Неделя обслуживания клиентов: Роу Эмери III, специалист по связям с цифровыми клиентами
В эпоху цифровых технологий обмен информацией происходит буквально в одно мгновение. За секунду кто-то в Швеции может узнать о том, что происходит на противоположной стороне земного шара в Аргентине. Жизнь происходит в сети так же, как и за ее пределами. Десятки тысяч клиентов RTD пользуются социальными сетями и веб-платформами агентства, чтобы узнать о перебоях в обслуживании, которые могут повлиять на их поездки. Ответственный по связям с цифровыми клиентами Роу Эмери III и команда по связям с цифровыми клиентами (DCRL) приходят на помощь, чтобы обеспечить клиентов информацией, необходимой им для быстрого прибытия в нужное место.
Эмери, коренной житель Денвера, является одним из шести сотрудников, входящих в группу DCRL Team - специальную группу в отделе обслуживания клиентов RTD, которая распространяет информацию о перебоях в обслуживании через электронную почту, текстовые сообщения и социальные сети, а также выступает в роли представителей социальной службы поддержки, помогая клиентам с проблемами и жалобами в режиме онлайн. Он учился в Государственном университете Метрополитен с 2004 по 2008 год, специализируясь на политологии и английском языке. Во время учебы в Метрополитен-ГУ Эмери пользовался услугами службы RTD, чтобы добраться до занятий и обратно, а также для проведения досуга. Сегодня он женат и имеет одного ребенка.
После окончания университета Эмери работал в нескольких отраслях, занимаясь различными видами обслуживания клиентов, а в 2012 году пришел в компанию RTD в качестве специалиста по информации в отделе обслуживания клиентов.
"Я занимался худшим видом телефонной работы, который только можно себе представить", - говорит Эмери. "Звонил людям домой и пытался продать им что-то. Это было хуже всего".
"Здесь, - сказал он, - я наконец-то стал помогать людям".
В конце концов Эмери дослужился до должности супервайзера в Телефонном информационном центре (ТИЦ). Он руководил группой сотрудников и помогал им вести более глубокие и подробные беседы с клиентами, чтобы убедиться, что его команда располагает всеми необходимыми деталями для оказания им помощи.
По мере роста RTD все больше клиентов стали обращаться к цифровым коммуникациям, таким как электронная почта и социальные сети, для получения новостей и обновлений. Клиенты стали отправлять вопросы и проблемы агентству по электронной почте, а также отмечать RTD в комментариях и твитах, запрашивая информацию. Этот спрос побудил службу поддержки клиентов в 2015 году создать новую команду в подразделении, которая будет заниматься обработкой запросов клиентов по электронной почте и через социальные сети. Команда, состоявшая сначала из одного сотрудника, который занимался исключительно электронной почтой, через несколько лет выросла до трех человек, когда наряду с электронной почтой стали отслеживаться и социальные сети. В 2019 году численность группы выросла до шести человек.
Когда команда расширилась, Эмери увидел вакансию и занял ее. Придя прямо из колл-центра, он привнес в команду уникальный взгляд на вещи.
"TIC подготовил меня к тому безумию, с которым команда DCRL сталкивается каждый день, потому что в колл-центре нам задают самые разные случайные вопросы", - говорит Эмери. Например, "Какого размера тележку я могу взять с собой на борт" или "Могу ли я взять с собой бензопилу?".
"У меня были отличные навыки работы с клиентами, которые я мог использовать с первого дня работы в команде DCRL и помогать клиентам в цифровом мире", - добавил Эмери. "Сейчас я вижу совершенно другую сторону мира, связанную с обменом информацией".
Хотя повседневная работа Эмери заключается в обработке запросов клиентов в социальных сетях и по электронной почте, его работа и работа команды DCRL становится по-настоящему яркой, когда происходят серьезные сбои в работе служб.
"Когда происходят крупные инциденты, мы прилагаем все усилия, чтобы в режиме реального времени распространять информацию по каналам социальных сетей", - сказал Эмери.
Команда использует систему управления оповещениями для создания и отправки оповещений без задержек. С помощью этой системы оповещения отправляются по электронной почте, через текстовые сообщения и X (бывший Twitter).
Эмери испытывает радость каждый день, когда заходит на социальные каналы RTD, и с нетерпением ждет начала работы в команде, с которой ему нравится сотрудничать.
"Мне кажется, что все мои коллеги делают все возможное", - сказал он. "Я вижу это так часто. Это просто потрясающе".