Закулисный взгляд на то, как TIC справляется с пиковыми нагрузками, сбоями и чрезвычайными ситуациями

В 6 утра многие жители Денвера только начинают свой день: кто-то занимается утренней зарядкой, кто-то разбивает яйца и жарит бекон на сковороде, а кто-то просто нажимает кнопку «повтор» на будильнике, чтобы выкроить ещё пять минут сна, прежде чем вставать с постели. В это время в Телефонном информационном центре (TIC) RTD операторы уже включили телефоны и готовы решать любые проблемы, с которыми обращаются клиенты агентства.

Еще до того, как в центре TIC, расположенном в крыле службы поддержки клиентов здания № 711 на углу Западной 31-й авеню и Фокс-стрит, начинают звонить телефоны, информационные специалисты центра посвящают ранние утренние часы подготовке ко дню работы. Подготовка занимает от 5 до 10 минут и включает в себя вход во все системы, которые позволяют специалистам по информации отслеживать местонахождение автобусов и поездов, управлять счетами клиентов по билетам, а также принимать благодарности и жалобы.

Ровно в 6 утра линии включаются — и звонки начинаются сразу же.

«[Когда TIC открывается], как правило, поступает постоянный поток звонков», — сказал Дэниел Ши, менеджер телефонного информационного центра. «В некоторые периоды мы просто ждем, когда поступят звонки, но в основном это, как правило, постоянный поток звонков».

Ши, курирующая работу TIC и её агентов, опирается на модель предоставления услуг, в которой основное внимание уделяется каждому отдельному клиенту: она рассматривает каждый звонок в отдельности, чтобы обеспечить максимально высокий уровень обслуживания клиентов.

«Мы знаем, что подавляющее большинство клиентов находятся в ситуации, когда время имеет решающее значение, — сказал Ши. — Мы остаемся с ними до тех пор, пока проблема не будет решена, и делаем это как можно лучше. Для нас качество важнее количества».

В часы утреннего пика (с 6 до 9 утра) клиенты, звонящие в службу поддержки, как правило, интересуются перебоями в работе транспорта, которые могут повлиять на их поездки, например, задержками на маршрутах или линиях; местонахождением транспортных средств в режиме реального времени; тем, находятся ли они на нужной остановке или станции; а также вопросами, связанными с билетами или стоимостью проезда.

«Обычно люди проверяют свои маршруты, чтобы убедиться, что не появилось ничего нового, к чему им нужно подготовиться именно в этот день», — сказал Ши. «Это в большей степени отражает то, что происходит в мире в это время суток».

Вечерние часы пик (16:00–19:00) несколько отличаются с точки зрения причин, по которым клиенты звонят. Вечерние звонки, как правило, в большей степени связаны с человеческим фактором.

«Я думаю, что во второй половине дня у нас обычно возникает больше проблем, связанных с людьми, чем с управлением навигацией», — сказал Ши.

Статус Денвера как крупного города означает, что здесь всегда что-то происходит, а поскольку это один из немногих городов, где есть профессиональные команды в пяти основных спортивных лигах, крупные мероприятия здесь — обычное явление. Это неизбежно приводит к тому, что крупные мероприятия совпадают с вечерними часами пик, и TIC хорошо подготовлен к такой ситуации.

«Как правило, мы сотрудничаем либо с командой по связям с клиентами в цифровой среде (DCRL), либо с отделами обслуживания и планирования, либо с диспетчерской автобусного транспорта по всем вопросам, о которых нам необходимо знать заранее», — сказал Ши.

Команда DCRL агентства RTD является передовой линией цифровой поддержки клиентов, отвечая на вопросы и запросы, поступающие через социальные сети RTD, а также на комментарии клиентов, отправленные через веб-сайт агентства. Команда DCRL также выступает в качестве нервного центра подразделения. Именно эта команда первой получает информацию о запланированных и незапланированных перебоях в работе, обеспечивая информированность сотрудников TIC, точек продаж и отделов по связям с общественностью, чтобы те могли отвечать на запросы как клиентов, так и представителей СМИ.

Тесное сотрудничество играет ключевую роль, когда крупные мероприятия привлекают в систему десятки тысяч клиентов, и ни одно событие не стало для RTD более серьезным испытанием, чем выступления поп-суперзвезды Тейлор Свифт, которые прошли в 2023 году два вечера подряд на стадионе «Эмпауэр Филд ат Майл Хай».

«Сотрудники отдела Street Operations проделали фантастическую работу, выйдя на улицы, общаясь с людьми и оказывая поддержку клиентам в режиме реального времени», — сказал Ши. «Наша задача — обеспечивать поддержку оперативной деятельности, но во время таких мероприятий (как концерт Тейлор Свифт) сотрудники Street Operations действительно проявили себя с лучшей стороны и отлично справились с задачей, лично предоставляя информацию как нам (TIC), так и посетителям».

Как правило, среднемесячный объем составляет от 40 000 до 45 000 звонков, и этот показатель остается примерно неизменным в течение всего года.

«В начале года у нас наблюдается немного более высокий объем звонков, и в конце лета он также будет немного выше», — сказал Ши. «Эти всплески, как правило, приходятся на период плановых изменений в обслуживании».

Ши также объясняет всплеск количества звонков в летние месяцы тем, что клиенты выходят на улицу, наслаждаются великолепным колорадским солнцем и отправляются на сотни концертов и мероприятий, проходящих по всему мегаполису.

В течение обычной недели в TIC поступает больше звонков во вторник, среду и четверг — в те дни, когда сотрудники, работающие по гибридному графику, как правило, приходят в офис.

На следующей неделе RTD приступает к реализации крупнейшего в своей истории проекта по техническому обслуживанию железнодорожной сети: для замены рельсов на этом участке сети будет закрыта кольцевая линия в центре города. Этот проект требует от всех подразделений и сотрудников максимальной самоотдачи, и TIC готова и полна решимости справиться с любыми трудностями, которые могут возникнуть в связи с этим.

«Мы распространяем информацию о предстоящих работах, — сказал Ши. — Мы готовы ответить на любые вопросы по этому поводу».

Ши и его команда руководителей тщательно проанализируют поступившие звонки, чтобы лучше понять, как клиенты переживали период сбоев в работе, и тем самым улучшить качество обслуживания.

«Сотрудники хорошо осведомлены и могут предоставить информацию в режиме реального времени, как только к ним обратятся с запросом», — сказал Ши.

Что касается кадрового состава, Шей уверен, что его агенты всегда готовы приступить к работе в случае необходимости, чтобы ни один звонок не остался без ответа.

«У нас определенно есть возможность задействовать дополнительный персонал, если это понадобится», — сказал Ши. «Это резервный вариант, которым мы можем воспользоваться, и я считаю, что у нас есть достаточно четкое представление о динамике объемов и достаточный опыт работы с незапланированными сбоями, чтобы справиться с пиковыми нагрузками. Мы гордимся своей гибкостью и способностью быстро реагировать на изменения, опираясь на знания и информацию, поскольку у нас есть возможность эффективно получать их от наших партнеров».

Хотя сотрудничество является одной из основ успеха TIC, самое главное в работе агента TIC — это оставаться человеком.

«Мы уделяем особое внимание смягчению конфликтов и налаживанию связей, чтобы наши клиенты понимали: мы — система, функционирующая в неидеальном мире», — сказал Ши. «Мы постоянно стремимся стать лучше».

Вместо того чтобы просто изложить факты и положить трубку, сотрудники TIC вступают в конструктивный диалог со своими клиентами, чтобы укрепить доверие и дать им уверенность в том, что, позвонив в TIC, они получат максимально честные ответы на свои вопросы, а их проблемы будут выслушаны.

«Установление позитивных отношений с клиентами побуждает их обращаться к нам в моменты неуверенности», — сказал Ши.

«К сожалению, мы не можем предсказать будущее, но когда оно наступит, мы будем рядом».