TIC, 바쁜 여름 시즌을 앞두고 인상적인 통화 응답 지표 발표

"잠시만 기다려 주십시오. 귀하의 전화는 저희에게 매우 중요합니다." 고객 지원 핫라인에 전화해 본 사람이라면 누구나 몇 시간 동안 대기열에 앉아 기다리면서 이 말을 반복해서 들어본 적이 있을 것입니다. RTD의 고객 관리팀에서는 전화 정보 센터(TIC) 상담원이 빠른 응답 시간 때문에 고객에게 이 말을 들을 기회를 거의 주지 않습니다.

711 빌딩에 자리 잡은 TIC 상담원들은 스케줄 정보나 실시간 버스 및 기차 위치에 대해 문의하는 고객들의 전화를 몇 초가 급하다는 것을 알기에 서둘러 전화를 받습니다. 2024년 1분기가 마무리된 지금, TIC의 업무 속도가 조금도 느려지지 않고 있는 것이 분명합니다.

TIC의 성공을 좌우하는 두 가지 중요한 지표는 평균 응답 속도와 서비스 수준입니다. 평균 응답 속도 메트릭은 고객이 상담원과 연결되기 위해 대기열에서 대기하는 평균 시간으로, 각 통화에 50초 이내에 응답하는 것을 목표로 합니다. 서비스 수준 메트릭은 50초 이내에 응답하는 전화의 비율과 관련이 있습니다. 서비스 수준 목표는 전체 통화의 80%가 50초 이내에 응답하는 것입니다.

2024년 1분기에만 TIC는 이러한 목표를 달성했습니다.

"1분기 평균 응답 속도는 17초였습니다."라고 전화 정보 센터 매니저인 Daniel Shea는 말합니다. "3월 평균 응답 속도는 13초까지 떨어졌습니다!"

이러한 빠른 응답 속도는 1분기 TIC의 매우 높은 서비스 수준으로 이어졌습니다.

"1분기 평균은 86%였습니다."라고 Shea는 말합니다. "3월 서비스 수준은 89%로 상승했는데, 이는 고객 100명 중 89명이 상담원과 연결되기까지 50초 미만을 기다렸다는 뜻입니다!" 참고로 2023년 전체 평균 응답 속도는 통화당 38초, 서비스 수준은 79%였습니다. 작년에 TIC는 495,902건의 통화를 처리했습니다.

2024년 1분기까지 TIC는 85,218건의 통화를 처리했습니다. 곧 시작될 도심 철도 재건 및 대처 패널 프로젝트에 따라 TIC는 그 어느 때보다 더 많은 통화를 처리할 준비가 되어 있습니다.

Shea는 연결을 통해 더 나은 삶을 만들기 위해 자신의 팀이 계속하고 있는 일에 대해 매우 자랑스러워합니다.

"이러한 목표를 달성하고 초과 달성하기 위해 우리는 투명성과 일관성을 통해 커뮤니티 가치를 모범적으로 보여주고, 고객이 마땅히 누려야 하고 기대하는 친절한 대중교통 환경을 조성하며, 솔루션 중심의 협력적인 고객 지원을 통해 인재 파워의 진정한 본질을 보여주기 위해 노력하고 있습니다."라고 Shea는 말합니다.

Shea는 고객과 상담원을 최대한 신속하게 연결하기 위한 지속적인 노력의 최전선에 에이전시의 가치와 비전을 두고 있는 상사와 동료 관리자들의 공로를 인정합니다.

"우리는 그룹으로서 성공을 축하하고 모범 사례를 공개적으로 공유할 때 품질과 성과에 대해 논의할 때 이러한 가치를 활용합니다."라고 Shea는 말합니다. "저는 RTD의 최고의 리더는 모든 직급과 부서에 존재한다고 믿습니다."

TIC가 바쁜 건설 시즌을 준비하면서 Shea는 자신의 팀이 계속해서 에이전시의 가치를 마음에 새기고 최선을 다해 고객에게 서비스를 제공할 것이라고 확신합니다.

"다양성과 포용의 가치를 지지하는 것은 모든 사람, 특히 드웨인 '더 록' 존슨의 불타는 눈빛처럼 내면은 뜨겁지만 업무 논의에서는 방관하는 경향이 있는 사람들에게 목소리를 내는 것입니다."라고 Shea는 말합니다.