Взгляд изнутри на то, как ТПК справляется с пиковыми периодами, сбоями и событиями

В 6 утра многие жители Денвера только начинают свой день, будь то утренняя тренировка, жарка яиц и бекона на сковородке или просто нажатие кнопки "дремать" на будильнике, чтобы поспать еще пять минут, прежде чем вставать с постели. В этот час в телефонном информационном центре (TIC) RTD агенты уже включили телефоны и готовы решить любую проблему, с которой сталкиваются клиенты агентства.

Прежде чем зазвонят телефоны в TIC, расположенном в крыле Customer Care здания 711 на углу West 31st Avenue и Fox Street, информационные специалисты центра проводят ранние утренние часы, готовя все к работе. Подготовка занимает от 5 до 10 минут и включает в себя вход во все системы, которые позволяют информационным специалистам отслеживать местоположение автобусов и поездов, управлять счетами клиентов, принимающими билеты, а также получать благодарности и жалобы.

Ровно в 6 утра линии активируются - и сразу же начинаются звонки.

"[Когда открывается ТИЦ], обычно идет постоянный поток звонков", - говорит Дэниел Ши, менеджер телефонного информационного центра. "В некоторые периоды мы просто ждем звонков, но в основном это постоянный приток звонков".

Ши, контролирующий работу ТИЦ и его агентов, использует модель предоставления услуг, которая в значительной степени ориентирована на индивидуального клиента, уделяя внимание каждому звонку по отдельности, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов.

"Мы знаем, что подавляющее большинство клиентов находятся в критической ситуации", - сказал Ши. "Мы остаемся с ними до тех пор, пока проблема не будет решена настолько, насколько это возможно. Мы делаем ставку на качество, а не на количество".

В утренние часы пик (6-9 часов утра) клиенты, звонящие в службу, обычно спрашивают о перебоях в обслуживании, которые могут повлиять на их поездки, например, о задержках на маршрутах или линиях; о местонахождении транспортных средств в режиме реального времени; о том, находится ли клиент на нужной остановке или станции; о проблемах с билетами или оплатой проезда.

"Люди обычно проверяют свои маршруты, чтобы убедиться, что в них нет ничего нового, что им нужно подготовить к этому дню", - говорит Ши. "Это больше отражает то, что происходит в мире в это время суток".

Вечерние часы пик (4-7 часов вечера) несколько отличаются по причинам звонков клиентов. Звонки по вечерам, как правило, больше ориентированы на человеческий фактор.

"Я думаю, что во второй половине дня мы обычно видим больше проблем с людьми, чем с управлением навигацией", - сказал Ши.

Статус Денвера как крупного города означает, что в нем всегда что-то происходит, а поскольку это один из единственных городов, где есть профессиональные команды пяти основных спортивных лиг, крупные мероприятия - обычное явление. Это неизбежно приводит к тому, что крупные мероприятия вступают в конфликт с вечерними часами пик, к чему TIC хорошо подготовлен.

"Обычно мы сотрудничаем с командой Digital Customer Relations Liaison (DCRL), службой обслуживания и планирования, а также с диспетчером автобусов, чтобы заранее узнать обо всем, что нам может понадобиться", - говорит Ши.

Команда DCRL RTD - это передовой отдел агентства по работе с цифровыми клиентами, отвечающий на вопросы и запросы, поступающие с платформ социальных сетей RTD, и комментарии клиентов, отправленные через веб-сайт агентства. Команда DCRL также служит нервным центром подразделения. Эта команда первой получает информацию о запланированных и незапланированных перебоях в обслуживании, обеспечивая TIC, пункты продаж и группы общественной информации знаниями, необходимыми для ответов на вопросы клиентов и СМИ.

Крепкое сотрудничество является ключевым фактором, когда крупные мероприятия привлекают десятки тысяч клиентов в систему, и ни одно событие не стало для RTD таким испытанием, как выступление суперзвезды поп-музыки Тейлор Свифт два вечера подряд в 2023 году в Empower Field на стадионе Mile High.

"Уличные операторы проделали фантастическую работу, находясь на улице, встречаясь с людьми и оказывая поддержку клиентам в режиме реального времени", - сказал Ши. "Наша работа заключается в поддержке операций, но во время таких мероприятий, как это (концерт Тейлор Свифт), Street Operations были действительно на высоте и проделали очень хорошую работу, просто предоставляя информацию нам (TIC) и клиентам лично".

Как правило, ежемесячный объем составляет от 40 000 до 45 000 звонков и остается примерно одинаковым в течение года.

"В начале года у нас немного больше звонков, а в конце лета - немного больше", - говорит Ши. "Эти всплески обычно совпадают с плановыми изменениями в обслуживании".

Ши также объясняет рост числа звонков в летние месяцы тем, что клиенты выходят на улицу, наслаждаются великолепным солнцем Колорадо и отправляются на сотни концертов и мероприятий по всему городскому региону.

В среднем за неделю в ТИЦ поступает больше звонков во вторник, среду и четверг - дни, когда сотрудники, работающие по гибридному графику, обычно отправляются в свои офисы.

На следующей неделе RTD начинает крупнейший в своей истории проект по техническому обслуживанию железнодорожных путей, в рамках которого будет закрыта кольцевая линия в центре города для замены рельсов на этом участке железнодорожной сети. Этот проект потребует от каждого подразделения и сотрудника быть на высоте, и TIC готов и стремится решить любые проблемы, которые возникнут в результате его реализации.

"Мы продвигаем знания и информацию о предстоящей работе", - сказал Ши. "Мы готовы говорить об этом".

Ши и его команда супервайзеров будут тщательно анализировать поступающие звонки, чтобы лучше понять, что происходит с клиентами во время перебоев в работе, и тем самым повысить качество обслуживания.

"Сотрудники хорошо осведомлены и могут предоставлять информацию в режиме реального времени, как только их об этом попросят", - говорит Ши.

Что касается персонала, то Ши уверен в своих агентах, готовых при необходимости подключиться к работе, чтобы ни один звонок не остался без ответа.

"У нас определенно есть возможность привлечь дополнительных сотрудников в случае необходимости", - сказал Ши. "Мы можем использовать этот запасной вариант, и мне кажется, что у нас есть достаточное представление о том, как выглядят тенденции роста объемов, и достаточно опыта работы с незапланированными отключениями, чтобы справиться со скачками объемов. Мы гордимся тем, что можем быть гибкими и быстро меняться с помощью знаний и информации, потому что у нас есть возможность эффективно получать их от наших партнеров".

Хотя сотрудничество - ключевой элемент успеха ТИЦ, быть человеком - самая важная задача агента ТИЦ.

"Мы делаем упор на деэскалацию и связь, чтобы наши клиенты понимали, что мы - система, работающая в несовершенном мире", - сказал Ши. "Мы всегда работаем над тем, чтобы стать лучше".

Вместо того чтобы просто сообщить факты и повесить трубку, агенты ТИЦ вступают в содержательную беседу с клиентами, чтобы укрепить их доверие, чтобы они знали, что, когда они звонят в ТИЦ, на их вопросы ответят максимально честно, а их проблемы будут услышаны.

"Установление позитивных отношений с клиентами позволяет им перезванивать нам в моменты неопределенности", - говорит Ши.

"К сожалению, мы не можем предвидеть будущее, но когда оно наступит, мы будем здесь".