Неделя обслуживания клиентов: Роу Эмери III, координатор по связям с клиентами в цифровой сфере
В эпоху цифровых технологий информация может передаваться буквально в мгновение ока. За секунду человек в Швеции может узнать о событии, происходящем на другом конце земного шара — в Аргентине. Жизнь протекает в сети не меньше, чем в реальном мире. Десятки тысяч клиентов RTD полагаются на социальные сети и веб-платформы агентства, чтобы узнавать о сбоях в работе транспорта, которые могут повлиять на их поездки на работу. Специалист по цифровым связям с клиентами Роу Эмери III и команда специалистов по цифровым связям с клиентами (DCRL) берут на себя ответственность за то, чтобы клиенты были вооружены необходимой информацией, позволяющей им быстро добраться до места назначения.
Эмери, уроженец Денвера, является одним из шести сотрудников, входящих в команду DCRL — специализированную группу в рамках отдела по работе с клиентами RTD, которая распространяет информацию о сбоях в работе транспорта по электронной почте, SMS и в социальных сетях, а также выполняет функции представителей службы поддержки в социальных сетях, помогая клиентам решать проблемы и рассматривая их жалобы в режиме онлайн. С 2004 по 2008 год он учился в Метрополитенском государственном университете, где его основной специальностью была политология, а дополнительной — английский язык. Во время учебы в университете Эмери пользовался услугами RTD, чтобы добираться до занятий и на досуговые мероприятия. Сегодня он женат и имеет одного ребенка.
После окончания учебы Эмери работала в нескольких отраслях, занимаясь различными видами деятельности, связанными с обслуживанием клиентов, а в 2012 году устроилась в RTD на должность специалиста по информации в отделе обслуживания клиентов.
«Я занимался самой ужасной работой по телефону, какую только можно себе представить, — сказал Эмери. — Звонил людям домой, пытаясь что-то им продать. Это было просто ужасно».
«Здесь, — сказал он, — я наконец-то помогал людям».
В конечном итоге Эмери продвинулся по карьерной лестнице и стал руководителем в Центре телефонной информации (TIC). Он курировал группу сотрудников и помогал им вести более глубокие и подробные беседы с клиентами, чтобы убедиться, что у его команды есть вся необходимая информация для оказания им помощи.
По мере роста компании RTD всё больше клиентов стали пользоваться цифровыми каналами связи, такими как электронная почта и социальные сети, для получения новостей и обновлений. Клиенты стали присылать в агентство вопросы и замечания по электронной почте, а также отмечать RTD в комментариях и твитах с просьбой предоставить информацию. В связи с этим в 2015 году отдел обслуживания клиентов создал новую команду, занимающуюся обработкой запросов клиентов, поступающих по электронной почте и через социальные сети. Команда, первоначально состоявшая из одного сотрудника, занимавшегося исключительно электронной почтой, всего через несколько лет увеличилась до трёх человек, когда к мониторингу электронной почты добавился мониторинг социальных сетей. В 2019 году численность команды выросла до нынешних шести человек.
Эмери заметил, что в связи с расширением команды открылась вакансия, и сразу же воспользовался этой возможностью. Придя прямо из колл-центра, он привнес в команду уникальный взгляд на вещи.
«Программа TIC подготовила меня к тому безумию, с которым команда DCRL сталкивается каждый день, ведь в колл-центре нам приходилось отвечать на самые разные неожиданные вопросы», — сказал Эмери. «Вещи, о которых обычно не задумываешься, например: „Какого размера тележку я могу взять с собой на борт?“ или „Могу ли я взять с собой бензопилу?“»
«У меня был отличный набор навыков работы с клиентами, который я смог применить с самого первого дня в команде DCRL и помочь клиентам в цифровом мире», — добавил Эмери. «Я открываю для себя совершенно новую сторону мира, связанную с тем, как происходит обмен информацией».
Хотя повседневная работа Эмери заключается в обработке запросов клиентов в социальных сетях и по электронной почте, он и команда DCRL по-настоящему проявляют себя, когда возникают серьезные сбои в работе сервисов.
«Когда происходят крупные инциденты, мы прилагаем все усилия, чтобы оперативно распространять информацию через социальные сети», — сказал Эмери.
Команда использует систему управления сервисными уведомлениями для создания и отправки уведомлений практически без задержки. Эти уведомления отправляются через данную систему по электронной почте, в виде SMS-сообщений и через X (ранее Twitter).
Эмери испытывает радость каждый день, когда заходит в социальные сети RTD, и с нетерпением ждет возможности работать с командой, с которой ему очень нравится сотрудничать.
«Мне кажется, что все мои коллеги выходят за рамки своих обязанностей, — сказал он. — Я вижу это очень часто. Это просто потрясающе».