TIC ले कसरी उच्चतम अवधि, अवरोध र घटनाहरूलाई व्यवस्थापन गर्छ भन्ने बारे भित्री झलक

बिहान ६ बजे, धेरै डेनभरवासीहरूले भर्खरै आफ्नो दिन सुरु गरिरहेका हुन्छन्, चाहे त्यो बिहानको कसरत गरेर होस्, ग्रिलमा अण्डा फुटाएर र सिजलिंग बेकन खाएर होस्, वा ओछ्यानबाट उठ्नु अघि अर्को पाँच मिनेट निदाउनको लागि आफ्नो अलार्म घडीको स्नुज बटन थिचेर होस्। RTD को टेलिफोन सूचना केन्द्र (TIC) मा त्यो घडीमा, एजेन्टहरूले फोनहरू खोलेका छन् र एजेन्सीका ग्राहकहरूले सामना गर्ने कुनै पनि चुनौतीको सामना गर्न तयार छन्।

वेस्ट ३१ औं एभिन्यू र फक्स स्ट्रिटको कुनामा रहेको ७११ भवनको ग्राहक सेवा शाखामा अवस्थित TIC मा फोनहरू बज्न सुरु हुनुभन्दा पहिले, केन्द्रका सूचना विशेषज्ञहरूले बिहान सबेरै सबै कुरा तयार पार्न बिताउँछन्। सेटअप गर्न ५ देखि १० मिनेट लाग्छ, र यसमा सबै प्रणालीहरूमा लग इन गर्ने समावेश छ जसले सूचना विशेषज्ञहरूलाई बस र रेल स्थानहरू ट्र्याक गर्न, ग्राहक टिकट खाताहरू व्यवस्थापन गर्न, र प्रशंसा र गुनासोहरू प्राप्त गर्न अनुमति दिन्छ।

बिहान ६ बजे, लाइनहरू सक्रिय हुन्छन् - र कलहरू तुरुन्तै सुरु हुन्छन्।

"[जब TIC खुल्छ], यो सामान्यतया कलहरूको स्थिर प्रवाह हो," टेलिफोन सूचना केन्द्रका प्रबन्धक डेनियल शिले भने। "केही अवधिहरूमा, हामी कलहरू आउनको लागि पर्खिरहेका हुन्छौं, तर धेरैजसो भागको लागि, यो सामान्यतया कलहरूको स्थिर प्रवाह हो।"

TIC र यसका एजेन्टहरूको निरीक्षण गर्ने शिआले सेवा वितरण मोडेलमा भर पर्छिन् जुन व्यक्तिगत ग्राहकमा धेरै केन्द्रित हुन्छ, प्रत्येक कललाई एक-एक गरेर ध्यान केन्द्रित गर्दै ग्राहक सेवाको उच्चतम स्तर सुनिश्चित गर्दछ।

"हामीलाई थाहा छ कि अधिकांश ग्राहकहरू समय-संवेदनशील अवस्थामा छन्," शियाले भनिन्। "हामी सकेसम्म राम्रोसँग समस्या समाधान नभएसम्म उनीहरूसँगै रहन्छौं। यो मात्राभन्दा गुणस्तरमा ध्यान केन्द्रित गर्नु हो।"

बिहानको व्यस्त समयमा (बिहान ६-९ बजे), ग्राहकहरूले सामान्यतया सेवा अवरोधहरूको बारेमा सोधपुछ गर्छन् जसले उनीहरूको यात्रालाई असर गर्न सक्छ, जस्तै रुट वा लाइन ढिलाइ; सवारी साधनहरूको वास्तविक-समय स्थान; ग्राहक सही स्टप वा स्टेशनमा छन् कि छैनन्; र टिकट- वा भाडा-सम्बन्धित मुद्दाहरू।

"मानिसहरू सामान्यतया आफ्नो रुटहरूमा जाँच गर्छन् कि त्यो विशेष दिनको लागि तयार हुनु पर्ने कुनै नयाँ कुरा छैन भनेर निश्चित गर्न," शियाले भनिन्। "यसले दिनको त्यो समयमा संसारमा के भइरहेको छ भन्ने कुरालाई बढी प्रतिबिम्बित गर्दछ।"

ग्राहकहरूले किन फोन गरिरहेका छन् भन्ने कुरामा साँझको व्यस्त समय (४-७ बजे) अलि फरक हुन्छ। साँझको समयमा फोन गर्दा मानवीय पक्षमा बढी ध्यान केन्द्रित गरिन्छ।

"मलाई लाग्छ दिउँसो, हामी सामान्यतया नेभिगेसन समस्याहरू व्यवस्थापन गर्ने भन्दा बढी मानिसहरूको समस्याहरू देख्छौं," शियाले भनिन्।

प्रमुख शहरको रूपमा डेनभरको स्थितिको अर्थ त्यहाँ सधैं केही न केही भइरहेको हुन्छ, र पाँच प्रमुख खेलकुद लिगहरूको लागि पेशेवर टोली भएको एक मात्र शहर भएकोले, प्रमुख कार्यक्रमहरू एक सामान्य घटना हो। यसले अनिवार्य रूपमा साँझको व्यस्त समयसँग बाझिने प्रमुख कार्यक्रमहरू निम्त्याउँछ, जुन अवस्थाको लागि TIC राम्रोसँग तयार छ।

"हामीलाई पहिले नै ज्ञान चाहिने कुनै पनि कुराको लागि हामी सामान्यतया डिजिटल ग्राहक सम्बन्ध सम्पर्क (DCRL) टोली, सेवा र योजना, र बस डिस्प्याचसँग साझेदारी गर्छौं," शियाले भनिन्।

RTD को DCRL टोली एजेन्सीको डिजिटल ग्राहक सेवा फ्रन्टलाइन हो, जसले RTD को सामाजिक सञ्जाल प्लेटफर्महरूबाट प्रश्नहरू र सोधपुछहरू र एजेन्सीको वेबसाइट मार्फत पठाइएका ग्राहक टिप्पणीहरू प्रस्तुत गर्दछ। DCRL टोलीले डिभिजनको लागि तंत्रिका केन्द्रको रूपमा पनि काम गर्दछ। योजनाबद्ध र अनियोजित सेवा अवरोधहरूको बारेमा जानकारी पाउने टोली पहिलो हो, जसले TIC, बिक्री आउटलेटहरू र सार्वजनिक सूचना टोलीहरूलाई ग्राहकहरू र मिडियाबाट फिल्ड सोधपुछको लागि ज्ञान प्रदान गरिएको सुनिश्चित गर्दछ।

ठूला कार्यक्रमहरूले हजारौं ग्राहकहरूलाई प्रणालीमा ल्याउँदा बलियो सहकार्य महत्वपूर्ण हुन्छ, र पप सुपरस्टार टेलर स्विफ्टले २०२३ मा माइल हाई स्टेडियमको एम्पावर फिल्डमा लगातार दुई रात प्रस्तुति दिएको बेलामा भन्दा बढी RTD परीक्षण कुनै पनि कार्यक्रमले गरेको छैन।

"स्ट्रिट अपरेसनले बाहिर रहने, मानिसहरूलाई भेट्ने र ग्राहकहरूलाई वास्तविक-समय समर्थन प्रदान गर्ने उत्कृष्ट काम गर्‍यो," शिले भनिन्। "हाम्रो काम सञ्चालनलाई समर्थन गर्नु हो, तर त्यस्ता कार्यक्रमहरूमा (टेलर स्विफ्ट कन्सर्ट), स्ट्रिट अपरेसनहरू साँच्चै आफ्नो खेलमा थिए र हामीलाई (टीआईसी) र ग्राहकहरूलाई व्यक्तिगत रूपमा जानकारी पुर्‍याएर साँच्चै राम्रो काम गरे।"

सामान्यतया, मासिक कलको मात्रा औसत ४०,००० देखि ४५,००० सम्म हुन्छ, जुन वर्षभरि लगभग उस्तै रहन्छ।

"वर्षको सुरुमा हामीसँग कल भोल्युम अलि बढी हुन्छ, र गर्मीको अन्त्यमा हामीसँग अलि बढी भोल्युम हुनेछ," शियाले भनिन्। "ती स्पाइकहरू सामान्यतया हामीले गर्ने नियमित सेवा परिवर्तनहरूसँग मिल्छन्।"

गर्मी महिनाहरूमा कलहरूमा भएको वृद्धिको श्रेय ग्राहकहरू बाहिर निस्कनु, कोलोराडोको सुन्दर घामको आनन्द लिनु र महानगरीय क्षेत्रभरि सयौं कन्सर्ट र कार्यक्रमहरूमा जानुलाई पनि शियाले दिन्छिन्।

औसत हप्तामा, TIC ले मंगलबार, बुधबार र बिहीबार धेरै कलहरू देख्छ, जुन दिन हाइब्रिड कार्यालय तालिकामा कर्मचारीहरू सामान्यतया आफ्नो कार्यालयमा जान्छन्।

अर्को हप्ता, RTD ले आफ्नो इतिहासको सबैभन्दा ठूलो रेल मर्मत परियोजना सुरु गर्नेछ, रेल नेटवर्कको त्यो खण्ड मार्फत ट्र्याक प्रतिस्थापन गर्न डाउनटाउन लूप बन्द गर्दै। यस परियोजनाले प्रत्येक डिभिजन र कर्मचारीलाई आफ्नो A खेलमा रहन आवश्यक बनाएको छ, र TIC यसको परिणामस्वरूप आउने कुनै पनि चुनौतीहरूको सामना गर्न तयार र उत्सुक छ।

"हामी आगामी कामको बारेमा ज्ञान र जानकारीलाई जोड दिइरहेका छौं," शियाले भनिन्। "हामी यससँग कुरा गर्न तयार छौं।"

शिया र उनका पर्यवेक्षकहरूको टोलीले अवरोधको समयमा ग्राहकको अनुभवलाई राम्रोसँग बुझ्न कल इनटेकको नजिकबाट विश्लेषण गर्नेछन् ताकि उनीहरूले राम्रो सेवा प्रदान गर्न सकून्।

"कर्मचारीहरू राम्ररी जानकार छन् र सोधिने बित्तिकै वास्तविक-समय जानकारी प्रदान गर्न सक्छन्," शियाले भनिन्।

कर्मचारीको हिसाबले, शिया आफ्ना एजेन्टहरूले आवश्यक पर्दा कुनै पनि कल अनुत्तरित नहोस् भनेर काम गर्ने कुरामा विश्वस्त छन्।

"आवश्यक परेमा हामीसँग थप कर्मचारीहरूलाई अनलाइन ल्याउने अवसर निश्चित रूपमा छ," शिआले भनिन्। "यो एउटा आकस्मिक अवस्था हो जसलाई हामीले उपयोग गर्न सक्छौं, र मलाई लाग्छ कि हामीसँग भोल्युम प्रवृत्ति कस्तो देखिन्छ भन्ने कुराको राम्रो दायरा छ र अनियोजित आउटेजको साथ पर्याप्त अनुभव छ कि भोल्युम स्पाइकहरू व्यवस्थित हुनेछन्। हामी लचिलो हुनु र ज्ञान र जानकारीको साथ यति छिटो पिभोट गर्न सक्षम हुनुमा गर्व गर्छौं, किनभने हामीसँग हाम्रा साझेदारहरूबाट प्रभावकारी रूपमा प्राप्त गर्ने क्षमता छ।"

TIC को सफलतामा सहकार्य एक प्रमुख स्तम्भ हो, तर TIC एजेन्टको सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण काम मानव हुनु हो।

"हामी असिद्ध संसारमा काम गर्ने प्रणाली हौं भन्ने कुरा हाम्रा ग्राहकहरूलाई थाहा होस् भनेर सुनिश्चित गर्न हामी तनाव कम गर्ने र जडानमा ध्यान केन्द्रित गर्छौं," शियाले भनिन्। "हामी सधैं राम्रो हुन काम गरिरहेका छौं।"

तथ्यहरू बताउनु र फोन नहाल्नुको सट्टा, TIC एजेन्टहरूले आफ्ना ग्राहकहरूसँग विश्वास निर्माण गर्न अर्थपूर्ण कुराकानीमा संलग्न हुन्छन् ताकि उनीहरूले TIC मा फोन गर्दा, उनीहरूका प्रश्नहरूको जवाफ सकेसम्म इमानदारीपूर्वक दिइनेछ र उनीहरूको चिन्ता सुनिनेछ भनेर जान्न सकून्।

"ग्राहकहरूसँग सकारात्मक सम्बन्ध स्थापित गर्नाले उनीहरूलाई अनिश्चितताको ती क्षणहरूमा हामीलाई फेरि बोलाउन आमन्त्रित गर्दछ," शियाले भनिन्।

"दुर्भाग्यवश, हामी भविष्यको अनुमान गर्न सक्दैनौं, तर जब यो हुन्छ, हामी यहाँ हुन्छौं।"