고객을 돕기 위해 헌신하는 2024년 모빌리티 히어로, 세르히오 루비오를 만나보세요

최근 볼더의 204번 노선을 이용하셨다면, 세르히오 루비오 씨를 보셨을 가능성이 높습니다. RTD 버스 운전사로 거의 12년째 근무하고 있는 그는 승객들에게 밝은 미소와 따뜻한 인사 그 이상을 자주 전해줍니다. 그는 많은 사람들이 여행 계획을 세우고, 교통국의 요금 체계를 이해하며, 효율적인 환승 경로를 찾을 수 있도록 도와주곤 합니다. 그리고 그는 영어와 스페인어로 이 모든 일을 해냅니다.

바로 이러한 자질 덕분에 루비오는 볼더 카운티 이동성 및 접근성 연합(Boulder County Mobility and Access Coalition)과 ‘모두를 위한 이동성(Mobility for All)’ 프로그램을 통해 2024년 ‘모빌리티 히어로’로 선정되었습니다. 좀 더 구체적으로 말하자면, 이 단체는 볼더에 기반을 둔 이 운전기사를 올해의 ‘가장 사랑받는 지역 버스 기사’로 선정했습니다.

‘모두를 위한 이중언어 이동성(Bilingual Mobility for All)’ 프로그램 코디네이터인 제시카 빌레나 산체스는 지역 FF1 노선을 이용하며 루비오 씨의 버스를 몇 번 탄 적이 있습니다. “그가 승객들에게 스페인어로 요금 체계와 환승 방법을 설명하는 모습을 본 적이 있습니다,”라고 그녀는 말했습니다. “그는 사람들을 대할 때 정말 인내심이 많아요!”

평생 덴버에서 살아온 루비오는 1세대 미국인으로, 부모님은 멕시코에서 미국으로 이주해 오셨지만 영어를 유창하게 구사하지 못하셨고, 어머니는 운전하는 법조차 배우지 못하셨습니다. 그 결과, 어머니는 가족이 살던 덴버 북부에서 일하던 파이브 포인트까지 RTD 버스를 타는 법을 익히게 되셨다고 그는 말했습니다. 루비오는 어린 시절부터 자주 어머니를 따라 이 버스 여행이나 심부름을 함께 다녔는데, 대개는 어머니를 위해 통역을 해주기 위해서였다.

루비오는 “어머니께서 그렇게 다니셨기 때문에, 저는 평생 RTD 버스를 타고 다녔습니다”라고 말했다. “그 당시 어머니께서 그렇게 다닐 수 있었다는 사실이 여전히 믿기지 않습니다.”

그는 이렇게 말했습니다. “버스에 타는 사람들 중에 영어를 잘 못 하는 분들이 많이 보이는데, 그분들을 보면 어머니가 생각나요. 그분들을 도와드릴 수 있어서 정말 좋아요. RTD를 타면 그런 기회를 꽤 자주 얻게 되거든요.”

루비오에게 고객을 존중하고 품위 있게 대하는 것은 매우 중요하며, 그는 운전석에 앉아 있을 때 친절하고 안전하며 정시에 목적지에 도착할 수 있는 승차 서비스를 제공하는 데 주력하고 있습니다. 예를 들어, 그는 버스를 쫓아 달려오는 사람들을 주의 깊게 살피며, 정해진 시간보다 일찍 정류장을 떠나지 않습니다. 이러한 태도는 루비오와 그의 어머니가 “버스를 거의 손이 닿을 듯이 가까이 다가갔는데도 버스가 그냥 출발해 버렸던” 개인적인 경험에서 비롯된 것이라고 그는 말했다. “저는 그 일을 항상 기억하고 있습니다.”

루비오는 RTD에 합류하기 전 동료 상담사, 건설 현장 감독관, 정신건강 시설의 공인 간호 조무사 등 다양한 일을 했으나, 이 기관에 오게 된 길은 어쩌면 어린 시절 그의 무의식 속에 이미 자리 잡고 있었을지도 모른다고 농담을 하곤 한다. 그는 형의 10단 자전거를 옆으로 눕혀 뒷바퀴가 공중에 뜰 수 있게 한 뒤, “그걸 핸들로 상상하고 페달을 밟으면 버스 문이 열리는 것처럼 놀곤 했다”고 회상했다. “참 아이러니하지 않나요?”

루비오는 버스 운전사 양성 과정을 이수하던 중 “왜 진작 이 생각을 못 했을까? 항상 ‘이 일을 더 일찍 시작했더라면 좋았을 텐데’라고 말해왔어요”라고 말했다.

일과가 시작되면 루비오는 오늘 누구를 만날지, 그리고 단골 손님 중 누가 올지 기대하게 된다. 그는 각 정류장에서 누가 기다리고 있을지, 또 1분만 늦게 도착해도 누가 있을지 잘 알고 있다. 그는 손님들과 친해지는 것이 즐거움이라고 말했다.

교육과 조언을 제공할 수 있다는 점은 자랑스러운 일입니다. 지난달, RTD가 ‘전국 조기 투표의 날’을 맞아 무료 운행을 실시했을 때, 스페인어를 사용하는 한 승객이 1일 승차권을 소지한 채 루비오 버스에 탑승해 이를 사용하려 했습니다. 그녀는 요금을 낼 필요가 없다는 사실과, 선거 당일에도 무료로 다시 이용할 수 있다는 사실을 알고 감사해했습니다.

루비오는 버스에 함께 타고 있던, 출근하려던 또 다른 여성을 떠올렸다. 구글은 그녀에게 볼더로 가는 버스를 탄 뒤, 거기서 다시 에리로 가는 버스를 갈아타라고 안내했다. 하지만 루비오는 그녀가 타려던 버스가 당시 아침과 저녁에만 운행된다는 사실을 알고 있었기에, 그녀는 하루 종일 볼더 다운타운 역에 갇혀 있을 뿐, 직장에 도착하지 못할 것임을 알았다. 상담원은 그녀에게 유니언 역으로 가서 120X번 버스를 타고 웨건 로드 파크 앤 라이드(Wagon Road Park-n-Ride)까지 간 뒤, 그곳에서 카풀을 이용하라고 안내했다. “그게 아마 당신에게 더 나은 방법일 거예요,”라고 그는 그녀에게 말했다.

한 달 뒤, 루비오가 유니언 스테이션을 지나가던 중 그 여성이 그에게 다가왔다. “그녀는 제가 제안한 대로 했더니 결국 일자리를 구했고, 그 파크 앤 라이드 근처에서 살게 되었다고 말했어요,”라고 그는 말했다. “저는 그녀에게 ‘정말 잘됐네요’라고 말했죠.”

루비오는 운전 경력이 어느 정도 쌓이면 인터넷 검색으로는 알 수 없는 다양한 경로와 연결 고리를 알게 된다고 말했다. 그가 정답을 모를 때면, 고객들이 서로 기꺼이 도와주곤 한다고 그는 덧붙이며, “그러다 보면 나도 무언가를 배우게 된다”고 말했다.

루비오는 승객들이 자신에게 말을 걸어오는 것을 개의치 않는다. 상담사 경력을 가진 그는 “사람들이 스스로 답을 찾을 수 있도록 대화하는 법을 알고 있다”고 말했다. 그는 버스에 탄 모든 사람에게 친절하게 대하려고 노력하며, “여러분이 계셔야 제가 일자리를 가질 수 있으니, 고객으로서 정말 감사드립니다”라고 말한다. 루비오는 매일 최선을 다해 일하려고 노력한다고 말했다.

그는 다른 곳에는 있고 싶지 않다. “이곳에서 일을 시작하고 동료들을 만나며 업무 시스템을 익히자마자, 바로 이곳에서 은퇴하고 싶다는 생각이 들었습니다.”라고 루비오는 말했다. “이곳이 제가 마지막으로 다니고 싶은 직장입니다.”