TIC, 성수기인 여름 시즌을 앞두고 인상적인 전화 응대 지표를 기록하며 성과를 자축했다

“잠시만 기다려 주십시오. 고객님의 전화는 저희에게 매우 중요합니다.” 고객 지원 핫라인에 전화를 걸어본 사람이라면 누구나, 때로는 몇 시간 동안이나 대기열에 머물며 이 말을 지겹도록 반복해서 들어본 적이 있을 것입니다. RTD 고객 지원팀의 전화 정보 센터(TIC) 상담원들은 신속한 대응 덕분에 고객들이 이 말을 들을 기회를 거의 주지 않습니다.

711 빌딩 한켠에 자리 잡은 TIC 상담원들은 시간표 정보나 버스 및 기차의 실시간 위치에 대해 문의하는 고객들에게 몇 초라도 소중하다는 것을 잘 알고, 걸려오는 전화에 신속히 응대하기 위해 분주히 움직이고 있습니다. 2024년 1분기가 마무리된 지금, TIC의 활약이 당분간 잦아들 기미가 보이지 않는다는 점이 분명해졌습니다.

TIC가 중시하는 두 가지 핵심 성과 지표는 평균 응답 시간과 서비스 수준입니다. 평균 응답 시간 지표는 고객이 상담원과 연결되기까지 대기열에서 기다리는 평균 시간을 의미하며, 모든 전화가 50초 이내에 응답되는 것을 목표로 합니다. 서비스 수준 지표는 해당 50초 이내에 응대된 전화의 비율을 나타냅니다. 서비스 수준 목표는 전체 전화의 80%가 50초 이내에 응대되는 것입니다.

2024년 1분기에만 해도 TIC는 이러한 목표들을 순식간에 무너뜨렸다.

전화 안내 센터 관리자인 다니엘 셰이는 “1분기 평균 응대 시간은 17초였습니다”라고 말했습니다. “3월의 평균 응대 시간은 무려 13초까지 단축되었습니다!”

이러한 신속한 대응 속도는 1분기 TIC의 서비스 수준을 매우 높은 수준으로 끌어올리는 결과로 이어졌습니다.

“1분기 평균은 86%였습니다,”라고 셰이가 말했다. “3월 서비스 수준은 89%로 상승했는데, 이는 100명의 고객 중 89명이 상담원과 연결되기까지 50초 미만을 기다렸다는 뜻입니다!” 참고로, 2023년 전체 평균 응답 시간은 통화당 38초였으며, 서비스 수준은 79%였습니다. 지난해 TIC는 총 495,902건의 전화를 처리했습니다.

2024년 1분기 동안 TIC는 총 85,218건의 전화를 접수했습니다. 곧 시작될 도심 철도 재건설 및 방호 패널 공사를 앞두고, TIC는 그 어느 때보다 더 많은 전화를 처리할 준비가 되어 있습니다.

셰이는 자신의 팀이 ‘연결’을 통해 사람들의 삶을 더 나은 방향으로 만들기 위해 꾸준히 펼치고 있는 활동을 매우 자랑스럽게 생각합니다.

셰이는 “이러한 목표를 달성하고 그 이상을 이루어냄으로써, 우리는 투명성과 일관성을 통해 지역사회에 기여하는 모범을 보이고, 고객들이 마땅히 누려야 하며 기대하는 친근한 대중교통 환경을 조성하며, 해결책 중심의 협력적인 고객 지원을 통해 ‘사람의 힘’이 지닌 진정한 본질을 보여주고자 노력하고 있다”고 말했다.

셰이는 고객을 상담원과 최대한 신속하게 연결하기 위한 지속적인 노력 속에서 기관의 가치와 비전을 최우선으로 삼아준 상사들과 동료 관리자들에게 공을 돌렸다.

“우리는 팀으로서 성과를 축하할 때나 모범 사례를 공개적으로 공유할 때, 품질과 성과에 대한 논의에 이러한 가치를 반영합니다,”라고 셰이는 말했다. “저는 RTD의 가장 훌륭한 리더들이 모든 직급과 부서에 골고루 분포해 있다고 진심으로 믿습니다.”

TIC가 바쁜 공사 시즌을 앞두고 있는 가운데, 셰이는 자신의 팀이 계속해서 기관의 가치를 최우선으로 삼으며 최선을 다해 고객을 모실 것이라고 확신하고 있다.

셰이는 “다양성과 포용의 가치를 지지하는 것은 모든 이, 특히 내면에는 드웨인 ‘더 락’ 존슨의 불타오르는 눈빛처럼 강렬한 열정을 품고 있지만 업무 논의에서는 종종 주변에 머물러 있는 사람들에게 목소리를 부여하는 것”이라고 말했다.