Команда DCRL компании RTD выступает в качестве «цифрового передового отряда» агентства

Представьте себе следующую картину: в 7 утра во вторник тягач с полуприцепом, двигавшийся по шоссе I-25 в северном направлении, столкнулся с эстакадой линии E между станциями Sky Ridge и Lone Tree. Из-за повреждений моста движение легкорельсового транспорта приостановлено между станциями «Линкольн» и «Риджгейт-Паркуэй», а между указанными станциями курсируют автобусы-шаттлы. Уже через несколько минут после аварии десяткам тысяч пассажиров по электронной почте, в SMS-сообщениях и в X (ранее известном как Twitter) рассылаются оповещения о сбоях в движении, их причинах, работе маршрутных автобусов и способах обхода затруднений. Местные телеканалы быстро подхватили эти оповещения и сообщили об этом в своих утренних выпусках новостей. Репортеры утренних радиопрограмм, освещающие дорожную обстановку, передали эту новость в эфире жителям всего метрополитена. За 15 минут сотни тысяч людей были проинформированы о сбоях в движении и получили рекомендации о том, как их обойти.

Как новость так быстро разлетелась? Все просто: команда RTD по связям с клиентами в цифровой среде (Digital Customer Relations Liaison, сокращенно DCRL) делает то, что у нее получается лучше всего — обеспечивает молниеносную коммуникацию в цифровом пространстве.

Команда DCRL, официально созданная в 2014 году, отвечает за большую часть работы агентства в сфере цифрового обслуживания клиентов и информирования о сбоях в работе сервисов. До 2014 года на электронные письма клиентов отвечал один сотрудник. По мере того как количество писем начало расти и накапливаться, стало очевидно, что необходимо создать специальную команду.

«Объем входящих обращений клиентов по электронной почте и через веб-сайт за относительно короткий период времени увеличился в три раза», — сказал Уилл Адамс, старший менеджер по работе с клиентами. «Что ещё более важно, был выявлен серьёзный недостаток в исходящих сообщениях RTD, касающихся сбоев в работе легкорельсового транспорта и отмены рейсов».

Осознавая, какую уникальную возможность это открывало для агентства, Адамс приступил к формированию команды DCRL, укомплектовав её ещё одним сотрудником для обработки возросшего потока запросов клиентов, а также разработал стандартную операционную процедуру для информирования о сбоях в работе сервисов через цифровые каналы. Команде не потребовалось много времени, чтобы начать использовать Facebook и Twitter в качестве инструментов связи как для обработки запросов, так и для информирования о перебоях в работе.

«Наряду с значительным расширением наших коммуникаций с помощью сервисных уведомлений мы также осознали, что значительная часть клиентов хочет взаимодействовать с нами через социальные сети — область, в которой RTD на тот момент уже отставала на несколько лет», — сказал Адамс.

По мере расширения деятельности RTD в социальных сетях рос и интерес клиентов к взаимодействию с агентством через социальные платформы. К началу 2016 года объем обращений значительно увеличился, в результате чего в команду были приняты два дополнительных сотрудника, а в 2019 году — ещё двое, сообщил Адамс.

Сегодня в команду входят Роу Эмери III, Боб Кнудсен, Арасели Бланко, Хосе Васкес и Эмили Кордес, а возглавляет её Кори Макнейл, ведущий специалист по связям с клиентами в цифровой сфере. Они управляют сервисными уведомлениями агентства и отвечают на запросы клиентов, поступающие через Facebook, X, LinkedIn, YouTube и Instagram, а также на запросы по электронной почте через Salesforce.

По мере роста команды расширяется и сфера её деятельности. Работая из здания № 711 — того же, где размещаются подразделения пригородного железнодорожного транспорта линии N, Группа систем доходов казначейства и Служба поддержки клиентов — члены команды в будние дни находятся в Марипосе во время утренних и вечерних часов пик, работая в диспетчерской SCADA вместе с диспетчерами легкорельсового транспорта. Благодаря этому команда может практически мгновенно передавать пассажирам информацию о сбоях в движении.

«Наша роль заключается в том, чтобы служить посредниками в передаче этой информации», — сказал Макнейл. «Мы сотрудничаем с подразделениями по планированию перевозок, управлению трамвайным движением и диспетчеризации автобусов, чтобы как можно точнее сообщать о том, когда всё работает, а когда — нет».

Кори Макнейл, ведущий специалист по связям с клиентами в цифровой сфере, сидит за специальным рабочим столом в диспетчерской линии скоростного трамвая и отслеживает сбои в режиме реального времени.

Хотя основные направления деятельности команды — это работа с клиентами через социальные сети и электронную почту, группа также отвечает за рассылку уведомлений о сбоях в работе через систему управления уведомлениями о сбоях (SAMS). SAMS является центральным элементом стратегии команды по информированию о сбоях в работе. Разработанная в сотрудничестве с Arcadis IBI Group, система SAMS позволяет команде DCRL за несколько быстрых щелчков мышью распространять информацию о задержках, отменах, объездных маршрутах и многом другом. Эта система интегрирована со многими собственными и сторонними системами RTD посредством данных в формате General Transit Feed Specification (GTFS), такими как Next Ride, Trip Planner, приложение Transit, Google Maps, Salesforce и даже напрямую с X.

«Команда DCRL помогает нам сохранять целостное представление о деятельности агентства и его влиянии на клиентов, работая не только в рамках отдела обслуживания клиентов, но и за его пределами, что обеспечивает двустороннюю коммуникацию», — сказал Адамс.

Быть членом команды DCRL означает находиться в постоянной готовности и быть готовым в любой момент отреагировать на любые сбои в работе — от простой 10-минутной задержки на линии W из-за неполадки с шлагбаумом до сбоев в работе всей системы, таких как метель, которая влияет на все маршруты RTD.

«Каждый день — это что-то новое. Каждый день отличается от предыдущего», — сказал Макнейл. «Когда возникает какая-то проблема, например, отключение электроэнергии или сход с рельсов, приходится прибегать к творческому подходу при решении задач».

Хотя в большинстве случаев сбои связаны с относительно незначительными проблемами, такими как механическая неисправность поезда или неполадки на путях, иногда случаются действительно необычные ситуации, когда команде DCRL приходится искать способы эффективного взаимодействия.

«В 2018 году у нас произошло нарушение движения, вызванное джипом, который ехал по путям в обратном направлении по кольцевой линии в центре города», — сказал Макнейл. «Затем джип проехал через станцию „Театральный район — Конференц-центр“ и пересек мост легкорельсового транспорта над бульваром Спир, после чего свернул с наших путей на 9-й улице. Нам пришлось экстренно остановить все поезда, следующие в центр города, и связаться с диспетчерской и транспортной полицией, чтобы они могли спустить автомобиль с путей».

Команда до совершенства отточила искусство распространения информации о сбоях через различные платформы. Как только команда получает уведомление о сбое, она оперативно оценивает его серьезность. Если речь идет о незначительном сбое, затрагивающем лишь один рейс или поезд, эта информация публикуется на веб-сайте. В случае сбоев, затрагивающих несколько рейсов, подписчикам отправляются электронные письма или SMS-сообщения с указанием, какие рейсы затронуты. В случае сбоев, вызывающих нарушения в работе всей системы или затрагивающих целые железнодорожные линии и станции, таких как утечка газа, отключение электроэнергии или полицейские мероприятия, затронутые пассажиры получат уведомления в виде SMS и электронных писем, а информация о сбое будет размещена в X и на нашем веб-сайте.

Кроме того, сотрудники, работающие на станции «Марипоса», могут обновлять информацию о сбоях в движении на информационных табло всех станций легкорельсового транспорта и даже обращаться к пассажирам на платформах через систему громкой связи.

Когда речь заходит о взаимодействии с клиентами во время крупных сбоев, команда классифицирует запросы в зависимости от того, насколько близко клиенты находятся к месту сбоя.

«Всякий раз, когда происходит крупная авария, мы ставим во главу угла безопасность и благополучие наших клиентов», — сказал Макнейл. «Если существует реальная угроза, мы постараемся связаться с жителями пострадавшего района и в первую очередь оказать помощь тем, кто пострадал больше всего».

Далее команда переходит к тем, кто испытывает неудобства из-за сбоя, например к клиентам, ожидающим в очереди, которым было бы полезно предложить альтернативные варианты.

«Наше внимание всегда будет сосредоточено на безопасности и на том, чтобы доставить клиентов, затронутых этой проблемой, туда, куда им нужно», — сказал Макнейл.