고객 서비스 주간: 로 에머리 3세, 디지털 고객 관계 담당자

디지털 시대에는 정보가 말 그대로 순식간에 공유될 수 있습니다. 1초 만에 스웨덴에 있는 누군가는 지구 반대편인 아르헨티나에서 일어나는 일을 알 수 있습니다. 일상은 오프라인만큼이나 온라인에서도 펼쳐집니다. RTD의 수만 명의 고객들은 출퇴근에 영향을 미칠 수 있는 운행 중단 정보를 확인하기 위해 기관의 소셜 미디어와 웹 플랫폼을 이용하고 있습니다. 디지털 고객 관계 담당자 로 에머리 3세(Roe Emery III)와 디지털 고객 관계 담당(DCRL) 팀은 고객들이 목적지까지 신속하게 이동하는 데 필요한 정보를 미리 파악할 수 있도록 전력을 다하고 있습니다.

덴버 토박이인 에머리는 RTD 고객 서비스 부서 산하 전담 팀인 DCRL 팀을 구성하는 6명의 직원 중 한 명으로, 이 팀은 이메일, 문자 메시지, 소셜 미디어를 통해 운행 중단 정보를 전달하는 동시에 소셜 고객 서비스 담당자로서 온라인으로 고객의 문의와 불만을 처리하고 있습니다. 그는 2004년부터 2008년까지 메트로폴리탄 주립대학교(Metropolitan State University)에서 정치학을 전공하고 영어를 부전공했습니다. 메트로 재학 시절, 에머리는 수업과 여가 활동을 오갈 때 RTD를 이용했습니다. 현재 그는 결혼하여 자녀 한 명을 두고 있습니다.

졸업 후, 에머리는 여러 산업 분야에서 고객 서비스 중심의 다양한 업무를 수행하다가 2012년 RTD의 고객 지원팀 정보 전문가로 입사했습니다.

“상상할 수 있는 가장 끔찍한 전화 업무를 하고 있었어요,” 에머리가 말했다. “사람들의 집으로 전화를 걸어 물건을 팔려고 애쓰는 일이었죠. 정말 최악이었어요.”

“여기서,” 그가 말했다. “드디어 사람들을 돕고 있었어요.”

에머리는 결국 전화 정보 센터(TIC)에서 감독관 직책까지 승진했다. 그는 직원들을 총괄하며, 팀원들이 고객을 돕는 데 필요한 모든 세부 정보를 확실히 파악할 수 있도록 직원들이 고객과 더 심도 있고 상세한 대화를 나눌 수 있도록 도왔다. 

RTD가 계속 성장함에 따라, 점점 더 많은 고객들이 뉴스와 최신 정보를 얻기 위해 이메일이나 소셜 미디어와 같은 디지털 커뮤니케이션 수단을 이용하기 시작했습니다. 고객들은 이메일을 통해 질문과 우려 사항을 기관에 보내기 시작했을 뿐만 아니라, 댓글이나 트윗에 RTD를 태그하며 정보를 요청하기도 했습니다. 이러한 수요에 따라 2015년 고객 지원팀은 이메일과 소셜 미디어를 통한 고객 문의를 전담하는 새로운 팀을 부서 내에 신설했습니다. 처음에는 이메일 업무에만 전념하는 직원 한 명으로 구성되었던 이 팀은, 불과 몇 년 후 이메일과 함께 소셜 미디어 모니터링 업무가 추가되면서 인원이 3명으로 늘어났습니다. 2019년에는 팀 규모가 현재 6명으로 확대되었습니다.

에머리는 팀이 규모를 확장하면서 공석이 생긴 것을 보고 재빨리 그 자리를 차지했다. 콜센터 현장에서 바로 합류한 그는 팀에 독특한 시각을 불어넣었다.

에머리는 “TIC 덕분에 콜센터에서 온갖 엉뚱한 질문들을 접하면서, DCRL 팀이 매일 겪는 그 ‘광기’에 대비할 수 있었다”고 말했다. “‘기내에 얼마나 큰 카트를 가져갈 수 있나요?’라든가 ‘전기톱을 가져가도 되나요?’처럼 평소에는 생각지도 못할 만한 질문들이었죠.”

에머리는 “DCRL 팀에 합류한 첫날부터 제가 쌓아온 훌륭한 고객 대응 역량을 활용해 디지털 세계의 고객 지원 업무를 도울 수 있었다”고 덧붙였다. “정보가 어떻게 공유되는지에 관해, 이 세상의 또 다른 측면을 직접 목격하고 있다.”

에머리의 일상 업무는 소셜 미디어와 이메일을 통해 들어오는 고객 문의를 처리하는 것이지만, 서비스에 심각한 차질이 발생했을 때야말로 그와 DCRL 팀의 역량이 진가를 발휘합니다.

에머리는 “중대한 사건이 발생하면, 우리는 소셜 미디어 채널을 통해 실시간 정보를 전달하기 위해 최선을 다하고 있다”고 말했다.

이 팀은 서비스 알림 관리 시스템을 활용하여 지체 없이 또는 거의 지체 없이 알림을 생성하고 전송합니다. 이러한 알림은 해당 시스템을 통해 이메일, 문자 메시지 및 X(구 트위터)로 전송됩니다.

에머리는 매일 RTD의 소셜 미디어 채널에 접속할 때마다 즐거움을 느끼며, 함께 일하는 것을 좋아하는 팀원들과 협력할 수 있기를 고대하고 있습니다.

“제 동료들은 모두 기대 이상의 노력을 기울이는 것 같아요,”라고 그는 말했다. “그런 모습을 정말 자주 보게 되죠. 정말 대단해요.”