니다.

"TIC는 디스트릭트 숍에서 유선 장비를 통해 작동했었습니다."라고 McDavid는 말합니다. "Genesys Cloud라는 이 새로운 시스템을 사용하면 전적으로 인터넷을 통해 통화를 처리할 수 있습니다."

"클라우드 시스템이기 때문에 실제 하드웨어에 대해 걱정할 필요가 없습니다."라고 그는 설명합니다. "서버에 대해 걱정할 필요도 없고 어디서나 액세스할 수 있으며 RTD의 네트워크에 로그인할 필요도 없습니다."

이상하게도 맥데이비드는 코카콜라에서의 경험을 통해 이러한 전환을 준비할 수 있었습니다.

"제가 코카콜라에 있을 때는 지금 RTD에서 사용하는 것과 같은 Avaya 시스템을 사용했습니다."라고 그는 말합니다. "우리는 Genesys와 매우 유사한 클라우드 기반 시스템인 Cisco로 옮겼습니다."

McDavid는 두 가지 경험을 비교한 결과, Coca-Cola에서 Cisco로 마이그레이션할 때보다 Genesys Cloud로 마이그레이션하는 것이 훨씬 쉬웠다고 말합니다.

2018년 말, RTD의 고객 관리 부서는 덴버의 711 W. 31번가에 있는 711 빌딩이라는 이름의 새 시설로 이전하여 N 라인 통근 철도 운송 및 수익 시스템 그룹과 함께 입주했습니다. 이 새로운 시설에서는 모든 TIC 직원들이 디스트릭트 숍에서와 같이 업무 공간을 공유하지 않고 각자의 큐비클을 갖게 되었습니다. 물론 고객 관리 부서 전체를 새로운 시설로 옮기면서 많은 새로운 과제가 생겼습니다.

"저에게 가장 중요한 것은 전화 시스템이 제대로 작동하는지 확인하는 것이었습니다."라고 McDavid는 말합니다.

"우리는 디스트릭트 숍에서 Genesys Cloud를 시작했는데, 처음에는 여러 가지 어려움과 문제가 있었습니다."라고 McDavid는 말합니다. "711빌딩에 새로운 시스템을 도입하고 모든 사람이 각자의 책상에 앉아 있는 상황에서 모든 작업 공간의 전원을 켜고 Genesys, 인터넷 및 운영에 필요한 기타 시스템에 연결되도록 해야 했습니다."

맥데이빗의 역할은 시스템 구축에만 국한되지 않습니다. 모든 시스템은 최신 정보를 고객 지원팀 직원 및 RTD 고객과 공유할 수 있도록 상당한 유지 관리가 필요합니다.

"유지 관리는 플랫폼이나 서비스에 따라 다릅니다."라고 그는 말합니다. "Genesys Cloud는 타사 애플리케이션이기 때문에 자체적으로 서버 유지 관리를 수행합니다. 트립 플래너의 경우 문제가 발생하면 저희가 조치를 취해야 합니다."

"가끔 고객이 전화해서 정류장이 바뀌었거나 우회하는 바람에 여행 플래너에 잘못된 정류장 정보가 표시된다고 말하는 경우가 있습니다."라고 McDavid는 말합니다. "지리 정보 시스템 팀과 협력하여 정확한 위치 데이터로 여행 플래너를 업데이트하여 고객에게 업데이트된 정류장 위치를 제공한 다음, Google에 연락하여 Google 측에서 업데이트하도록 해야 합니다."

고객에게 24시간 내내 정보를 제공하는 것은 수십 명의 직원이 관여하는 엄청난 작업입니다. 맥데이비드의 업무는 이 모든 것을 하나로 묶어주는 중요한 접착제 역할을 합니다.