고객 서비스 주간: 나딘 변호사, 정보 전문가

RTD의 정보 전문가는 기관의 숨은 영웅입니다. RTD의 전화 정보 센터(TIC) 팀은 도움이 필요한 고객이 필요한 도움을 받을 수 있도록 매일 끊임없이 노력합니다. 정보 전문가인 나딘 변호사는 자신의 업무를 통해 지역사회에 봉사할 수 있다는 것에 큰 자부심을 느낍니다.

애드워드는 유타주에서 자랐고 고등학교를 다니기 위해 와이오밍으로 이사했습니다. 1982년 덴버로 이사하면서 대중교통을 접하게 되었습니다.

"덴버로 이사 오기 전에는 버스나 기차를 타본 적이 없었습니다."라고 Adorney는 말합니다. "RTD로 이동하는 것이 즐거웠습니다."

그녀의 전문 경력은 항상 고객 서비스와 관련되어 있습니다. RTD 이전에는 주로 개인 건강 및 식품 업계에서 구매 에이전트로 소매업과 머천다이징 분야에서 근무했습니다. 이러한 직무를 수행하면서 그녀는 고객과 긴밀히 협력하여 고객이 받은 제품과 서비스가 고객에게 최고의 선택이 될 수 있도록 했습니다.

하지만 변호사는 대중교통 분야에 대해 더 알아보고 싶었습니다. 2018년 경전철 운송 및 유지보수 분야의 서비스 직원으로 입사했습니다.

"저는 열차 기관사가 되고 싶었습니다."라고 Adorney는 말합니다. "하지만 잘 풀리지 않아서 결국 3년 동안 엘라티에서 열차 청소를 하게 되었고, 그 과정에서 많은 흥미로운 기회를 얻게 되었습니다."

Adorney는 열차가 들어오는 대로 청소하기 전에 기차 야적장에서 신선하고 시원한 밤 공기를 즐겼던 기억을 떠올립니다.

서비스 직원으로 일하면서 즐거운 시간을 보냈지만, 그녀는 덜 노동 집약적인 일을 원했습니다. 그러던 2021년, 그녀는 기관의 전화 정보 센터에서 정보 전문가를 채용하는 공고를 보게 되었습니다.

이 직책은 서비스 직원으로서의 경험으로 강화된 Adorney의 스킬 세트에 딱 맞는 자리였습니다. 이 역할에서 그녀는 고객 서비스 기술과 엘라티에서 일하며 쌓은 기차에 대한 지식을 결합했습니다.

"기차에 대해 배울 수 있는 기회가 생겨서 정말 기뻤습니다."라고 변호사는 말했습니다. "사소한 세부 사항이 정말 도움이 될 수 있습니다. 이러한 세부 정보를 등록하지 않더라도 고객과 소통할 때 도움이 됩니다."

정보 전문가인 Adorney는 항공 조종사가 비행기를 이륙시키듯 10가지가 넘는 프로그램을 포함한 체계적인 시작 프로세스를 통해 고객의 질문과 우려 사항을 해결하는 것으로 하루를 시작합니다.

각 프로그램은 특정 목적에 따라 Adorney와 동료 정보 전문가가 도착 예정 시간이 있는 차량의 정확한 위치를 추적하고, 노선 및 노선에 대한 서비스 영향을 파악하고, 여행 계획과 관련된 잠재적 문제를 파악하고, 관련 당사자에게 문제를 보고하고, 요금 문제를 해결하고, 차량에 두고 내린 물건을 찾는 데 도움을 줄 수 있도록 지원합니다.

정보 전문가가 사용해야 하는 프로그램의 수가 압도적으로 많아 보일 수 있지만, Adorney는 틈새 질문에 답할 수 있는 도구를 마음껏 활용하는 것을 즐깁니다. Adorney는 6년 동안 RTD를 사용하면서 고객과 기억에 남는 많은 대화를 나눴습니다. 하지만 최근의 한 대화가 다른 대화보다 더 기억에 남습니다.

"불과 몇 주 전이었지만 덴버 출신은 아니지만 시내에 있는 한 노신사와 이야기를 나누고 있었습니다."라고 변호사는 말했습니다. "그는 38번가와 브라이튼 대로로 가려고 했는데 실수로 38번가와 블레이크 가에 도착했습니다. 그는 38번가와 브라이튼 대로로 가는 방법을 찾는 데 어려움을 겪고 있었습니다."

"저는 45분 동안 그와 전화 통화를 하며 목적지까지 가는 방법을 단계별로 알려주었습니다."라고 변호사는 말했습니다. "그가 선배이고 저도 거의 선배라는 것을 알고 있었기 때문에 그에게 많은 연민을 느꼈습니다."

Adorney와 함께 일했던 고객처럼, 버스 정류장이나 역으로 가다가 실수로 길을 잃은 방문객들로부터 많은 문의 전화가 들어옵니다.

"덴버 출신이 아닐 때는 몇 번 본 것과는 다르게 보인다는 것을 알고 있습니다."라고 변호사는 말했습니다.

TIC는 출퇴근 시간대에 일반적인 통화량 유입을 경험하지만, 예상치 못한 긴급 상황과 서비스 중단으로 인해 통화량이 폭주하고 대기열이 길어지며 고객과 정보 전문가 모두에게 스트레스가 될 수 있습니다.

변호사는 자신이 해야 할 일을 알고 있습니다.

"우리는 한 번에 한 통의 전화를 받고 그 전화에 집중하며 필요한 만큼의 시간을 할애합니다."라고 그녀는 말합니다. "통화를 서둘러야 한다는 압박감을 느끼지 않습니다."

RTD의 고객에 대한 존경심은 그녀의 일을 즐겁게 만들고 하루 종일 동기를 부여합니다.

"우리에게는 훌륭한 고객층이 있습니다."라고 그녀는 말합니다. "불만 처리 부서이기 때문에 부정적인 사람들이 많을 거라고 생각하기 쉽지만, 사실 고객들이야말로 우리가 존재하는 이유입니다."

"이렇게 훌륭한 고객들과 함께 이 대도시에 살고 있다는 사실에 정말 감사하고 있습니다."라고 Adorney는 말합니다.