고객을 돕기 위해 노력하는 2024 모빌리티 영웅 세르지오 루비오를 만나보세요.

최근 볼더의 204번 노선을 이용하셨다면, 세르히오 루비오 씨를 보셨을 가능성이 큽니다. RTD 버스 운전사로 거의 12년째 근무해 온 그는 승객들에게 밝은 미소와 따뜻한 인사 이상의 것을 자주 건넵니다. 그는 많은 사람들이 여행 계획을 세우고, 교통국의 요금 체계를 이해하며, 효율적인 환승 방법을 파악할 수 있도록 도와왔습니다. 그리고 그는 영어와 스페인어로 이 모든 일을 해냅니다.

바로 이러한 자질 덕분에 루비오는 볼더 카운티 이동성 및 접근성 연합(Boulder County Mobility and Access Coalition)과 ‘모두를 위한 이동성(Mobility for All)’ 프로그램을 통해 2024년 ‘모빌리티 히어로’로 선정되었습니다. 좀 더 구체적으로 말하자면, 이 단체는 볼더에 기반을 둔 이 운전기사를 올해의 ‘가장 사랑받는 지역 버스 기사’로 선정했습니다.

모두를 위한 이중 언어 이동성 프로그램 코디네이터인 제시카 비예나 산체스는 지역 FF1 노선을 여행하는 동안 루비오의 승객이 된 적이 몇 번 있습니다. "승객들에게 스페인어로 요금 체계와 환승 방법을 설명하는 것을 본 적이 있습니다."라고 그녀는 말합니다. "그는 사람들에게 매우 인내심이 많아요!"

평생 덴버에서 살아온 루비오는 1세대 미국인으로, 부모님은 멕시코에서 미국으로 이주해 오셨지만 영어를 유창하게 구사하지 못하셨고, 어머니는 운전도 배우지 못하셨습니다. 그 결과, 어머니는 가족이 살던 노스 덴버에서 일하던 파이브 포인트까지 RTD 버스를 타는 법을 익히게 되었다고 그는 말했습니다. 루비오는 어린 시절부터 자주 어머니를 따라 이 버스 여행이나 심부름에 동행했는데, 대개는 어머니를 위해 통역을 해주기 위해서였다.

루비오는 “어머니께서 그렇게 다니셨기 때문에, 저는 평생 RTD 버스를 타고 다녔습니다”라고 말했다. “그 당시 어머니께서 그렇게 다닐 수 있었다는 사실이 여전히 믿기지 않습니다.”

그는 이렇게 말했습니다. “버스에 타는 사람들 중에 영어를 잘 못 하는 분들이 많은데, 그분들을 보면 어머니가 생각나요. 그분들을 도와드릴 수 있어서 정말 좋아요. RTD를 타면 그런 기회를 꽤 자주 얻게 되거든요.”

루비오 씨에게 고객을 존중하고 품위 있게 대하는 것은 매우 중요한 일이며, 그는 운전석에 앉아 있을 때 친절하고 안전하며 정시에 목적지까지 모시는 데 주력하고 있습니다. 예를 들어, 그는 버스를 쫓아 달려오는 사람들을 유심히 살피며, 정해진 시간보다 일찍 정류장을 떠나지 않습니다. 이러한 태도는 루비오와 그의 어머니가 “버스에 손만 뻗으면 닿을 듯이 가까이 있었는데도 버스가 그냥 출발해 버렸던” 개인적인 경험에서 비롯된 것이라고 그는 말했다. “저는 그 일을 항상 기억하고 있습니다.”

루비오는 RTD에 입사하기 전에 또래 상담사, 건설 감독관, 정신 건강 시설의 공인 간호 조무사 등 다른 일을 했지만, 어렸을 때 무의식 속에 이 기관으로 가는 길이 잠재되어 있었을 것이라고 농담을 던집니다. 그는 형의 10단 자전거를 옆으로 돌려서 뒷바퀴를 공중에 띄운 채로 "핸들이라고 생각하고 페달을 밟으면 버스 문이 열리는 척 하곤 했습니다."라고 기억했습니다. "얼마나 아이러니한가요?"

루비오는 버스 운전사 교육 과정을 이수하던 중 “왜 진작 이 생각을 못 했을까? 항상 ‘이 일을 더 일찍 시작했더라면 좋았을 텐데’라고 말해왔어요”라고 말했다.

일과가 시작되면 루비오는 오늘 누구를 만날지, 그리고 단골 손님 중 누가 올지 기대하게 된다. 그는 각 정류장에서 누가 기다리고 있을지, 또 1분만 늦게 도착해도 누가 있을지 잘 알고 있다. 그는 손님들과 친해지는 것이 큰 즐거움이라고 말했다.

교육과 조언을 할 수 있다는 것은 자부심입니다. 지난달 전국 사전투표일에 RTD가 무료 요금을 제공했을 때 스페인어를 사용하는 한 고객이 루비오의 버스에 일일 패스로 탑승하여 이용하려고 했습니다. 그녀는 요금이 필요 없다는 사실과 선거일에 무료로 다시 탈 수 있다는 사실에 감사해했습니다.

루비오는 버스에 타고 있던 또 다른 여성을 떠올렸다. 그녀는 출근길이었다. 구글은 그녀에게 버스를 타고 볼더로 간 뒤, 거기서 다시 다른 버스를 갈아타 에리로 가라고 안내했다. 하지만 루비오는 그녀가 타려던 버스가 당시 아침과 저녁에만 운행된다는 사실을 알고 있었기에, 그녀는 하루 종일 볼더 다운타운 정류장에 갇혀 있을 뿐, 직장에 도착하지 못할 것임을 알았다. 상담원은 그녀에게 유니언 역으로 가서 120X번 버스를 타고 웨건 로드 파크 앤 라이드(Wagon Road Park-n-Ride)로 이동한 뒤, 그곳에서 카풀을 이용하라고 안내했다. “그게 아마 당신에게 더 나은 방법일 거예요,”라고 그는 그녀에게 말했다.

한 달 뒤, 루비오가 유니언 스테이션을 지나가던 중 그 여성이 그에게 다가왔다. “그녀는 제가 제안한 대로 했더니 결국 일자리를 구했고, 그 파크 앤 라이드 근처에서 살게 되었다고 말했어요,”라고 그는 말했다. “저는 그녀에게 ‘정말 잘됐네요’라고 말했죠.”

루비오는 운전 경력이 쌓이면 인터넷 검색으로는 알 수 없는 다양한 경로와 연결 고리를 알게 된다고 말했다. 그가 답을 모를 때면, 고객들이 서로 기꺼이 도와주곤 하며, “그러다 보면 나도 무언가를 배우게 된다”고 그는 덧붙였다.

루비오는 승객들이 자신에게 말을 걸어와도 전혀 개의치 않는다. 상담사 경력을 가진 그는 “사람들이 스스로 답을 찾을 수 있도록 대화하는 법을 알고 있다”고 말했다. 그는 버스에 탄 모든 사람에게 친절하게 대하려고 노력하며, “여러분이 고객으로서 정말 감사합니다. 여러분이 없으면 제가 이 일을 할 수 없으니까요”라고 말한다. 루비오는 매일 최선을 다해 일하려고 노력한다고 말했다.

그는 다른 곳에는 있고 싶지 않다. “여기서 일을 시작하고 동료들을 만나며 업무 시스템을 익히자마자, 이곳이 바로 제가 은퇴할 때까지 일하고 싶은 곳이라는 걸 금방 깨달았습니다,”라고 루비오는 말했다. “이곳이 제가 마지막으로 다니고 싶은 직장입니다.”