Команда DCRL RTD - это передовой отряд агентства в сфере цифровых технологий.

Представьте себе: 7 часов утра во вторник, когда тракторный прицеп, двигавшийся в северном направлении по шоссе I-25, врезается в эстакаду линии E Line между станциями Sky Ridge и Lone Tree. Из-за повреждения моста движение легкорельсового транспорта приостановлено между станциями Lincoln и RidgeGate Parkway, а вместо легкорельсового транспорта между вышеупомянутыми станциями курсируют автобусы-шаттлы. Уже через несколько минут после аварии десяткам тысяч пассажиров по электронной почте, СМС и X (ранее известный как Twitter) рассылаются уведомления о перебоях в работе, причинах, маршрутных автобусах и способах преодоления перебоев. Местные телеканалы быстро подхватывают оповещения и передают новости в своих утренних эфирах. Репортеры утренних радиопередач о дорожном движении передают новости в эфир жителям всего городского округа. За 15 минут сотни тысяч людей получают информацию о сбоях в работе и рекомендации по их преодолению.

Как же так быстро распространилась информация? Все просто: Команда RTD по связям с цифровыми клиентами, или сокращенно DCRL, делает то, что у них получается лучше всего - быстрое цифровое общение.

Команда DCRL, официально созданная в 2014 году, занимается большей частью цифрового обслуживания клиентов агентства и коммуникациями, связанными с перебоями в обслуживании. До 2014 года на электронные письма клиентов отвечал один сотрудник. Когда количество писем стало увеличиваться, стало очевидно, что необходимо создать специальную команду.

"Входящая связь с клиентами по электронной почте и через Интернет увеличилась в три раза за относительно короткий период времени", - сказал Уилл Адамс, старший менеджер по работе с клиентами. "Что еще более важно, был выявлен серьезный недостаток в исходящей коммуникации RTD, касающейся сбоев в работе легкорельсового транспорта и отмены поездок".

Осознав, какие уникальные возможности открываются перед агентством, Адамс создал команду DCRL, добавив в нее еще одного сотрудника, чтобы помочь ответить на возросший поток запросов клиентов, а также разработал стандартную операционную процедуру для передачи информации о перебоях в обслуживании с помощью цифровых технологий. Потребовалось совсем немного времени, чтобы команда приняла Facebook и Twitter в качестве средства коммуникации как для запросов, так и для перебоев в обслуживании.

"В то время как мы значительно расширили нашу коммуникацию через сервисные оповещения, мы также признали желание большого числа клиентов взаимодействовать с нами через социальные сети - область, в которой RTD на тот момент уже отставала на несколько лет", - сказал Адамс.

По мере того, как увеличивалась активность RTD в социальных сетях, рос и интерес клиентов к взаимодействию с агентством через социальные сети. По словам Адамса, к началу 2016 года объем работы значительно увеличился, и в команду были добавлены еще два сотрудника, а в 2019 году - еще два.

Сегодня команда состоит из Ро Эмери III, Боба Кнудсена, Арасели Бланко, Хосе Васкеса и Эмили Кордеса под руководством Кори Макнейл, ведущего специалиста по связям с цифровыми клиентами. Они управляют сервисными оповещениями агентства и отвечают на запросы клиентов из Facebook, X, LinkedIn, YouTube и Instagram, а также на запросы по электронной почте через Salesforce.

С ростом команды растет и ее площадь. В здании 711 - том же самом, где располагаются N Line Commuter Rail Transportation, Treasury Revenue Systems Group и Customer Care - членов команды можно встретить в будние дни на Марипозе в утренние и вечерние часы пик, когда они находятся в диспетчерской SCADA вместе с контроллерами легкорельсового транспорта. Благодаря этому команда может практически мгновенно сообщать клиентам информацию о сбоях.

"Наша роль - быть связными для этой информации", - сказал Макнейл. "Мы сотрудничаем с отделом планирования услуг, управлением легкорельсового транспорта и диспетчерами автобусов, чтобы как можно точнее передавать информацию о том, что работает и что не работает".

Кори Макнейл, ведущий специалист по связям с цифровыми клиентами, сидит за специальным столом в диспетчерской легкорельсового транспорта, чтобы отслеживать сбои в режиме реального времени.

Хотя основными направлениями работы группы являются работа с клиентами в социальных сетях и по электронной почте, она также отвечает за рассылку предупреждений о сбоях в работе системы Service Alert Management System (SAMS). SAMS является центральным элементом коммуникационной стратегии команды по устранению сбоев. Разработанная в сотрудничестве с Arcadis IBI Group, SAMS позволяет команде DCRL получать информацию о задержках, отменах, объездах и многом другом всего за несколько быстрых щелчков мыши. Эта система связана со многими системами RTD, как собственными, так и сторонними, через данные General Transit Feed Specification (GTFS), такими как Next Ride, Trip Planner, Transit app, Google Maps, Salesforce и даже непосредственно в X.

"Команда DCRL помогает нам сохранять целостное представление об операциях агентства и их влиянии на клиентов, поддерживая присутствие в областях, не относящихся к отделу обслуживания клиентов, что позволяет осуществлять двустороннюю связь". сказал Адамс.

Быть членом команды DCRL - значит быть начеку и быть готовым мгновенно отреагировать на любой сбой, от простой 10-минутной задержки на линии W из-за проблем с пропускным пунктом до общесистемного сбоя, такого как снежная буря, которая влияет на все службы RTD.

"Каждый день - новый. Каждый день разный", - говорит Макнейл. "Приходится творчески подходить к решению проблем, таких как отключение электричества или сход с рельсов".

Хотя большинство сбоев связано с чем-то относительно незначительным, например, с механической неисправностью поезда или проблемой с путями, бывает, что случается что-то действительно необычное, и тогда команде DCRL приходится искать способ эффективной коммуникации.

"В 2018 году у нас был сбой, вызванный тем, что джип ехал в противоположном направлении по путям через петлю в центре города", - сказал Макнейл. "Затем джип проехал через станцию Theatre District-Convention Center и пересек мост легкорельсового транспорта на бульваре Спир, после чего свернул с путей на 9-й улице. Нам пришлось экстренно остановить все поезда в центре города и вызвать диспетчерскую службу и транзитную полицию, чтобы они смогли убрать их с путей".

Команда в совершенстве владеет искусством распространения информации о сбоях через те или иные платформы. Когда команда получает уведомление о сбое, она быстро оценивает его серьезность. Если речь идет о чем-то незначительном и ограничивается одной поездкой или поездом, информация об этом будет размещена на веб-сайте. В случае сбоев, затрагивающих несколько поездок, клиентам, подписавшимся на рассылку, отправляются электронные письма или текстовые сообщения, предупреждающие их о том, какие поездки затронуты. В случае перебоев в работе всей системы, затрагивающих целые железнодорожные линии и станции, таких как утечка газа, отключение электричества или действия полиции, клиенты получают текстовые и электронные уведомления, а информация о перебоях будет опубликована на сайте X и на нашем веб-сайте.

Кроме того, члены команды, находящиеся в Марипозе, могут обновлять таблички на всех станциях легкорельсового транспорта, сообщая информацию о сбоях, и даже общаться с клиентами на платформах через систему оповещения.

Когда дело доходит до общения во время серьезного сбоя, команда сортирует запросы в зависимости от близости клиентов к месту сбоя.

"В любой момент, когда происходит крупная авария, мы ставим во главу угла безопасность и безопасность наших клиентов", - сказал Макнейл. "Если существует активная опасность, мы постараемся передать сообщения в пострадавшие районы и в первую очередь отреагировать на те, которые пострадали больше всего".

Далее команда переходит к тем, кто испытывает неудобства из-за перебоев в работе, например, клиентам, ожидающим своей очереди, которым было бы выгодно предоставить альтернативные варианты.

"В центре нашего внимания всегда будет безопасность и доставка клиентов, которых затронула эта проблема", - сказал Макнейл.