RTD의 DCRL 팀은 기관의 디지털 최전선 역할을 담당하고 있습니다.

다음과 같은 상황을 상상해 보세요. 화요일 오전 7시, I-25 고속도로를 따라 북쪽으로 주행하던 트랙터 트레일러가 스카이 리지(Sky Ridge) 역과 론 트리(Lone Tree) 역 사이의 E 라인 고가교와 충돌했습니다. 교량 파손으로 인해 링컨(Lincoln)역과 리지게이트 파크웨이(RidgeGate Parkway)역 구간의 경전철 운행이 중단되었으며, 해당 구간에서는 셔틀버스가 경전철을 대신해 운행됩니다. 사고 발생 후 불과 몇 분 만에, 운행 중단 상황, 원인, 셔틀버스 운행 정보 및 대체 이동 경로에 대한 안내가 이메일, 문자 메시지, X(구 트위터)를 통해 수만 명의 이용자에게 발송되었습니다. 지역 TV 방송국들은 이 운행 알림을 재빨리 보도하여 아침 방송을 통해 소식을 전했습니다. 아침 라디오 프로그램의 교통 리포터들은 방송을 통해 대도시권 전역의 주민들에게 이 소식을 알렸습니다. 15분 만에 수십만 명의 사람들이 운행 중단 소식과 이를 우회하는 방법에 대한 안내를 접하게 되었습니다.

소식이 어떻게 그렇게 빨리 퍼졌을까요? 간단합니다. RTD의 디지털 고객 관계 연계 팀(줄여서 DCRL 팀)이 가장 잘하는 일, 즉 신속한 디지털 소통을 펼쳤기 때문입니다.

2014년에 공식적으로 출범한 DCRL 팀은 해당 기관의 디지털 고객 지원 및 서비스 중단 관련 소통 업무의 대부분을 담당하고 있습니다. 2014년 이전에는 단 한 명의 직원이 고객들의 이메일에 답변하고 있었습니다. 이메일이 점점 더 많이 유입되어 쌓이기 시작하면서, 전담 팀을 구성해야 할 필요성이 분명해졌습니다.

고객 관리 담당 수석 매니저인 윌 아담스는 “이메일과 웹을 통한 고객 문의가 비교적 짧은 기간 동안 3배나 증가했다”고 말했다. “더 중요한 점은, 경전철 운행 중단 및 운행 취소에 관한 RTD의 대외 커뮤니케이션에 심각한 미비점이 드러났다는 사실이다.”

아담스는 이것이 기관에 주는 특별한 기회를 인식하고, DCRL 팀을 구성하기 위해 노력했으며, 급증하는 고객 문의에 대응할 수 있도록 직원을 한 명 추가 채용하고, 서비스 중단 사항을 디지털 방식으로 알리기 위한 표준 운영 절차를 마련했습니다. 이 팀은 문의 사항과 서비스 중단 사항 모두를 전달하는 소통 수단으로 페이스북과 트위터를 도입하는 데 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다.

아담스는 “서비스 알림을 통해 소통을 대폭 확대하는 한편, 상당수의 고객들이 소셜 미디어를 통해 우리와 소통하기를 원한다는 점도 파악했다. 당시 RTD는 이 분야에서 이미 수년이나 뒤처져 있었다”고 말했다.

RTD의 소셜 미디어 소통 활동이 확대됨에 따라, 소셜 미디어 플랫폼을 통해 해당 기관과 소통하려는 고객들의 관심도 함께 높아졌다. 아담스는 2016년 초까지 문의량이 크게 증가함에 따라 팀 인원을 2명 증원했으며, 2019년에는 추가로 2명을 더 보강했다고 밝혔다.

현재 이 팀은 로 에머리 3세, 밥 크누드센, 아라셀리 블랑코, 호세 바스케스, 에밀리 코르데스로 구성되어 있으며, 수석 디지털 고객 관계 담당자인 코리 맥네일이 팀을 이끌고 있습니다. 이 팀은 대행사의 서비스 알림을 관리하고, 페이스북, X, 링크드인, 유튜브, 인스타그램을 통해 들어오는 고객 문의는 물론, 세일즈포스를 통한 이메일 문의에도 응답하고 있습니다.

팀이 성장함에 따라 활동 범위도 확대되었습니다. N 라인 통근 열차 운송, 재무부 세수 시스템 그룹, 고객 지원팀이 입주해 있는 711 빌딩을 거점으로 하는 이 팀의 구성원들은 평일 아침과 저녁 출퇴근 시간대에 마리포사에서 경전철 관제사들과 함께 SCADA 관제실에 상주하며 근무합니다. 이를 통해 팀은 운행 차질 정보를 고객들에게 거의 실시간으로 전달할 수 있습니다.

맥네일은 “우리의 역할은 이 정보의 전달자 역할을 하는 것”이라고 말했다. “우리는 운행 계획, 경전철 관제, 버스 배차 부서와 협력하여 시스템이 정상적으로 작동할 때와 그렇지 않을 때를 가능한 한 정확하게 전달할 수 있도록 노력하고 있습니다.”

디지털 고객 관계 담당 책임자인 코리 맥네일(Kory McNail)은 경전철 관제실 내 전용 책상에 앉아 운행 차질을 실시간으로 모니터링하고 있다.

이 팀의 주요 업무는 소셜 미디어 및 이메일 고객 상담이지만, 이 그룹은 서비스 알림 관리 시스템(SAMS)을 통해 서비스 알림을 발송하는 업무도 담당하고 있습니다. SAMS는 이 팀의 서비스 중단 대응 커뮤니케이션 전략의 핵심입니다. 아르카디스 IBI 그룹(Arcadis IBI Group)과 공동으로 개발된 SAMS를 통해 DCRL 팀은 마우스 클릭 몇 번만으로 지연, 운행 취소, 우회 경로 등에 대한 정보를 신속하게 전달할 수 있습니다. 이 시스템은 GTFS(General Transit Feed Specification) 데이터를 통해 Next Ride, Trip Planner, Transit 앱, Google Maps, Salesforce 등 RTD의 자체 및 제3자 시스템 다수와 연동되며, 심지어 X와도 직접 연동됩니다.

“DCRL 팀은 고객 서비스 부서 외부의 분야에도 적극적으로 참여함으로써, 기관 운영 전반과 고객에게 미치는 영향을 종합적으로 파악할 수 있도록 도와주며, 이를 통해 양방향 소통이 가능해집니다.”라고 아담스는 말했다.

DCRL 팀의 일원이 된다는 것은, 횡단보도 차단기 문제로 인해 W 노선에서 발생하는 10분 정도의 간단한 지연부터 모든 RTD 서비스에 영향을 미치는 눈보라와 같은 전 노선 차질에 이르기까지, 어떠한 운행 차질이 발생하더라도 즉시 대응할 수 있도록 항상 경계 태세를 갖추고 있어야 함을 의미합니다.

“매일이 새롭고, 매일 다릅니다.” 맥네일이 말했다. “정전이나 탈선과 같은 문제가 발생하면 창의적인 문제 해결을 많이 해야 합니다.”

대부분의 운행 차질은 열차의 기계적 문제나 선로 문제와 같이 비교적 사소한 사안에서 비롯되지만, 가끔은 정말 이례적인 상황이 발생하여 DCRL 팀이 효과적인 의사소통 방법을 모색해야 할 때도 있습니다.

맥네일은 “2018년에는 한 대의 지프 차량이 도심 순환 노선을 따라 선로 위를 통행 방향과 반대 방향으로 주행하면서 운행 차질이 발생했습니다”라고 말했다. “그 후, 그 지프 차량은 시어터 디스트릭트·컨벤션 센터 역을 통과하고 스피어 대로 경전철 교량을 건너 9번가에서 우리 선로를 벗어났습니다. 우리는 다운타운을 운행하던 모든 열차를 긴급 정차시키고, 관제실과 대중교통 경찰에 연락하여 그 차량을 선로에서 치워야 했습니다.”

이 팀은 운행 차질 정보가 어떤 플랫폼을 통해 전달되어야 하는지에 대한 노하우를 완벽하게 다듬어 왔습니다. 팀은 운행 차질에 대한 통보를 받으면 즉시 그 심각성을 평가합니다. 사소한 문제이거나 단일 열차나 한 번의 운행에 국한된 경우, 해당 정보는 웹사이트에 게시됩니다. 여러 열차 운행에 영향을 미치는 운행 차질의 경우, 구독 고객에게는 어떤 열차 운행이 영향을 받았는지 알리는 이메일이나 문자가 발송됩니다. 가스 누출, 정전, 경찰 활동 등으로 인해 시스템 전반에 차질이 발생하거나 전체 철도 노선 및 역에 영향을 미치는 운행 차질의 경우, 영향을 받는 고객들에게 문자 및 이메일 알림이 발송되며, 해당 운행 차질 정보는 X와 당사 웹사이트에 게시됩니다.

또한, 마리포사에 배치된 팀원들은 모든 경전철 역의 안내판에 운행 차질 정보를 업데이트할 수 있을 뿐만 아니라, 방송 시스템을 통해 승강장에 있는 승객들에게 직접 안내 방송을 할 수도 있습니다.

중대한 장애 발생 시 의사소통과 관련하여, 팀은 고객이 해당 장애와 얼마나 밀접한 관련이 있는지에 따라 문의 사항을 우선순위를 정해 처리합니다.

맥네일은 “중대한 사고가 발생할 때마다 우리는 안전과 고객의 안전을 최우선으로 삼는다”고 말했다. “현재 진행 중인 위험 요소가 있다면, 해당 지역에 알리고 소통하며 가장 큰 피해를 입은 분들에게 먼저 대응할 것이다.”

다음으로, 팀은 서비스 중단으로 인해 불편을 겪고 있는 사람들, 예를 들어 줄을 서서 기다리고 있는 고객들처럼 대안을 제공받으면 도움이 될 사람들에게 주의를 돌립니다.

맥네일은 “우리는 언제나 안전을 최우선으로 삼고, 이번 문제로 인해 불편을 겪고 있는 고객들이 가고자 하는 곳까지 안전하게 모셔다 드리는 데 주력할 것”이라고 말했다.