Неделя обслуживания клиентов: Бретт Макдэвид, системный администратор

Next Ride, Trip Planner, система управления оповещениями о сбоях в работе, Genesys Cloud и Square Point-of-Sale — это лишь некоторые из сложных систем, которые использует служба поддержки клиентов, чтобы обеспечить бесперебойное передвижение пассажиров RTD. При таком количестве различных систем для обеспечения их бесперебойной работы нужен настоящий супергерой. К счастью, системный администратор Бретт Макдэвид всегда готов в любой момент вступить в дело и спасти ситуацию.

Макдэвид, выросший в Колорадо, присоединился к RTD в 2013 году в качестве системного администратора после 20 лет проживания в Тампе, штат Флорида, девять из которых он проработал в компании «Кока-Кола». Он начинал с оказания технической поддержки пользователям в отделе информационных технологий компании, а затем постепенно продвинулся до должности администратора колл-центра. Проработав некоторое время администратором колл-центра, он был повышен до должности бизнес-аналитика, на которой оставался до тех пор, пока не вернулся в Колорадо ради своих двух детей, которые учатся в Орегонском государственном университете и Университете Коннектикута.

После прихода в RTD перед Макдэвидом была поставлена задача разработать планировщик маршрутов — приложение, позволяющее пассажирам вводить пункты назначения и просматривать, какими видами транспорта RTD им необходимо воспользоваться, чтобы прибыть к месту назначения к указанному времени. Этот планировщик маршрутов предназначался не только для пассажиров: для сотрудников службы поддержки клиентов была разработана отдельная версия, позволяющая более подробно помогать пассажирам планировать поездки.

«Мы объединили три старых сервиса по планированию маршрутов в один», — сказал Макдэвид.

Он объединил усилия с отделом информационных технологий, чтобы собственными силами создать новый «Планировщик маршрутов» на основе открытого исходного кода, который был запущен позднее в 2013 году.

После успешного внедрения системы «Trip Planner» Макдэвид сосредоточился на проведении крупнейшей в истории Телефонного информационного центра (TIC) модернизации: создании облачной системы управления вызовами, которая избавляет от необходимости использовать локальное оборудование и телефоны с медными проводами.

«Раньше TIC работала с помощью стационарного оборудования в районных мастерских, — сказал Макдэвид. — Эта новая система, называемая Genesys Cloud, позволяет обрабатывать звонки исключительно через Интернет».

«Это облачная система, поэтому нам не нужно беспокоиться о каком-либо физическом оборудовании, — пояснил он. — Нам не нужно заботиться о серверах, доступ к ней можно получить из любого места, и для этого не требуется входить в сеть RTD».

Как ни странно, опыт работы Макдэвида в «Кока-Коле» подготовил его к этому переходу.

«Когда я работал в Coca-Cola, мы использовали систему Avaya — ту же самую, что и здесь, в RTD», — сказал он. «Потом мы перешли на Cisco — облачную систему, очень похожую на Genesys».

МакДэвид сравнил эти два опыта и отметил, что переход на Genesys Cloud оказался гораздо проще, чем переход на Cisco в компании Coca-Cola.

В конце 2018 года отдел обслуживания клиентов RTD переехал в новое здание по адресу 711 W. 31st Ave. в Денвере, получившее название «Здание 711», где также разместились подразделение пригородного железнодорожного транспорта линии N и группа систем сбора доходов. В новом здании все сотрудники TIC получили собственные рабочие кабинки вместо того, чтобы делить рабочее пространство, как это было в District Shops. Разумеется, переезд всего отдела обслуживания клиентов в новое здание повлек за собой множество новых сложностей.

«Для меня главное было убедиться, что телефонная система будет работать», — сказал Макдэвид.

«Мы начали внедрять Genesys Cloud ещё в District Shops, и поначалу это сопровождалось целым рядом сложностей и начальных проблем», — сказал Макдэвид. «Переезд в здание 711 с новыми системами, где каждый работал за своим столом, потребовал от нас убедиться, что каждое рабочее место включено и подключено к Genesys, интернету и другим системам, необходимым для нашей работы».

Роль МакДэвида не ограничивается лишь созданием систем. Каждая система требует значительных затрат на техническое обслуживание, чтобы сотрудники службы поддержки клиентов и клиенты RTD получали самую актуальную информацию.

«Техническое обслуживание зависит от платформы или сервиса», — сказал он. «Поскольку Genesys Cloud — это стороннее приложение, они сами занимаются обслуживанием своих серверов. Что касается нашего Trip Planner, то в случае возникновения проблем мы должны принимать соответствующие меры».

«Иногда клиенты звонят и сообщают, что в «Планировщике маршрутов» отображается неверная информация об остановках из-за их перемещения или изменения маршрута», — сказал Макдэвид. «Нам нужно будет сотрудничать с нашей командой по геоинформационным системам, чтобы обновить «Планировщик маршрутов», внеся в него правильные данные о местоположении, и предоставить клиентам актуальную информацию об остановках, а затем связаться с Google и попросить их обновить данные со своей стороны».

Обеспечение круглосуточного информирования клиентов — это титаническая задача, в решении которой задействованы десятки сотрудников. Работа Макдэвида играет ключевую роль в том, чтобы всё это функционировало слаженно.