RTD को DCRL टोलीले एजेन्सीको डिजिटल फ्रन्टलाइनको रूपमा काम गर्दछ।

यो कल्पना गर्नुहोस्: मंगलबार बिहान ७ बजेको समय हो जब I-25 मा उत्तरतर्फ जाँदै गरेको ट्रयाक्टर ट्रेलरले स्काई रिज र लोन ट्री स्टेशनहरू बीचको E लाइन फ्लाईओभरसँग सम्पर्क गर्छ। पुलमा क्षति पुगेको कारण, लिंकन र रिजगेट पार्कवे स्टेशनहरू बीच लाइट रेल सेवा निलम्बित गरिएको छ, माथि उल्लेखित स्टेशनहरू बीच लाइट रेल सेवाको सट्टा शटल बसहरूले सेवा सञ्चालन गरिरहेका छन्। दुर्घटना भएको केही मिनेटमा, अवरोध, कारण, शटल बस सेवा र अवरोधलाई नेभिगेट गर्ने तरिकाहरू बारे इमेल, टेक्स्ट र X (पहिले ट्विटर भनेर चिनिन्थ्यो) मार्फत दशौं हजार ग्राहकहरूलाई सेवा अलर्टहरू पठाइसकिएको छ। स्थानीय टिभी स्टेशनहरूले तुरुन्तै सेवा अलर्टहरू उठाउँछन् र तिनीहरूको बिहानको प्रसारणमा समाचार साझा गर्छन्। बिहानको रेडियो कार्यक्रम ट्राफिक रिपोर्टरहरूले मेट्रो क्षेत्रका बासिन्दाहरूलाई एयरवेभहरूमा समाचार साझा गर्छन्। १५ मिनेटमा, लाखौं मानिसहरूलाई अवरोध र यसलाई कसरी नेभिगेट गर्ने भन्ने बारे सुझावहरू बारे जानकारी गराइन्छ।

यो शब्द कसरी यति छिटो फैलियो? सरल: RTD को डिजिटल ग्राहक सम्बन्ध सम्पर्क टोली, वा छोटकरीमा DCRL टोली, उनीहरूले सबैभन्दा राम्रो गर्ने काम गर्छ - द्रुत-आगो डिजिटल सञ्चार।

२०१४ मा आधिकारिक रूपमा स्थापित, DCRL टोलीले एजेन्सीको अधिकांश डिजिटल ग्राहक सेवा र सेवा अवरोध सञ्चारहरू ह्यान्डल गर्दछ। २०१४ भन्दा पहिले, एक कर्मचारीले ग्राहकहरूबाट आएका इमेलहरूको जवाफ दिन्थे। धेरै इमेलहरू आउन थाले र थुप्रिन थालेपछि, यो स्पष्ट भयो कि एक समर्पित टोली स्थापना गर्न आवश्यक छ।

"इमेल र वेब मार्फत ग्राहकहरूको आन्तरिक सञ्चार अपेक्षाकृत छोटो अवधिमा तीन गुणा बढेको छ," ग्राहक सेवाका वरिष्ठ प्रबन्धक विल एडम्सले भने। "अझ महत्त्वपूर्ण कुरा, लाइट रेल सेवा अवरोध र यात्रा रद्द गर्ने सम्बन्धमा RTD को बाह्य सञ्चारमा गम्भीर कमी पहिचान गरिएको थियो।"

यसले एजेन्सीको लागि खडा गरेको अनौठो अवसरलाई पहिचान गर्दै, एडम्सले DCRL टोली सिर्जना गर्न काम गरे, ग्राहकहरूको बढ्दो सोधपुछको प्रतिक्रिया दिन मद्दत गर्न एक अतिरिक्त कर्मचारी सदस्य थपे, साथै सेवा अवरोधहरूलाई डिजिटल रूपमा सञ्चार गर्नको लागि एक मानक सञ्चालन प्रक्रिया स्थापना गरे। टोलीलाई सोधपुछ र सेवा अवरोध दुवैको लागि सञ्चार उपकरणको रूपमा फेसबुक र ट्विटर अपनाउन धेरै समय लागेन।

"सेवा अलर्टहरू मार्फत हाम्रो सञ्चारलाई ठूलो मात्रामा विस्तार गर्दै, हामीले ग्राहकहरूको ठूलो उपसमूहको सामाजिक सञ्जाल मार्फत हामीसँग अन्तरक्रिया गर्ने इच्छालाई पनि पहिचान गर्यौं, जुन क्षेत्रमा RTD पहिले नै वर्षौं पछाडि थियो," एडम्सले भने।

आरटीडीको सामाजिक सञ्जाल सञ्चार प्रयासहरू बढ्दै जाँदा, सामाजिक सञ्जाल प्लेटफर्महरू मार्फत एजेन्सीसँग अन्तर्क्रिया गर्ने ग्राहकहरूको रुचि पनि बढ्यो। २०१६ को सुरुसम्ममा, भोल्युम उल्लेखनीय रूपमा बढेको थियो, र दुई थप टोली सदस्यहरू थपिएका थिए, २०१९ मा थप दुई जना थपिएका थिए, एडम्सले भने।

आज, टोलीमा रो एमरी III, बब नूडसेन, अरासेली ब्लान्को, जोस भास्केज र एमिली कोर्डेस छन्, जसलाई कोरी म्याकनेल, प्रमुख डिजिटल ग्राहक सम्बन्ध सम्पर्क द्वारा संचालित गरिएको छ। तिनीहरूले एजेन्सीको सेवा अलर्टहरू व्यवस्थापन गर्छन् र फेसबुक, एक्स, लिंक्डइन, युट्युब र इन्स्टाग्रामबाट ग्राहक सोधपुछको जवाफ दिन्छन्, साथै सेल्सफोर्स मार्फत इमेल सोधपुछ गर्छन्।

टोली बढ्दै जाँदा, यसको पदचिह्न पनि बढ्दै गएको छ। ७११ भवनमा आधारित, जुन एन लाइन कम्युटर रेल ट्रान्सपोर्टेशन, ट्रेजरी रेभेन्यू सिस्टम्स ग्रुप र कस्टमर केयर रहेको सुविधा हो, टोलीका सदस्यहरू बिहान र साँझको भीडभाडको समयमा मारिपोसामा हप्ताका दिनहरूमा पाउन सकिन्छ, लाइट रेल नियन्त्रकहरू सहितको SCADA नियन्त्रण कक्षमा बस्छन्। यसो गरेर, टोलीले ग्राहकहरूलाई लगभग तुरुन्तै अवरोध जानकारी सञ्चार गर्न सक्छ।

"हाम्रो भूमिका यस जानकारीको लागि सम्पर्ककर्ता हुनु हो," म्याकनेलले भने। "हामी सेवा योजना, हल्का रेल नियन्त्रण र बस प्रेषणसँग काम गर्छौं ताकि जब चीजहरू काम गरिरहेका हुन्छन् र जब चीजहरू काम गरिरहेका हुँदैनन् तब हामी सकेसम्म सही रूपमा सञ्चार गर्छौं।"

डिजिटल ग्राहक सम्बन्ध सम्पर्क प्रमुख, कोरी म्याकनेल, वास्तविक समयमा अवरोधहरू निगरानी गर्न लाइट रेल नियन्त्रण कक्ष भित्र एक समर्पित डेस्कमा बस्छन्।

टोलीको मुख्य ध्यान सामाजिक सञ्जाल र इमेल ग्राहक सेवामा केन्द्रित भएतापनि, समूह सेवा अलर्ट व्यवस्थापन प्रणाली (SAMS) मार्फत सेवा अलर्ट जारी गर्ने जिम्मेवारी पनि राख्छ। SAMS टोलीको अवरोध सञ्चार रणनीतिको केन्द्रबिन्दु हो। Arcadis IBI समूहसँगको सहकार्यमा विकसित, SAMS ले DCRL टोलीलाई माउसको केही द्रुत क्लिकहरूमा ढिलाइ, रद्द, घुमाउरो बाटो र धेरै कुराहरूको बारेमा जानकारी प्राप्त गर्न अनुमति दिन्छ। यो प्रणालीले यसको जनरल ट्रान्जिट फिड स्पेसिफिकेशन (GTFS) डेटा, जस्तै नेक्स्ट राइड, ट्रिप प्लानर, ट्रान्जिट एप, गुगल नक्सा, सेल्सफोर्स र सिधै X मा पनि RTD को धेरै पहिलो र तेस्रो-पक्ष प्रणालीहरूसँग सम्बन्ध राख्छ।

"DCRL टोलीले ग्राहक सेवा विभाग बाहिरका क्षेत्रहरूमा उपस्थिति कायम राखेर एजेन्सी सञ्चालन र ग्राहकहरूमा पर्ने प्रभावहरूको समग्र दृष्टिकोण कायम राख्न मद्दत गर्दछ, जसले गर्दा दुई-तर्फी सञ्चारको लागि अनुमति मिल्छ," एडम्सले भने।

DCRL टोलीको सदस्य हुनु भनेको सतर्क रहनु र क्षणिक सूचनामा कुनै पनि अवरोधको प्रतिक्रिया दिन तयार रहनु हो, क्रसिङ गेट समस्याका कारण W लाइनमा १० मिनेटको ढिलाइदेखि लिएर सबै RTD सेवाहरूलाई असर गर्ने हिमपात जस्ता प्रणालीव्यापी अवरोधसम्म।

"हरेक दिन नयाँ हुन्छ। हरेक दिन फरक हुन्छ," म्याकनेलले भने। "बिजुली अवरुद्ध हुने वा पटरीबाट खस्ने जस्ता समस्या हुँदा धेरै रचनात्मक समस्या समाधान गर्नु हो।"

धेरैजसो अवरोधहरूमा तुलनात्मक रूपमा सानो कुरा समावेश हुन्छ, जस्तै रेलमा मेकानिकल समस्या वा ट्र्याकको समस्या, तर DCRL टोलीले प्रभावकारी रूपमा सञ्चार गर्ने तरिका खोज्नुपर्दा साँच्चै असामान्य कुरा हुने अनौठो समय आउनेछ।

"२०१८ मा, हामीले डाउनटाउन लूप हुँदै ट्र्याकहरूमा ट्राफिकको विपरीत दिशामा जीप चलाउँदा अवरोध भोग्नुपरेको थियो," म्याकनेलले भने। "त्यसपछि, जीप थिएटर डिस्ट्रिक्ट कन्भेन्सन सेन्टर स्टेशन हुँदै गयो र ९ औं स्ट्रिटमा हाम्रो ट्र्याकहरू बन्द गर्नु अघि स्पियर बुलेभार्ड लाइट रेल ब्रिज पार गर्‍यो। हामीले सबै डाउनटाउन रेलहरूलाई आपतकालीन रोक लगाउनुपर्‍यो र नियन्त्रण र ट्रान्जिट प्रहरीलाई बोलाउनुपर्‍यो ताकि तिनीहरूले तिनीहरूलाई ट्र्याकबाट हटाउन सकून्।"

टोलीले कुन प्लेटफर्महरू मार्फत अवरोध जानकारी कसरी प्रसारित गरिन्छ भन्ने कलामा निपुणता हासिल गरेको छ। टोलीलाई अवरोधको बारेमा सूचित गर्दा, तिनीहरूले यसको गम्भीरताको तुरुन्तै मूल्याङ्कन गर्छन्। यदि यो सानो कुरा हो र एकल यात्रा वा रेलमा सीमित छ भने, त्यो जानकारी वेबसाइटमा पोस्ट गरिनेछ। धेरै यात्राहरूलाई असर गर्ने अवरोधहरूको लागि, सदस्यता लिएका ग्राहकहरूलाई कुन यात्राहरू प्रभावित हुन्छन् भनेर सचेत गराउन इमेल वा पाठ पठाइन्छ। प्रणालीव्यापी अवरोधहरू निम्त्याउने वा सम्पूर्ण रेल लाइनहरू र स्टेशनहरूलाई असर गर्ने अवरोधहरूको लागि, जस्तै ग्यास चुहावट, बिजुली अवरुद्ध वा प्रहरी गतिविधि, प्रभावित ग्राहकहरूले पाठ र इमेल सूचनाहरू प्राप्त गर्नेछन्, र अवरोध X र हाम्रो वेबसाइटमा पोस्ट गरिनेछ।

थप रूपमा, मारिपोसामा तैनाथ टोली सदस्यहरूले सबै लाइट रेल स्टेशनहरूमा अवरोध जानकारीको बारेमा साइनेज अद्यावधिक गर्न सक्छन् र सार्वजनिक सम्बोधन प्रणाली मार्फत प्लेटफर्महरूमा ग्राहकहरूलाई मौखिक रूपमा पनि सञ्चार गर्न सक्छन्।

जब ठूलो अवरोधको समयमा सञ्चार गर्ने कुरा आउँछ, टोलीले ग्राहकहरूको अवरोधको निकटताको आधारमा सोधपुछलाई वर्गीकरण गर्छ।

"जब कुनै ठूलो दुर्घटना हुन्छ, हामी सुरक्षा र हाम्रा ग्राहकहरूको सुरक्षालाई प्राथमिकता दिन्छौं," म्याकनेलले भने। "यदि कुनै सक्रिय खतरा छ भने, हामी प्रभावित क्षेत्रमा सन्देश पठाउने र सञ्चार गर्ने प्रयास गर्नेछौं र सबैभन्दा पहिले सबैभन्दा बढी प्रभावितहरूलाई प्रतिक्रिया दिनेछौं।"

त्यसपछि, टोलीले अवरोधबाट असुविधा भोगिरहेका ग्राहकहरू, जस्तै लाइनमा पर्खिरहेका ग्राहकहरू र विकल्पहरू प्रदान गर्दा लाभान्वित हुनेहरूतर्फ अघि बढ्छ।

"हाम्रो ध्यान सधैं सुरक्षामा केन्द्रित हुनेछ र समस्याबाट प्रभावित ग्राहकहरूलाई जहाँ जान आवश्यक छ त्यहाँ पुर्‍याउनेछ," म्याकनेलले भने।