RTD의 DCRL 팀은 에이전시의 디지털 최전선 역할을 합니다.

화요일 오전 7시, I-25를 따라 북쪽으로 향하던 트랙터 트레일러가 스카이 리지와 론 트리 역 사이의 E라인 고가도로와 접촉하는 장면을 상상해 보세요. 교량 손상으로 인해 링컨과 릿지게이트 파크웨이 역 사이의 경전철 운행이 중단되고, 앞서 언급한 역 사이에는 셔틀버스가 경전철을 대체합니다. 사고 발생 후 몇 분 만에 수만 명의 고객에게 서비스 중단, 원인, 셔틀버스 운행, 운행 중단을 우회하는 방법 등에 관한 알림이 이메일, 문자, X(이전의 트위터)를 통해 발송되었습니다. 지역 TV 방송국에서는 서비스 알림을 신속하게 받아 아침 방송에서 소식을 전했습니다. 아침 라디오 쇼의 교통 리포터가 전파를 통해 대도시 전역의 주민들에게 소식을 전합니다. 15분 만에 수십만 명의 사람들에게 서비스 중단에 대한 정보와 이를 극복하는 방법에 대한 제안이 전달됩니다.

어떻게 이렇게 빨리 소문이 퍼졌을까요? 간단합니다: RTD의 디지털 고객 관계 연락 팀(줄여서 DCRL 팀)이 가장 잘하는 일, 즉 신속한 디지털 커뮤니케이션을 수행하기 때문입니다.

2014년에 공식적으로 설립된 DCRL 팀은 기관의 디지털 고객 관리 및 서비스 중단 커뮤니케이션의 대부분을 처리합니다. 2014년 이전에는 한 명의 직원이 고객의 이메일에 응답했습니다. 하지만 점점 더 많은 이메일이 유입되고 쌓이기 시작하면서 전담 팀을 구성해야 한다는 사실이 분명해졌습니다.

"이메일과 웹을 통한 인바운드 고객 커뮤니케이션은 비교적 단기간에 3배나 증가했습니다."라고 고객 관리 수석 매니저인 Will Adams는 말합니다. "더 중요한 것은 경전철 서비스 중단 및 여행 취소에 관한 RTD의 아웃바운드 커뮤니케이션에 심각한 결함이 있음을 인식했다는 점입니다."

이러한 상황이 에이전시에게 주는 특별한 기회를 인식한 Adams는 DCRL 팀을 구성하고, 증가하는 고객 문의에 대응하기 위해 직원 한 명을 추가하고, 서비스 중단을 디지털 방식으로 알리는 표준 운영 절차를 수립했습니다. 이 팀이 문의와 서비스 중단에 대한 커뮤니케이션 도구로 Facebook과 Twitter를 채택하는 데는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다.

"서비스 알림을 통해 커뮤니케이션을 대폭 확대하는 한편, 많은 고객들이 소셜 미디어를 통해 소통하고자 하는 욕구를 인식했는데, 당시에는 RTD가 이미 몇 년 뒤처져 있던 분야였습니다."라고 Adams는 말합니다.

RTD의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동이 증가함에 따라 소셜 미디어 플랫폼을 통해 에이전시와 소통하려는 고객의 관심도 높아졌습니다. 2016년 초에는 거래량이 크게 증가하여 팀원 2명이 추가되었고, 2019년에 2명이 더 추가되었다고 Adams는 말했습니다.

현재 이 팀은 디지털 고객 관계 담당 수석인 Kory McNail의 지휘 아래 Roe Emery III, Bob Knudsen, Araceli Blanco, Jose Vasquez, Emilee Cordes로 구성되어 있습니다. 이들은 대행사의 서비스 알림을 관리하고 Facebook, X, LinkedIn, YouTube 및 Instagram의 고객 문의와 Salesforce를 통한 이메일 문의에 응답합니다.

팀이 성장함에 따라 공간도 커졌습니다. N라인 통근철도 운송, 재무 수익 시스템 그룹, 고객 관리가 있는 711빌딩에 위치한 팀원들은 평일 아침과 저녁 출근 시간대에 마리포사에서 경전철 컨트롤러가 있는 SCADA 제어실에 상주하며 근무하고 있습니다. 이를 통해 팀은 고객에게 거의 즉각적으로 운행 중단 정보를 전달할 수 있습니다.

맥네일은 "저희의 역할은 이러한 정보를 제공하는 연락 담당자 역할을 하는 것입니다."라고 말합니다. "우리는 서비스 계획, 경전철 제어 및 버스 배차와 협력하여 일이 제대로 작동할 때와 그렇지 않을 때 가능한 한 정확하게 소통합니다."

디지털 고객 관계 담당 책임자인 코리 맥네일은 경전철 관제실 내 전용 데스크에 앉아 실시간으로 운행 중단을 모니터링합니다.

이 팀의 주요 업무는 소셜 미디어와 이메일 고객 관리이지만, 서비스 알림 관리 시스템(SAMS)을 통한 서비스 알림 발행도 담당하고 있습니다. SAMS는 팀의 장애 커뮤니케이션 전략의 핵심입니다. 아카디스 IBI 그룹과 협력하여 개발한 SAMS를 통해 DCRL 팀은 몇 번의 마우스 클릭만으로 지연, 취소, 우회 등에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 이 시스템은 넥스트 라이드, 트립 플래너, 트랜짓 앱, 구글 맵, 세일즈포스, 심지어 X에 직접 연결되는 일반 대중교통 피드 사양(GTFS) 데이터를 통해 RTD의 많은 자사 및 타사 시스템과 연결됩니다.

"DCRL 팀은 양방향 커뮤니케이션이 가능한 고객 관리 부서 외부의 영역에 존재감을 유지함으로써 대행사의 운영과 고객에게 미치는 영향에 대한 전체적인 관점을 유지할 수 있도록 도와줍니다." Adams는 이렇게 말합니다.

DCRL 팀의 일원이 된다는 것은 개찰구 문제로 인한 W라인의 단순한 10분 지연부터 모든 RTD 서비스에 영향을 미치는 눈보라와 같은 시스템 전반의 장애에 이르기까지 모든 장애에 즉각 대응할 수 있도록 항상 깨어 있고 준비되어 있어야 한다는 의미입니다.

"매일이 새롭습니다. 매일이 다릅니다."라고 맥네일은 말합니다. "정전이나 탈선 같은 문제가 발생했을 때 창의적으로 문제를 해결해야 하는 일이 많습니다."

대부분의 장애는 열차의 기계적 문제나 선로 문제와 같이 비교적 사소한 문제와 관련이 있지만, DCRL 팀이 효과적으로 소통할 방법을 찾아야 하는 정말 이례적인 일이 발생하는 경우가 가끔 있습니다.

"2018년에는 다운타운 루프를 통과하는 선로에서 반대 방향으로 주행하는 지프 차량으로 인해 운행이 중단된 적이 있었습니다."라고 맥네일은 말합니다. "당시 지프는 극장 지구-컨벤션 센터 역을 지나 스피어 블러바드 경전철 다리를 건너 9번가에서 선로를 차단했습니다. 우리는 모든 시내 열차를 긴급 정차시키고 관제센터와 교통 경찰에 연락하여 선로에서 벗어나도록 해야 했습니다."

이 팀은 어떤 플랫폼을 통해 장애 정보를 전파하는지에 대한 기술을 완성했습니다. 팀에서 장애에 대한 알림을 받으면 장애의 심각성을 신속하게 평가합니다. 단일 여행 또는 열차에 국한된 경미한 문제인 경우 해당 정보가 웹사이트에 게시됩니다. 여러 여행에 영향을 미치는 장애의 경우 구독 고객에게 영향을 받는 여행을 알리는 이메일 또는 문자가 전송됩니다. 가스 누출, 정전 또는 경찰 활동과 같이 시스템 전체에 장애를 일으키거나 전체 철도 노선 및 역에 영향을 미치는 장애의 경우 영향을 받는 고객에게 문자 및 이메일 알림이 전송되며, 장애는 X와 웹사이트에 게시됩니다.

또한 마리포사에 상주하는 팀원들은 모든 경전철 역의 표지판에 운행 중단 정보를 업데이트하고, 전관 방송 시스템을 통해 플랫폼에서 고객과 음성으로 소통할 수도 있습니다.

대규모 장애 발생 시 커뮤니케이션과 관련하여 팀은 장애 발생 시 고객의 근접성에 따라 문의를 분류합니다.

"대형 사고가 발생할 때마다 저희는 안전과 고객의 안전을 최우선으로 생각합니다."라고 맥네일은 말합니다. "위험 요소가 발생하면 해당 지역에 메시지를 전달하고 소통하며 가장 큰 영향을 받는 사람들에게 먼저 대응하려고 노력합니다."

다음으로, 팀은 대기 중인 고객과 같이 서비스 중단으로 인해 불편을 겪고 대체 서비스를 제공받으면 혜택을 받을 수 있는 고객으로 이동합니다.

"저희는 항상 안전에 초점을 맞추고 이 문제로 인해 영향을 받고 있는 고객들이 필요한 곳으로 이동할 수 있도록 하는 데 집중할 것입니다."라고 McNail은 말합니다.