ग्राहक सेवा हप्ता: ब्रेट म्याकडेभिड, प्रणाली प्रशासक

नेक्स्ट राइड, ट्रिप प्लानर, सर्भिस अलर्ट म्यानेजमेन्ट सिस्टम, जेनेसिस क्लाउड र स्क्वायर पोइन्ट-अफ-सेल केही जटिल प्रणालीहरू हुन् जुन ग्राहक सेवाले RTD का ग्राहकहरूलाई चलायमान राख्न प्रयोग गर्दछ। यति धेरै फरक प्रणालीहरू खेलमा हुँदा, ती सबै सक्रिय रहे रहून् भनेर सुनिश्चित गर्न एक सुपरहिरो चाहिन्छ। सौभाग्यवश, सिस्टम्स एडमिनिस्ट्रेटर ब्रेट म्याकडेभिड क्षणको सूचनामा हाम फाल्न र दिन बचाउन तयार छन्।

कोलोराडोमा हुर्केका म्याकडेभिडले फ्लोरिडाको टाम्पामा २० वर्ष बिताएपछि २०१३ मा प्रणाली प्रशासकको रूपमा आरटीडीमा सामेल भए, जसमध्ये नौ वर्ष कोका-कोलामा काम गर्थे। उनले कम्पनीको सूचना प्रविधि टोलीलाई डेस्कटप समर्थन प्रदान गरेर सुरुवात गरे, कल सेन्टरको प्रशासक बन्ने बाटोमा काम गरे। कल सेन्टर प्रशासकको रूपमा काम गरेपछि, उनलाई व्यापार विश्लेषकमा पदोन्नति गरियो, जहाँ उनी ओरेगन राज्य र कनेक्टिकट विश्वविद्यालयमा कलेज पढ्ने आफ्ना दुई छोराछोरीको लागि कोलोराडो फर्किएसम्म बसे।

आरटीडीमा सामेल भएपछि, म्याकडेभिडलाई ट्रिप प्लानर निर्माण गर्ने जिम्मेवारी दिइएको थियो, एउटा एप्लिकेसन जसले ग्राहकहरूलाई आफ्नो गन्तव्यमा प्रवेश गर्न र तोकिएको समयमा आइपुग्नको लागि कुन आरटीडी सेवाहरू लिन आवश्यक छ भनेर हेर्न अनुमति दिन्छ। यो ट्रिप प्लानर केवल ग्राहकहरूको लागि मात्र हुनेछैन: ग्राहकहरूलाई विस्तृत रूपमा यात्रा योजना बनाउन मद्दत गर्न ग्राहक सेवाका कर्मचारीहरूको लागि छुट्टै संस्करण निर्माण गरिएको थियो।

"हामीले तीन पुराना यात्रा योजनाकारहरूलाई एकमा जोड्यौं," म्याकडेभिडले भने।

उनले सूचना प्रविधिसँग मिलेर २०१३ मा पछि जारी गरिएको ओपन-सोर्स कोड प्रयोग गरेर नयाँ ट्रिप प्लानर इन-हाउस निर्माण गरे।

ट्रिप प्लानरको कार्यान्वयनको सफलता पछि, म्याकडेभिडले टेलिफोन सूचना केन्द्र (TIC) को अहिलेसम्मकै सबैभन्दा ठूलो स्तरोन्नति गर्ने काममा ध्यान केन्द्रित गरे: क्लाउड-आधारित कल व्यवस्थापन प्रणाली सिर्जना गर्ने जसले साइटमा हार्डवेयर र तामा-तार टेलिफोनको आवश्यकतालाई हटाउँछ।

"टीआईसी पहिले जिल्ला पसलहरूमा हार्ड-वायर्ड उपकरणहरू मार्फत सञ्चालन हुन्थ्यो," म्याकडेभिडले भने। "जेनेसिस क्लाउड भनिने यो नयाँ प्रणालीले कलहरू पूर्ण रूपमा इन्टरनेट मार्फत ह्यान्डल गर्न अनुमति दिन्छ।"

"यो क्लाउड प्रणाली हो, त्यसैले हामीले चिन्ता गर्नुपर्ने कुनै वास्तविक हार्डवेयर छैन," उनले व्याख्या गरे। "हामीले सर्भरहरूको बारेमा चिन्ता लिनु पर्दैन, यसलाई जहाँबाट पनि पहुँच गर्न सकिन्छ र यसलाई पहुँच गर्न RTD को नेटवर्कमा लग इन हुनु आवश्यक छैन।"

अनौठो कुरा के छ भने, कोका-कोलामा म्याकडेभिडको अनुभवले उनलाई यो संक्रमणको लागि तयार बनायो।

"जब म कोका-कोलामा थिएँ, हामीले अवाया प्रणाली प्रयोग गर्यौं, जुन हामीले यहाँ RTD मा प्रयोग गर्यौं," उनले भने। "हामी सिस्कोमा सर्यौं, जुन क्लाउड-आधारित प्रणाली जेनेसिससँग धेरै मिल्दोजुल्दो छ।"

म्याकडेभिडले दुई अनुभवहरूको तुलना गर्दै भने कि जेनेसिस क्लाउडमा बसाइँसराइ कोका-कोलाको सिस्कोमा बसाइँसराइभन्दा धेरै सजिलो थियो।

२०१८ को अन्त्यतिर, RTD को ग्राहक सेवा विभाग डेनभरको ७११ W. ३१st Ave. मा रहेको नयाँ सुविधामा सर्यो, जसलाई ७११ भवन नाम दिइएको थियो, N Line Commuter Rail Transportation र Revenue Systems Group सँगसँगै। यो नयाँ सुविधाले सबै TIC कर्मचारीहरूलाई जिल्ला पसलहरूमा जस्तै कार्यस्थानहरू साझा गर्नुको सट्टा आफ्नै क्युबिकल दियो। अवश्य पनि, सम्पूर्ण ग्राहक सेवालाई नयाँ सुविधामा सार्दा धेरै नयाँ चुनौतीहरू देखा परे।

"मेरो लागि मुख्य कुरा भनेको फोन प्रणालीले काम गरिरहेको छ कि छैन भनेर निश्चित गर्नु थियो," म्याकडेभिडले भने।

"हामीले डिस्ट्रिक्ट शप्समा जेनेसिस क्लाउड फेरि सुरु गर्यौं, र सुरुमा यसको आफ्नै चुनौतीहरू र बढ्दो समस्याहरूको श्रृंखला थियो," म्याकडेभिडले भने। "नयाँ प्रणालीहरू र सबैजना आ-आफ्नै डेस्कमा भएको ७११ भवनमा आउँदा हामीलाई प्रत्येक कार्यस्थान जेनेसिस, इन्टरनेट र हामीले सञ्चालन गर्न आवश्यक पर्ने अन्य प्रणालीहरूसँग पावर अप र जडान गरिएको छ भनी सुनिश्चित गर्न आवश्यक थियो।"

म्याकडेभिडको भूमिका निर्माण प्रणालीहरूमा मात्र सीमित छैन। ग्राहक सेवाका कर्मचारीहरू र आरटीडीका ग्राहकहरूसँग सबैभन्दा अद्यावधिक जानकारी साझा गरिएको सुनिश्चित गर्न प्रत्येक प्रणालीलाई महत्त्वपूर्ण मर्मतसम्भार आवश्यक पर्दछ।

"रखरखाव प्लेटफर्म वा सेवामा निर्भर गर्दछ," उनले भने। "जेनेसिस क्लाउड तेस्रो-पक्ष अनुप्रयोग भएकोले, तिनीहरूले आफ्नै सर्भर मर्मतसम्भार गर्छन्। हाम्रो ट्रिप प्लानरको लागि, समस्याहरू उत्पन्न हुँदा हामीले कारबाही गर्न आवश्यक छ।"

"कहिलेकाहीं, ग्राहकले फोन गरेर भन्नेछन् कि ट्रिप प्लानरले सारिएको स्टप वा डिटोरको कारणले गलत स्टप जानकारी प्रदर्शन गरिरहेको छ," म्याकडेभिडले भने। "ग्राहकहरूलाई अद्यावधिक स्टप स्थानहरू प्रदान गर्न ट्रिप प्लानरलाई सही स्थान डेटा अद्यावधिक गर्न, त्यसपछि गुगलमा सम्पर्क गर्न र उनीहरूलाई उनीहरूको तर्फबाट अद्यावधिक गर्न लगाउन हामीले हाम्रो भौगोलिक सूचना प्रणाली टोलीसँग सहकार्य गर्नुपर्नेछ।"

ग्राहकहरूलाई चौबीसै घण्टा जानकारी गराउनु एउटा कठिन काम हो जसमा दर्जनौं कर्मचारीहरू संलग्न हुन्छन्। म्याकडेभिडको काम ग्लुको एक प्रमुख भाग हो जसले यो सबैलाई एकसाथ राख्छ।