व्यस्त गर्मी मौसमको अगाडि TIC ले प्रभावशाली कल प्रतिक्रिया मेट्रिक्स मनाउँछ

"कृपया पर्खनुहोस्, तपाईंको कल हाम्रो लागि धेरै महत्त्वपूर्ण छ।" ग्राहक समर्थन हटलाइनमा कल गर्ने कुनै पनि व्यक्तिले कहिलेकाहीं घण्टौंसम्म लाइनमा बस्दा यो लाइन बारम्बार वाकवाकी लागेको सुनेको हुन सक्छ। RTD को ग्राहक सेवा टोलीको लागि, टेलिफोन सूचना केन्द्र (TIC) एजेन्टहरूले ग्राहकहरूलाई उनीहरूको द्रुत प्रतिक्रिया समयको कारणले यो लाइन सुन्ने मौका विरलै दिन्छन्।

७११ भवनमा अवस्थित, TIC एजेन्टहरूले आगमन कलहरूको जवाफ दिन हतार गर्छन्, एजेन्सीका ग्राहकहरूले समय तालिका जानकारी वा वास्तविक-समय बस र रेल स्थानहरूको बारेमा कल गर्दा सेकेन्ड गणना हुन्छ भन्ने थाहा पाउँदा। २०२४ को पहिलो त्रैमासिक समाप्त भएपछि, यो स्पष्ट छ कि TIC चाँडै सुस्त हुने छैन।

TIC ले सफलताका दुई महत्वपूर्ण मेट्रिक्समा भर पर्छन्, ती हुन् उत्तरको औसत गति र सेवा स्तर। उत्तर मेट्रिक्सको औसत गति भनेको ग्राहकले एजेन्टसँग जोडिनको लागि लाइनमा पर्खने औसत समय हो, जसमा प्रत्येक कलको जवाफ ५० सेकेन्ड भित्र दिइने लक्ष्य राखिएको हुन्छ। सेवा स्तर मेट्रिक्स ती ५० सेकेन्ड भित्र जवाफ दिइएका कलहरूको प्रतिशतसँग सम्बन्धित छ। सेवा स्तर लक्ष्य भनेको सबै कलहरूको ८०% ५० सेकेन्ड भित्र जवाफ दिइने हो।

२०२४ को पहिलो त्रैमासिकमा मात्र, TIC ले यी लक्ष्यहरूलाई वाष्पीकरण गर्यो।

"पहिलो त्रैमासिकमा हाम्रो उत्तरको औसत गति १७ सेकेन्ड थियो," टेलिफोन सूचना केन्द्रका प्रबन्धक डेनियल शिले भने। "हाम्रो मार्च महिनाको उत्तरको औसत गति १३ सेकेन्डमा झर्यो!"

यो द्रुत-फायर प्रतिक्रिया दरले पहिलो त्रैमासिकमा TIC को लागि धेरै उच्च सेवा स्तरमा अनुवाद गर्यो।

“हाम्रो पहिलो त्रैमासिकको औसत ८६% थियो,” शिले भने। “मार्चमा सेवा स्तर ८९% मा बढ्यो, जसको अर्थ १०० मध्ये ८९ ग्राहकहरूले एजेन्टसँग जोडिन ५० सेकेन्डभन्दा कम समय पर्खे!” सन्दर्भको लागि, २०२३ मा, जवाफको समग्र औसत गति प्रति कल ३८ सेकेन्ड थियो, जबकि सेवा स्तर ७९% थियो। गत वर्ष, TIC ले ४९५,९०२ कलहरू ह्यान्डल गर्यो।

२०२४ को पहिलो त्रैमासिकमा, TIC ले ८५,२१८ कलहरू लिएको थियो। आगामी डाउनटाउन रेल पुनर्निर्माण र कोपिङ प्यानल परियोजनाहरू सुरु हुन लागेको बेला, TIC पहिलेभन्दा अझ बढी कलहरू ह्यान्डल गर्न तयार छ।

शिया आफ्नो टोलीले सम्बन्ध मार्फत जीवनलाई राम्रो बनाउन गरिरहेको काममा धेरै गर्व गर्छिन्।

"यी लक्ष्यहरू पूरा गर्न र पार गर्न हामी पारदर्शिता र स्थिरता मार्फत सामुदायिक मूल्यको उदाहरण दिन, ग्राहकहरूले योग्य र अपेक्षा गरेको स्वागतयोग्य ट्रान्जिट वातावरणलाई बढावा दिन, र समाधान-केन्द्रित र सहयोगी ग्राहक समर्थन मार्फत जनशक्तिको वास्तविक प्रकृति प्रदर्शन गर्न काम गरिरहेका छौं," शियाले भनिन्।

ग्राहकहरूलाई सकेसम्म चाँडो एजेन्टहरूसँग जोड्ने निरन्तर प्रयासहरूमा एजेन्सीको मूल्यमान्यता र दृष्टिकोणलाई अग्रपंक्तिमा राखेकोमा शियाले आफ्ना पर्यवेक्षकहरू र सहकर्मी प्रबन्धकहरूलाई श्रेय दिन्छन्।

"हामीले समूहको रूपमा सफलता मनाउँदा र खुलेआम उत्कृष्ट अभ्यासहरू साझा गरेर गुणस्तर र कार्यसम्पादनको छलफलमा यी मूल्यहरूलाई प्रयोग गर्छौं," शियाले भनिन्। "म साँच्चै विश्वास गर्छु कि RTD का महान् नेताहरू सबै शीर्षक र विभागहरूमा बस्छन्।"

TIC ले व्यस्त निर्माण मौसमको लागि तयारी गरिरहेको बेला, शिया विश्वस्त छन् कि उनको टोलीले एजेन्सीको मूल्यमान्यतालाई हृदयमा राख्नेछ र ग्राहकहरूलाई सकेसम्म उत्तम सेवा प्रदान गर्नेछ।

"विविधता र समावेशीकरणको मूल्यलाई समर्थन गर्नाले सबैलाई आवाज दिन्छ, सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण कुरा ती व्यक्तिहरूलाई जसले परिचालन तीव्रतालाई जलाउँछन्, जस्तै ड्वेन 'द रक' जोनसनको भित्री रूपमा धमिलो नजर, तर कामको छलफलमा साइडलाइनमा बस्ने प्रवृत्ति हुन्छ," शियाले भनिन्।