ग्राहक सेवा हप्ता: नादेन एडर्नी, सूचना विशेषज्ञ

RTD का सूचना विशेषज्ञहरू एजेन्सीका गुमनाम नायकहरू हुन्। RTD को टेलिफोन सूचना केन्द्र (TIC) टोलीले दिनरात अथक प्रयास गर्छ ताकि सहयोगको आवश्यकता परेका ग्राहकहरूले उनीहरूलाई आवश्यक सहयोग प्राप्त गरून्। सूचना विशेषज्ञ नादेन एडर्नी आफ्नो काम मार्फत आफ्ना समुदायहरूको सेवा गर्न सक्षम हुन सफल भइन्।

एडर्नी उच्च माध्यमिक विद्यालय जान वायोमिङ सर्नु अघि युटामा हुर्केकी थिइन्। १९८२ मा, उनी डेनभर सरिन्, जहाँ उनलाई सार्वजनिक यातायातसँग परिचित गराइयो।

"डेनभर सर्नुभन्दा पहिले म कहिल्यै बस वा रेल चढेको थिइनँ," एडर्नीले भने। "RTD मा घुम्न रमाइलो थियो।"

उनको व्यावसायिक करियर सधैं ग्राहक सेवामा संलग्न रह्यो। RTD अघि, उनले खरिद एजेन्टको रूपमा खुद्रा व्यापार र व्यापारिक क्षेत्रमा काम गरिन्, मुख्यतया व्यक्तिगत स्वास्थ्य र खाद्य उद्योगहरूमा। ती भूमिकाहरूमा, उनले ग्राहकहरूसँग नजिकबाट काम गरिन्, उनीहरूले प्राप्त गरेका उत्पादनहरू र सेवाहरू उनीहरूको लागि उत्तम विकल्पहरू हुन् भनी सुनिश्चित गर्दै।

यद्यपि, एडर्नी सार्वजनिक यातायात पक्षको बारेमा थप अन्वेषण गर्न चाहन्थिन्। २०१८ मा, उनी लाइट रेल यातायात र मर्मतसम्भारमा सेवाकर्मीको रूपमा एजेन्सीमा सामेल भइन्।

"म रेल अपरेटर बन्न चाहन्थें," एडर्नीले भने। "यद्यपि, यो सफल भएन, त्यसैले मैले तीन वर्षसम्म इलाटीमा रेलहरू सफा गरें, र धेरै रोचक अवसरहरू पनि ल्याएँ।"

रेलहरू भित्र पस्दा सफा गर्नुअघि रेल यार्डमा ताजा, चिसो रातको हावाको आनन्द लिइरहेको एडर्नी सम्झन्छन्।

सेवाकर्मीको रूपमा आफ्नो समय बिताउन रमाइलो गरे पनि, उनी कम श्रम-गहन कुरा चाहन्थिन्। २०२१ मा, एजेन्सीको टेलिफोन सूचना केन्द्रमा सूचना विशेषज्ञको लागि एउटा खुल्ने ठाउँ देखेपछि ताराहरू एकरूप भए।

यो पद एडर्नीको सीप सेटको लागि एकदमै उपयुक्त थियो, जुन सेवाकर्मीको रूपमा उनको अनुभवले बढाएको थियो। यस भूमिकामा, उनले आफ्नो ग्राहक सेवा सीपलाई इलाटीमा काम गर्ने रेलहरूको ज्ञानसँग जोडिन्।

"म धेरै खुसी थिएँ कि मलाई रेलहरूको बारेमा जान्न मौका मिल्यो," एडर्नीले भने। "साना विवरणहरूले साँच्चै मद्दत गर्न सक्छन्। यदि तपाईंले ती विवरणहरू दर्ता गरिरहनुभएको छैन भने पनि, ग्राहकहरूसँग कुराकानी गर्दा तिनीहरूले मद्दत गर्छन्।"

सूचना विशेषज्ञको रूपमा, एडर्नीले आफ्नो दिनको सुरुवात एक एयरलाइन पाइलटले विमानमा आगलागी गरे जस्तै गर्छिन्: ग्राहकहरूलाई प्रश्न र चिन्ताहरू समाधान गर्न मद्दत गर्न १० भन्दा बढी कार्यक्रमहरू समावेश गर्ने व्यवस्थित सुरुवात प्रक्रिया प्रयोग गरेर।

प्रत्येक कार्यक्रमले एउटा विशेष उद्देश्य पूरा गर्छ, जसले एडर्नी र उनका साथी सूचना विशेषज्ञहरूलाई आगमन समयको अनुमानित समय भएका सवारी साधनहरूको सही स्थानहरू ट्र्याक गर्न; मार्गहरू र लाइनहरूमा सेवा प्रभावहरूको बारेमा जान्न; यात्रा योजनासँग सम्भावित समस्याहरू पहिचान गर्न; उपयुक्त पक्षहरूलाई चिन्ता रिपोर्ट गर्न; भाडा समस्याहरू समाधान गर्न; र सवारी साधनमा छोडिएका वस्तुहरू प्राप्त गर्न मद्दत गर्न अनुमति दिन्छ।

सूचना विशेषज्ञहरूले प्रयोग गर्नुपर्ने कार्यक्रमहरूको संख्या अत्याधिक लाग्न सक्छ, तर एडर्नीलाई सबैभन्दा विशिष्ट प्रश्नहरूको जवाफ दिन आफ्नो हातमा रहेका उपकरणहरू प्रयोग गर्न मन पर्छ। RTD सँगको छ वर्षको अवधिमा एडर्नीले ग्राहकहरूसँग धेरै यादगार अन्तरक्रियाहरू गरिसकेकी छिन्। यद्यपि, हालैको एउटा कुराकानी अरूभन्दा फरक छ।

"यो केही हप्ता अघिको कुरा हो, तर म एक वृद्ध सज्जनसँग कुरा गर्दै थिएँ जो शहरको केन्द्रमा थिए, तर डेनभरबाट थिएनन्," एडर्नीले भने। "उनी ३८ औं स्ट्रिट र ब्राइटन बुलेभार्ड पुग्न खोजिरहेका थिए, तर गल्तिले ३८ औं र ब्लेक स्ट्रिटमा पुगे। उनलाई ३८ औं र ब्राइटन कसरी पुग्ने भनेर पत्ता लगाउन समस्या भइरहेको थियो।"

"म ४५ मिनेटसम्म फोनमा उहाँसँग बसें, चरणबद्ध निर्देशन दिँदै, आफ्नो गन्तव्यमा कसरी पुग्ने भनेर देखाएँ," एडर्नीले भने। "उहाँ एक वरिष्ठ हुनुहुन्थ्यो र म पनि लगभग एक वरिष्ठ हुँ भन्ने थाहा पाएर, मलाई उहाँप्रति धेरै दया लाग्यो।"

एडर्नीले काम गरेको ग्राहक जस्तै, यस क्षेत्रमा आउने आगन्तुकहरूबाट धेरै फोन आउँछन् जो बस स्टप वा स्टेशनमा पुग्ने प्रयास गर्दा गल्तिले बाटो बिराउँछन्।

"मलाई थाहा छ जब तपाईं डेनभरबाट हुनुहुन्न, यो तपाईंले यसलाई केही पटक हेरेको जस्तो देखिँदैन," एडर्नीले भने।

TIC ले व्यस्त समयमा कलहरूको सामान्य प्रवाह देख्छ, तर अप्रत्याशित आपतकालीन अवस्था र सेवा अवरोधहरूले लाइनहरू भरिन सक्छन्, लामो लाइनहरू सिर्जना गर्न सक्छन्, र ग्राहकहरू र सूचना विशेषज्ञहरू दुवैका लागि तनावपूर्ण हुन सक्छन्।

एडर्नीलाई थाहा छ कि उनलाई के गर्नुपर्छ।

"हामी एक पटकमा एउटा फोन गर्छौं, त्यो फोनमा ध्यान केन्द्रित गर्छौं र जति आवश्यक छ त्यति समय दिन्छौं," उनले भनिन्। "हामीलाई फोन गर्न हतार गर्ने दबाब कहिल्यै हुँदैन।"

आरटीडीका ग्राहकहरूप्रति एडर्नीको प्रशंसाले उनको कामलाई रमाइलो बनाउँछ र दिनभरि उनलाई उत्प्रेरित गर्छ।

"हामीसँग उत्कृष्ट ग्राहक आधार छ," उनले भनिन्। "हामी उजुरी विभागमा भएकोले, हामीसँग धेरै नकारात्मक मानिसहरू छन् भन्ने सोच्न सजिलो छ, तर हामी यहाँ हुनुको कारण हाम्रा ग्राहकहरू नै हुन्।"

"म साँच्चै आभारी छु कि म यो ठूलो शहरमा यी सबै उत्कृष्ट ग्राहकहरूसँग बस्छु," एडर्नीले भने।