Неделя обслуживания клиентов: Надин Адорни, специалист по информации

Специалисты по информации RTD — это незаметные герои агентства. День за днём команда Телефонного информационного центра (TIC) RTD неустанно трудится, чтобы клиенты, нуждающиеся в поддержке, получали необходимую помощь. Специалист по информации Надин Адорни черпает вдохновение в возможности служить своим сообществам через свою работу.

Адорни выросла в штате Юта, а затем переехала в Вайоминг, чтобы поступить в среднюю школу. В 1982 году она переехала в Денвер, где впервые познакомилась с общественным транспортом.

«До переезда в Денвер я ни разу не ездил ни на автобусе, ни на поезде, — сказал Адорни. — Мне было интересно передвигаться на транспорте RTD».

Её профессиональная карьера всегда была связана с обслуживанием клиентов. До прихода в RTD она работала в розничной торговле в качестве агента по закупкам и в сфере мерчандайзинга, преимущественно в отраслях товаров для здоровья и продуктов питания. На этих должностях она тесно взаимодействовала с клиентами, следя за тем, чтобы предлагаемые им товары и услуги были для них оптимальным выбором.

Однако Адорни хотела больше узнать о сфере общественного транспорта. В 2018 году она пришла в агентство на должность обслуживающего персонала в отделе эксплуатации и технического обслуживания легкорельсового транспорта.

«Я хотел стать машинистом поезда, — сказал Адорни. — Однако у меня это не получилось, и в итоге я три года убирал поезда в компании Elati, что открыло для меня множество интересных возможностей».

Адорни вспоминает, как ему нравилось наслаждаться свежим, прохладным ночным воздухом на железнодорожной станции перед тем, как приступать к уборке прибывающих поездов.

Хотя ей нравилась работа в сфере обслуживания, она хотела заняться чем-то менее трудоемким. В 2021 году ей повезло: она увидела объявление о вакансии специалиста по информации в Телефонном информационном центре агентства.

Эта должность идеально соответствовала навыкам Адорни, которые были обогащены её опытом работы в сфере обслуживания. На этой должности она сочетала свои навыки работы с клиентами со знаниями о поездах, полученными во время работы в компании «Элати».

«Я был так рад, что у меня появилась возможность узнать о поездах, — сказал Адорни. — Даже мелкие детали могут оказаться очень полезными. Даже если вы не обращаете на них внимания, они всё равно помогают при общении с клиентами».

Как специалист по информации, Адорни начинает свой день примерно так же, как пилот авиакомпании запускает двигатели самолета: она использует систематическую процедуру запуска, включающую более 10 программ, чтобы помогать клиентам в решении их вопросов и проблем.

Каждая программа преследует конкретную цель, позволяя Адорни и её коллегам-специалистам по информации отслеживать точное местонахождение транспортных средств с указанием предполагаемого времени прибытия; получать информацию о влиянии технических неисправностей на маршруты и линии; выявлять потенциальные проблемы при планировании поездок; сообщать о выявленных проблемах соответствующим сторонам; решать вопросы, связанные с оплатой проезда; и даже помогать в поиске вещей, оставленных в транспортном средстве.

Хотя количество программ, с которыми приходится работать специалистам по информации, может показаться ошеломляющим, Адорни с удовольствием использует имеющиеся в её распоряжении инструменты для ответов на самые узкоспециальные вопросы. За шесть лет работы в RTD у Адорни было немало запоминающихся взаимодействий с клиентами. Однако один недавний разговор выделяется среди всех остальных.

«Это было всего несколько недель назад, но я разговаривал с пожилым мужчиной, который находился в центре города, хотя и не был из Денвера», — сказал Адорни. «Он пытался добраться до пересечения 38-й улицы и Брайтон-бульвара, но случайно оказался на пересечении 38-й улицы и Блейк-стрит. Ему было трудно понять, как добраться до пересечения 38-й улицы и Брайтон-бульвара».

«Я проговорил с ним по телефону 45 минут, давая ему пошаговые инструкции и объясняя, как добраться до места назначения, — сказал Адорни. — Зная, что он — выпускник, а я сам тоже почти выпускник, я очень сочувствовал ему».

Как и в случае с клиентом, с которым работал Адорни, многие звонки поступают от гостей региона, которые случайно сбиваются с пути, пытаясь добраться до автобусной остановки или вокзала.

«Я знаю, что если ты не из Денвера, то город выглядит не так, как когда ты видел его уже несколько раз», — сказал Адорни.

Хотя в TIC обычно наблюдается пик звонков в часы пик, непредвиденные чрезвычайные ситуации и сбои в работе могут привести к перегрузке линий, образованию длинных очередей и стать источником стресса как для клиентов, так и для специалистов по информации.

Адорни знает, что ей нужно делать.

«Мы рассматриваем по одному звонку за раз, сосредотачиваемся на нём и уделяем ему столько времени, сколько нужно», — сказала она. «На нас никогда не давят, чтобы мы торопились с ответом на звонок».

Восхищение, которое Адорни испытывает по отношению к клиентам RTD, делает её работу приятной и служит для неё источником мотивации на протяжении всего дня.

«У нас потрясающая клиентская база», — сказала она. «Легко подумать, что, поскольку мы работаем в отделе по работе с жалобами, к нам обращается много негативно настроенных людей, но на самом деле именно наши клиенты — это то, ради чего мы здесь».

«Я действительно благодарен за то, что живу в этом большом городе, где столько замечательных клиентов», — сказал Адорни.