Неделя обслуживания клиентов: Надин Адорни, специалист по информации

Информационные специалисты RTD - это невоспетые герои агентства. Изо дня в день сотрудники Телефонного информационного центра (ТИЦ) RTD неустанно работают над тем, чтобы клиенты, нуждающиеся в помощи, получали ее. Специалист по информации Надин Адорни стремится к тому, чтобы своей работой служить обществу.

Адорни выросла в штате Юта, а затем переехала в Вайоминг, чтобы поступить в среднюю школу. В 1982 году она переехала в Денвер, где познакомилась с общественным транспортом.

"До переезда в Денвер я никогда не ездила на автобусах и поездах", - говорит Адорни. "Было очень весело передвигаться на RTD".

Ее профессиональная деятельность всегда была связана с обслуживанием клиентов. До RTD она работала в розничной торговле в качестве агента по закупкам и в сфере мерчендайзинга, в основном в индустрии личной гигиены и продуктов питания. На этих должностях она тесно общалась с клиентами, заботясь о том, чтобы товары и услуги, которые они получали, были для них наилучшими вариантами.

Однако Адорни захотелось больше узнать о работе общественного транспорта. В 2018 году она поступила на работу в агентство в качестве работника по обслуживанию и транспортировке легкорельсового транспорта.

"Я хотел стать машинистом поезда", - говорит Адорни. "Но не сложилось, и в итоге я три года чистил поезда в Элати, что принесло много интересных возможностей".

Адорни вспоминает, как наслаждался свежим, прохладным ночным воздухом на железнодорожном дворе, прежде чем мыть поезда, которые приходили.

Хотя ей нравилось работать в сфере обслуживания, ей хотелось чего-то менее трудоемкого. В 2021 году звезды сошлись, когда она увидела вакансию специалиста по информации в телефонном информационном центре агентства.

Эта должность идеально подходила Адорни по уровню квалификации, который она приобрела благодаря своему опыту работы в сфере обслуживания. В этой роли она объединила свои навыки обслуживания клиентов со знанием поездов, полученным во время работы в Elati.

"Я была так рада, что у меня появилась возможность узнать о поездах", - сказала Адорни. "Маленькие детали могут очень помочь. Даже если вы не регистрируете эти детали, они помогают при общении с клиентами".

Как специалист по информации, Адорни начинает свой день так же, как пилот авиакомпании запускает самолет: с помощью систематического процесса запуска, включающего более 10 программ, чтобы помочь клиентам с вопросами и проблемами.

Каждая программа служит конкретной цели, позволяя Адорни и ее коллегам-специалистам по информации отслеживать точное местоположение транспортных средств с прогнозируемым временем прибытия; узнавать о влиянии обслуживания на маршруты и линии; выявлять потенциальные проблемы с планированием поездок; сообщать о проблемах соответствующим сторонам; решать вопросы оплаты проезда; и даже помогать получать вещи, оставленные в транспорте.

Хотя количество программ, которыми приходится пользоваться специалистам по работе с информацией, может показаться непомерно большим, Адорни с удовольствием использует имеющиеся в ее распоряжении инструменты, чтобы ответить на самые узкие вопросы. За шесть лет работы в RTD у Адорни было много запоминающихся бесед с клиентами. Однако один недавний разговор выделяется среди остальных.

"Это было всего несколько недель назад, но я разговаривал с пожилым джентльменом, который был в центре города, но не из Денвера", - сказал Адорни. "Он пытался добраться до 38-й улицы и бульвара Брайтон, но случайно оказался на 38-й и улице Блейк. Ему было трудно понять, как добраться до 38-й и Брайтона".

"Я разговаривал с ним по телефону в течение 45 минут, давая ему пошаговые инструкции и показывая, как добраться до места назначения", - сказал Адорни. "Зная, что он старшеклассник, а я тоже почти старшеклассник, я очень сочувствовал ему".

Как и в случае с клиентом, с которым работал Адорни, многие звонки поступают от гостей региона, которые случайно сбились с пути, пытаясь добраться до автобусной остановки или станции.

"Я знаю, что, когда ты не из Денвера, он выглядит совсем не так, как когда ты видел его несколько раз", - говорит Адорни.

Хотя в часы пик в ТИЦ обычно бывает много звонков, неожиданные чрезвычайные ситуации и перебои в обслуживании могут наводнять линии, создавать длинные очереди и вызывать стресс как у клиентов, так и у специалистов по информации.

Адорни знает, что ей нужно делать.

"Мы просто принимаем по одному звонку за раз, сосредотачиваемся на нем и уделяем ему столько времени, сколько нужно", - говорит она. "На нас никогда не давят, чтобы мы поторопились с ответом".

Восхищение клиентов RTD делает работу Адорни приятной и мотивирует ее в течение дня.

"У нас потрясающая клиентская база", - сказала она. "Легко подумать, что, поскольку мы работаем в отделе жалоб, к нам приходит много негативных людей, но наши клиенты - это то, ради чего мы здесь".

"Я очень благодарна, что живу в этом большом городе, где есть все эти замечательные клиенты", - сказала Адорни.