버스 운영 담당 디스패처인 William Scott을 만나보세요: '문제를 해결할 수 있어서 좋아요'

대중교통 기관은 오케스트라가 연주하는 콘서트를 연상시키는 방식으로 운영됩니다. 각 악기에는 고유한 리듬, 음표 및 구성이 있으며, 다른 악기와 함께 조화를 이루어 하나의 일관된 청각적 경험을 만들어내며, 이 모든 것은 템포를 유지하는 마에스트로의 지휘에 따라 이루어집니다. RTD의 버스 교향곡은 버스 운영자가 다양한 악기를 연주하는 버스 노선으로 나눌 수 있으며, 전체 운행의 마에스트로 역할을 하는 버스 디스패처가 템포를 유지하며 함께 연주합니다. 디스패처 윌리엄 스콧도 그중 한 명입니다.

스콧은 디스트릭터 18명, 수석 디스트릭터 3명과 함께 근무하며 RTD의 126개 버스 노선에 24시간 서비스를 제공하여 운전자의 안전과 버스 운행이 일정대로 원활하게 이루어지도록 합니다.

Scott은 1990년 3월 버스 운전기사로 경력을 시작했습니다. 그는 23년 동안 여러 노선의 버스를 운행하면서 단순한 지역 버스 서비스 제공에서 지역 및 광역 버스 노선의 복잡한 네트워크로 발전하고 경전철을 도입 및 확장하고 통근 철도 서비스를 시행하는 등 RTD의 진화를 목격했습니다. 버스 운전기사로 근무하던 후반기에 Scott은 정규직 버스 운전기사가 되기 위한 교차 교육을 받기 시작했습니다.

"RTD의 다른 영역도 경험해보고 싶었습니다."라고 그는 말합니다.

당시 Scott은 가능한 직업으로 거리 감독과 버스 배차 업무를 탐색하는 데 관심이 있었습니다.

"저는 개방형 거리 감독관 및 파견관 직책에 지원했고 당시 파견관 직책을 맡게 되었습니다."라고 Scott은 말합니다.

운명의 장난처럼 그는 버스 배차 업무를 배우면서 거리 감독관으로 일할 수 있었고, 두 가지 커리어를 모두 경험할 수 있었습니다.

"저는 다재다능한 사람이 되려고 노력했습니다."라고 Scott은 말합니다.

덴버 출신인 스콧은 어린 시절 24번 국도를 타고 현재 덴버 프랑스계 미국인 학교가 있는 로욜라 초등학교까지 통학하며 보냈습니다. 지금은 43번 도로가 된 32번 도로도 자주 이용했습니다. 거의 매일 버스를 타면서 그는 버스 운전기사에 지원하게 되었습니다.

"어렸을 때 가족과 함께 장거리 여행을 자주 다녔습니다."라고 Scott은 말합니다. "운전면허를 취득하고 차량을 운전할 수 있을 만큼 나이가 들었을 때 '버스를 운전하면 좋겠다'고 생각했습니다."

Scott이 운영했던 많은 노선 중 가장 기억에 남는 노선은 21번 노선이라고 회상합니다.

"덴버 국제공항이 개항했을 때 공항 노선 중 하나를 운전할 기회를 얻었습니다."라고 그는 말했습니다. "시간이 지남에 따라 더 많은 사람들이 덴버로 이주할 것이고, 이로 인해 공항을 오가는 교통 문제가 더 많이 발생할 것으로 예상되어 21번 도로에서 운전하기로 결정했습니다."

스콧이 이 노선을 운전하면서 이 노선은 그가 가장 좋아하는 노선 중 하나가 되었고, 그는 4년 동안 이 노선을 운전하다가 디스패처로 전환했습니다.

이 역할에서는 하루도 같은 날이 없기 때문에 Scott은 매일 열심히 도전하고 있습니다.

"차고에 버스가 들어오고 나가고, 버스를 바로 정비하거나 필요한 경우 버스를 교환하는 일을 처리합니다."라고 그는 말합니다. "그런 다음, 운전자가 기계적인 문제로 전화를 걸거나 버스에서 응급구조사의 도움이 필요한 상황이 발생하는 등 도로에서 발생하는 상황을 처리하게 됩니다."

또한 Scott과 동료 디스패처들은 공사, 사고, 경찰 활동 및 특별 이벤트에 대비해 우회로를 설정하고 러시아워 교통 상황과 주요 기상 상황을 파악해야 합니다.

Scott과 같은 디스패처는 현지 법 집행 관할권과 RTD 간의 연락 담당자 역할을 하며, 고객 관리 등 여러 내부 부서에서 걸려오는 전화를 응대합니다.

"수도관 파손 등 어떤 이유로든 특정 지역이 차단될 수 있다는 것을 알려주는 우회 계획이 있는 경우 시에서 전화를 받을 수 있습니다."라고 그는 말했습니다. "동시에 많은 무전 및 전화 통화를 처리하고 있습니다."

전화가 쏟아지기 시작하면 Scott은 다른 전화보다 우선순위를 정해야 하는 전화의 우선순위를 확고히 정해야 합니다.

"운전자는 버스에 있는 비상 버튼을 눌러 무음 알람을 울리면 통화가 대기열의 맨 위로 올라갈 수 있습니다."라고 Scott은 말합니다. "이는 통화의 심각성을 기반으로 합니다."

최우선적으로 처리해야 하는 상황에는 건강 관련 사고, 범죄 행위, 화재 및 부상을 수반하는 중대한 사고와 같은 긴급 상황이 포함됩니다. 이러한 상황에서 디스패처는 뛰어난 판단력을 발휘하고 신속하게 대응하여 운영자와 고객의 안전을 보장해야 합니다.

34년 동안 RTD에서 근무하면서 겪은 모든 경험 중에서 가장 기억에 남는 것은 2020년 3월 코로나19 팬데믹으로 인해 전 세계가 셧다운되었을 때였습니다.

"그 시기는 많은 사람들에게 영향을 미쳤습니다."라고 그는 말합니다. "미지의 세계가 너무 많았고 새로운 상황에 적응해야 했죠. 우리도 필수적인 직원이었습니다."

필수 인력이 아닌 직원들은 재택근무를 하게 되면서 디스패처들은 사회적 거리두기 지침에 맞게 업무 공간을 조정하고, 가면을 쓴 채 전화를 받고, 매일 연락하는 상담원들이 최대한 쉽게 전환할 수 있도록 최선을 다해야 했습니다.

"저희는 운전기사들과 공감하려고 노력했습니다."라고 Scott은 말합니다. "그들은 라디오에 나와서 마스크 없이 버스에 탑승하는 고객 주변에서 안전하지 않다고 느끼는 것에 대해 이야기하곤 했습니다."

팬데믹으로 많은 것이 바뀌었지만, 한 가지 변하지 않은 것은 사람들을 돕고자 하는 Scott의 열정입니다.

"저는 서비스를 돕고 계속 진행할 수 있는 위치에 있는 것이 즐겁습니다."라고 그는 말합니다. "상담원들이 안전하게 하루를 보내는 데 도움이 된다면 무엇이든 할 수 있습니다."

Scott은 자신의 업무에서 문제 해결의 측면을 즐깁니다. 그는 매일 전에 없던 새로운 도전의 기회가 주어지면 열정적으로 뛰어들어 정면으로 도전합니다.

"저는 문제를 해결하는 것을 좋아합니다."라고 Scott은 말합니다.