고객 서비스 주간: 나딘 애도니, 정보 전문가

RTD의 정보 전문가는 이 기관의 숨은 영웅들입니다. RTD 전화 안내 센터(TIC) 팀은 매일매일 지칠 줄 모르고 일하며, 도움이 필요한 고객들이 필요한 지원을 받을 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 정보 전문가 나딘 애도니(Nadene Adorney)는 자신의 업무를 통해 지역 사회에 봉사할 수 있다는 사실에서 큰 보람을 느낍니다.

애도니는 유타주에서 자랐으며, 고등학교에 진학하기 위해 와이오밍주로 이사했다. 1982년, 그녀는 덴버로 이사했고, 그곳에서 대중교통을 처음 접하게 되었다.

“덴버로 이사 오기 전까지는 버스나 기차를 타본 적이 한 번도 없었어요,”라고 애도니는 말했다. “RTD를 타고 돌아다니는 게 참 재미있었어요.”

그녀의 경력은 항상 고객 서비스와 밀접한 관련이 있었습니다. RTD에 입사하기 전에는 소매업계에서 주로 개인 건강 및 식품 분야를 담당하며 구매 담당자 및 상품 기획자로 근무했습니다. 당시 그녀는 고객들과 긴밀히 협력하며, 고객이 받는 제품과 서비스가 그들에게 가장 적합한 선택이 되도록 노력했습니다.

하지만 아도니는 대중교통 분야를 더 깊이 탐구하고 싶어 했다. 2018년, 그녀는 경전철 운송 및 유지보수 부서의 서비스 담당 직원으로 해당 기관에 입사했다.

“전 기차 운전사가 되고 싶었어요,”라고 아도니는 말했다. “하지만 일이 잘 풀리지 않아서, 결국 엘라티에서 3년 동안 기차 청소를 하게 되었는데, 그 과정에서 흥미로운 기회들이 많이 생겼죠.”

아도니는 들어오는 기차를 청소하기 전, 기차 차고지에서 상쾌하고 시원한 밤공기를 즐겼던 기억을 떠올린다.

그녀는 서비스직으로 일하는 시간을 즐겼지만, 육체적으로 덜 힘든 일을 원했습니다. 2021년, 그녀가 소속 기관의 전화 정보 센터에서 정보 전문가 채용 공고를 보게 되었을 때, 모든 조건이 딱 맞아떨어졌습니다.

이 직책은 아도니의 역량에 딱 맞는 자리였으며, 서비스 직종에서의 경험이 이를 더욱 돋보이게 했다. 이 직책에서 그녀는 고객 서비스 역량과 엘라티에서 근무하며 쌓은 열차 관련 지식을 결합했다.

“기차에 대해 배울 기회가 생겨 정말 기뻤습니다,”라고 애도니는 말했다. “사소한 세부 사항들이 정말 큰 도움이 됩니다. 비록 그 세부 사항들을 의식적으로 기억하지는 못하더라도, 고객과 소통할 때 분명 도움이 되거든요.”

정보 전문가인 아도니는 항공기 조종사가 비행기의 엔진을 시동하는 것과 비슷한 방식으로 하루를 시작합니다. 즉, 고객의 질문과 우려 사항을 해결하기 위해 10개가 넘는 프로그램을 활용하는 체계적인 시작 절차를 따르는 것입니다.

각 프로그램은 특정 목적을 수행하며, 이를 통해 애도니와 동료 정보 전문가들은 차량의 정확한 위치와 예상 도착 시간을 파악하고, 노선 및 운행에 미치는 영향을 파악하며, 경로 계획과 관련된 잠재적 문제를 식별하고, 관련 당사자에게 우려 사항을 보고하고, 운임 문제를 해결하며, 심지어 차량에 남겨진 물건을 되찾는 데까지 도움을 줄 수 있습니다.

정보 전문가들이 사용해야 하는 프로그램의 수가 어마어마해 보일 수 있지만, 애도니는 자신이 활용할 수 있는 도구들을 이용해 가장 특수한 질문들에 답하는 것을 즐긴다. 애도니는 RTD에서 근무한 6년 동안 고객들과 수많은 기억에 남는 교류를 해왔다. 하지만 그중에서도 최근 있었던 한 대화가 특히 눈에 띈다.

“불과 몇 주 전의 일이었는데, 다운타운에 계셨지만 덴버 출신은 아니신 한 연세 지긋한 신사분과 이야기를 나눴습니다.”라고 아도니는 말했다. “그분은 38번가와 브라이튼 대로로 가려고 했지만, 실수로 38번가와 블레이크 거리 교차로에 도착해 버렸습니다. 38번가와 브라이튼 대로로 가는 길을 찾는 데 어려움을 겪고 계셨습니다.”

“전화로 45분 동안 그와 통화를 하며, 목적지까지 가는 방법을 단계별로 자세히 설명해 주었습니다.”라고 애도니는 말했다. “그분이 졸업반 학생이고, 저 역시 곧 졸업반이 될 예정이라는 점을 알고 있었기에 그분에게 깊은 연민을 느꼈습니다.”

아도니가 도움을 준 그 고객과 마찬가지로, 이 지역을 방문한 관광객들 중 버스 정류장이나 역으로 가다가 우연히 길을 잃은 사람들이 많은 전화를 걸어옵니다.

“덴버 출신이 아닌 사람에게는, 이곳을 몇 번이나 본 적이 있는 사람과 달리 보일 수 있다는 걸 알고 있습니다,”라고 아도니는 말했다.

TIC는 출퇴근 시간대에 평소와 같이 전화 문의가 쇄도하지만, 예기치 못한 긴급 상황이나 서비스 중단이 발생하면 전화 회선이 마비되고 대기 줄이 길어지며, 이는 고객과 정보 전문가 모두에게 스트레스를 줄 수 있습니다.

아도니는 자신이 무엇을 해야 할지 알고 있다.

“우리는 한 번에 한 통의 전화만 받고, 그 전화에 집중하며 필요한 만큼 시간을 할애합니다,”라고 그녀는 말했다. “전화를 서둘러 처리해야 한다는 압박감을 결코 느끼지 않습니다.”

아도니는 RTD 고객들에 대한 존경심 덕분에 일을 즐겁게 할 수 있으며, 이는 하루 종일 그녀에게 원동력이 됩니다.

“저희는 정말 훌륭한 고객층을 보유하고 있습니다,”라고 그녀는 말했다. “우리가 민원 담당 부서에서 일하다 보니 부정적인 고객들만 많이 접한다고 생각하기 쉽지만, 사실 고객들이야말로 우리가 이 자리에 있는 이유입니다.”

“이렇게 훌륭한 고객님들이 계신 이 대도시에 살게 되어 정말 감사하게 생각합니다.”라고 아도니는 말했다.