Неделя обслуживания клиентов: Бретт Макдэвид, системный администратор

Next Ride, Trip Planner, Service Alert Management System, Genesys Cloud и Square Point-of-Sale - вот лишь некоторые из сложных систем, используемых службой поддержки клиентов, чтобы клиенты RTD могли передвигаться. При таком количестве различных систем требуется супергерой, чтобы обеспечить их постоянную работоспособность. К счастью, системный администратор Бретт Макдэвид готов в любой момент прийти на помощь и спасти положение.

Макдэвид, выросший в Колорадо, пришел в RTD в 2013 году в качестве системного администратора после 20 лет работы в Тампе (штат Флорида), девять из которых он проработал в компании Coca-Cola. Он начинал с поддержки настольных компьютеров в отделе информационных технологий компании, затем поднялся до должности администратора колл-центра. После работы администратором колл-центра его повысили до бизнес-аналитика, где он и оставался до переезда в Колорадо к своим двум детям, которые учатся в колледжах штата Орегон и Университета Коннектикута.

После прихода в RTD Макдэвиду было поручено создать планировщик поездок - приложение, позволяющее клиентам вводить пункты назначения и видеть, какими услугами RTD им нужно воспользоваться, чтобы прибыть к определенному времени. Этот планировщик поездок предназначался не только для клиентов: Отдельная версия была создана для сотрудников службы поддержки клиентов, чтобы помочь им более детально планировать поездки.

"Мы объединили три старых планировщика путешествий в один, - говорит Макдэвид.

Он объединился с отделом информационных технологий, чтобы создать новый планировщик поездок собственными силами, используя открытый код, который был выпущен позже в 2013 году.

После успешного внедрения Trip Planner Макдэвид переключил свое внимание на проведение крупнейшей в истории модернизации Телефонного информационного центра (TIC): создание облачной системы управления вызовами, которая устраняет необходимость в оборудовании на месте и телефонных аппаратах с медными проводами.

"Раньше ТИЦ работал через жестко подключенное оборудование в районных магазинах", - сказал Макдэвид. "Новая система, получившая название Genesys Cloud, позволяет обрабатывать звонки полностью через Интернет".

"Это облачная система, поэтому нам не нужно беспокоиться о реальном оборудовании", - пояснил он. "Нам не нужно беспокоиться о серверах, доступ к ней возможен в любом месте, и для доступа к ней не нужно входить в сеть RTD".

Как ни странно, опыт работы Макдэвида в Coca-Cola подготовил его к этому переходу.

"Когда я работал в Coca-Cola, мы использовали систему Avaya, ту же самую, что и в RTD", - говорит он. "Мы перешли на облачную систему Cisco, очень похожую на Genesys".

Макдэвид сравнил эти два опыта и сказал, что переход на Genesys Cloud был намного проще, чем переход на Cisco в компании Coca-Cola.

В конце 2018 года отдел обслуживания клиентов RTD переехал в новое помещение по адресу 711 W. 31st Ave. в Денвере, получившее название "Здание 711", вместе с отделом пригородных железнодорожных перевозок N Line и группой систем доходов. В этом новом помещении все сотрудники TIC получили собственные кабинеты, а не общие рабочие места, как это было в District Shops. Конечно, переезд всего отдела обслуживания клиентов в новое помещение создал множество новых проблем.

"Главное для меня было убедиться, что телефонная система будет работать", - говорит Макдэвид.

"Мы запустили Genesys Cloud еще в District Shops, и поначалу это было сопряжено с рядом трудностей и проблем", - говорит Макдэвид. "Переход в здание 711 с новыми системами, где каждый сидит за своим столом, потребовал от нас убедиться, что каждое рабочее место включено и подключено к Genesys, интернету и другим системам, необходимым для работы".

Роль Макдэвида не ограничивается созданием систем. Каждая система требует значительного обслуживания, чтобы обеспечить передачу самой актуальной информации сотрудникам отдела обслуживания клиентов и клиентам RTD.

"Обслуживание зависит от платформы или сервиса", - сказал он. "Поскольку Genesys Cloud - это приложение стороннего производителя, они сами занимаются обслуживанием своего сервера. Для нашего планировщика поездок это требует от нас действий при возникновении проблем".

"Иногда клиенты звонят и говорят, что в планировщике маршрутов отображается неверная информация об остановках из-за переноса остановки или объезда", - говорит Макдэвид. "Нам придется сотрудничать с нашей командой по геоинформационным системам, чтобы обновить Планировщик поездок с помощью правильных данных о местоположении, чтобы предоставить клиентам обновленные места остановок, а затем связаться с Google и попросить их обновить информацию на своей стороне".

Круглосуточное информирование клиентов - это непосильная задача, в которой участвуют десятки сотрудников. Работа Макдэвида - одна из главных составляющих клея, который держит все это вместе.