고객 서비스 주간: 디지털 고객 관계 연락 담당자, Roe Emery III

디지털 시대에는 말 그대로 순식간에 정보를 공유할 수 있습니다. 스웨덴에 있는 누군가가 지구 반대편 아르헨티나에서 일어나는 일을 단 1초 만에 알 수 있습니다. 삶은 밖에서와 마찬가지로 온라인에서도 이루어집니다. RTD의 수만 명의 고객은 출퇴근에 영향을 미칠 수 있는 서비스 중단에 대해 알기 위해 기관의 소셜 미디어와 웹 플랫폼에 의존합니다. 디지털 고객 관계 연락 담당자 Roe Emery III와 디지털 고객 관계 연락(DCRL) 팀은 고객이 필요한 정보를 신속하게 얻을 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.

덴버 출신인 에머리는 이메일, 문자 메시지, 소셜 미디어를 통해 서비스 중단 정보를 배포하고 온라인에서 고객의 우려와 불만을 지원하는 소셜 고객 관리 담당자 역할을 하는 RTD의 고객 관리 부서 내 전담 그룹인 DCRL 팀을 구성하는 6명의 직원 중 한 명입니다. 2004년부터 2008년까지 메트로폴리탄 주립대학교에서 정치학을 전공하고 영어를 부전공했습니다. 메트로에 근무하는 동안 에머리는 수업과 여가 활동을 오갈 때 RTD에 의존했습니다. 현재 그는 결혼하여 자녀 한 명을 두고 있습니다.

졸업 후 에머리는 여러 업계에서 다양한 고객 서비스 관련 업무를 수행한 후 2012년 고객 관리 정보 전문가로 RTD에 입사했습니다.

에머리는 "상상할 수 있는 최악의 전화 업무를 하고 있었습니다."라고 말합니다. "집에 있는 사람들에게 전화를 걸어 물건을 팔려고 했죠. 정말 최악이었죠."

"그는 "여기서 드디어 사람들을 돕고 있었다"고 말했습니다.

에머리는 결국 전화 정보 센터(TIC)의 관리자로 승진했습니다. 그는 직원 그룹을 감독하고 고객과 보다 심도 있고 상세한 대화를 나누며 팀이 고객을 지원하는 데 필요한 모든 세부 사항을 파악할 수 있도록 지원했습니다. 

RTD가 계속 성장함에 따라 점점 더 많은 고객이 이메일과 소셜 미디어와 같은 디지털 커뮤니케이션을 통해 뉴스와 업데이트를 받기 시작했습니다. 고객들은 문의 사항이나 우려 사항을 이메일로 보내기도 하고, 댓글과 트윗에 RTD를 태그하여 정보를 요청하기도 했습니다. 이러한 수요에 따라 2015년 고객 관리 부서는 이메일과 소셜 미디어를 통한 고객 문의를 전담하는 새로운 팀을 만들었습니다. 처음에는 이메일에만 집중하는 한 명의 직원으로 구성된 이 팀은 몇 년 후 이메일과 함께 소셜 미디어를 모니터링하면서 세 명으로 늘어났습니다. 2019년에는 현재 6명으로 인원이 늘어났습니다.

에머리는 팀이 확장되면서 공석이 생긴 자리를 보고 바로 합류했습니다. 콜센터 현장에서 바로 온 그는 팀에 독특한 관점을 가져다주었습니다.

"콜센터에서 온갖 종류의 무작위적인 질문을 받았기 때문에 TIC는 DCRL 팀이 매일 경험하게 되는 정신없는 상황에 대비할 수 있게 해주었습니다."라고 Emery는 말합니다. "'기내에 얼마나 큰 카트를 가져갈 수 있나요', '전기톱을 가져가도 되나요' 등 평소에는 생각하지 못했던 질문이 쏟아졌습니다."

"저는 DCRL 팀에 합류한 첫날부터 디지털 세계의 고객 측면을 도울 수 있는 훌륭한 고객 기술 기반을 갖추게 되었습니다."라고 Emery는 덧붙입니다. "저는 정보가 공유되는 방식과 관련하여 완전히 다른 세상의 모습을 보게 되었습니다."

에머리의 일상 업무는 소셜 미디어와 이메일로 고객 문의를 처리하는 것이지만, 그와 DCRL 팀의 업무는 서비스에 심각한 영향이 발생할 때 진정으로 빛을 발합니다.

"중요한 사건이 발생하면 소셜 미디어 채널을 통해 실시간으로 정보를 전달하기 위해 열심히 노력합니다."라고 Emery는 말합니다.

팀은 서비스 알림 관리 시스템을 사용하여 지연 없이 알림을 생성하고 전송합니다. 이러한 알림은 이 시스템을 통해 이메일, 문자 및 X(이전의 트위터)를 통해 전송됩니다.

Emery는 매일 RTD의 소셜 채널에 로그인할 때마다 기쁨을 느끼며, 협업을 좋아하는 팀과 함께 일하고 싶어 합니다.

"모든 동료들이 그 이상의 일을 하는 것 같습니다."라고 그는 말합니다. "너무 자주 봅니다. 정말 멋지죠."