ग्राहक सेवा हप्ता: रो एमरी III, डिजिटल ग्राहक सम्बन्ध सम्पर्क
डिजिटल युगमा, जानकारी, शाब्दिक रूपमा, एकै क्षणमा साझा गर्न सकिन्छ। एक सेकेन्ड भित्र, स्वीडेनमा कोहीले अर्जेन्टिनामा विश्वको विपरीत छेउमा भइरहेको कुराको बारेमा जान्न सक्छ। जीवन बाहिर जत्तिकै अनलाइन हुन्छ। RTD का दशौं हजार ग्राहकहरू आफ्नो यात्रामा असर पार्न सक्ने सेवा अवरोधहरूको बारेमा जान्न एजेन्सीको सामाजिक सञ्जाल र वेब प्लेटफर्महरूमा भर पर्छन्। डिजिटल ग्राहक सम्बन्ध सम्पर्क रो एमरी III र डिजिटल ग्राहक सम्बन्ध सम्पर्क (DCRL) टोली ग्राहकहरूलाई उनीहरूलाई छिटो जान आवश्यक पर्ने ठाउँमा पुग्न आवश्यक जानकारीको साथ तयार छन् भनी सुनिश्चित गर्न प्लेटमा अगाडि बढ्छन्।
डेनभराइटका स्थानीय बासिन्दा एमरी, DCRL टोली बनाउने छ जना कर्मचारीहरू मध्ये एक हुन्, जुन RTD को ग्राहक सेवा विभाग भित्रको समर्पित समूह हो जसले इमेल, टेक्स्ट मेसेजिङ र सामाजिक सञ्जाल मार्फत सेवा अवरोध जानकारी वितरण गर्दछ, सबै सामाजिक ग्राहक सेवा प्रतिनिधिको रूपमा सेवा गर्दै, ग्राहकहरूलाई अनलाइन चिन्ता र गुनासोहरूमा सहयोग गर्दै। उनले २००४ देखि २००८ सम्म मेट्रोपोलिटन स्टेट युनिभर्सिटीमा पढेका थिए, राजनीति विज्ञानमा मेजर र अंग्रेजीमा माइनरिङ गरेका थिए। मेट्रोमा हुँदा, एमरीले कक्षा र मनोरञ्जन गतिविधिहरूमा जान र जान RTD मा भर परेका थिए। आज, उनी विवाहित छन् र उनको एउटा बच्चा छ।
स्नातक गरेपछि, एमरीले २०१२ मा ग्राहक सेवामा सूचना विशेषज्ञको रूपमा RTD मा आउनु अघि धेरै उद्योगहरूमा ग्राहक सेवा-केन्द्रित कामहरू गर्दै काम गरे।
"म कल्पना गर्न सकिने सबैभन्दा खराब प्रकारको फोन काम गरिरहेको थिएँ," एमरीले भने। "मानिसहरूलाई घरमा फोन गरेर सामान बेच्ने प्रयास गर्नु। यो सबैभन्दा खराब थियो।"
"यहाँ," उनले भने, "म अन्ततः मानिसहरूलाई मद्दत गर्दै थिएँ।"
एमरी अन्ततः टेलिफोन सूचना केन्द्र (TIC) भित्र एक पर्यवेक्षक बन्न सफल भए। उनले कर्मचारीहरूको समूहको निरीक्षण गरे र ग्राहकहरूसँग गहन र विस्तृत कुराकानी गर्न मद्दत गरे ताकि उनको टोलीसँग उनीहरूलाई सहयोग गर्न आवश्यक पर्ने सबै विवरणहरू छन् भनी सुनिश्चित गर्न सकियोस्।
RTD बढ्दै जाँदा, धेरै भन्दा धेरै ग्राहकहरूले आफ्ना समाचार र अपडेटहरूको लागि इमेल र सामाजिक सञ्जाल जस्ता डिजिटल सञ्चारहरूतिर फर्कन थाले। ग्राहकहरूले एजेन्सीलाई प्रश्न र सरोकारहरू इमेल गर्न थाले र जानकारीको लागि टिप्पणी र ट्वीटहरूमा RTD लाई ट्याग पनि गरे। यो मागले २०१५ मा ग्राहक सेवालाई इमेल र सामाजिक सञ्जाल मार्फत ग्राहक सोधपुछहरू ह्यान्डल गर्न समर्पित डिभिजन भित्र नयाँ टोली सिर्जना गर्न प्रेरित गर्यो। सुरुमा इमेलमा कडा ध्यान केन्द्रित गर्ने एकल कर्मचारीबाट बनेको टोली, केही वर्ष पछि बढेर तीन पुगेको थियो, जब इमेलसँगै सामाजिक सञ्जालको निगरानी गरिएको थियो। २०१९ मा, टोलीको हालको कर्मचारी संख्या छ पुगेको थियो।
टोली विस्तार हुँदा एमरीले एउटा स्थान खुला देखे र त्यसलाई लिन अगाडि बढे। कल सेन्टर फ्लोरबाट सिधै आउँदै, उनले टोलीमा एक अद्वितीय दृष्टिकोण ल्याए।
"टीआईसीले मलाई डीसीआरएल टोलीले हरेक दिन अनुभव गर्ने पागलपनको लागि तयार पारेको थियो किनभने हामीलाई कल सेन्टरमा सबै प्रकारका अनियमित प्रश्नहरू आउँथे," एमरीले भने। "तपाईंले सामान्यतया नसोच्ने कुराहरू, जस्तै 'म कति ठूलो कार्ट जहाजमा ल्याउन सक्छु,' वा 'के म मेरो चेनसा ल्याउन सक्छु?'"
"मसँग यो उत्कृष्ट ग्राहक सीप आधार थियो जुन म DCRL टोलीमा पहिलो दिनदेखि नै प्रयोग गर्न र डिजिटल संसारको ग्राहक पक्षलाई मद्दत गर्न सक्षम थिएँ," एमरीले थपे। "जानकारी कसरी साझा गरिन्छ भन्ने सम्बन्धमा म संसारको यो सम्पूर्ण अर्को पक्ष देख्न पाउँदैछु।"
एमरीको दैनिक काममा सामाजिक सञ्जाल र इमेलमा ग्राहकहरूको सोधपुछ सम्हाल्ने काम समावेश छ, तर सेवाहरूमा गम्भीर प्रभाव पर्दा उनको र DCRL टोलीको काम साँच्चै चम्किन्छ।
"जब ठूला घटनाहरू हुन्छन्, हामी सामाजिक सञ्जाल च्यानलहरू मार्फत वास्तविक-समय जानकारी प्राप्त गर्न कडा परिश्रम गर्छौं," एमरीले भने।
टोलीले थोरै वा कुनै ढिलाइ बिना अलर्टहरू सिर्जना गर्न र पठाउन सेवा अलर्ट व्यवस्थापन प्रणाली प्रयोग गर्दछ। यी अलर्टहरू यस प्रणाली मार्फत इमेल, टेक्स्ट र X (पहिले ट्विटर) मार्फत पठाइन्छ।
एमरीले RTD को सामाजिक च्यानलहरूमा लग इन गर्दा हरेक दिन आनन्द पाउँछन् र आफूलाई सहकार्य गर्न मन पर्ने टोलीसँग काम गर्न उत्सुक छन्।
"मलाई लाग्छ मेरा सबै सहकर्मीहरूले आफ्नो कामभन्दा माथि उठेका छन्," उनले भने। "म यो धेरै पटक देख्छु। यो एकदमै अद्भुत छ।"