TIC отмечает впечатляющие показатели реагирования на вызовы в преддверии напряженного летнего сезона

"Пожалуйста, подождите, ваш звонок очень важен для нас". Любой человек, звонивший на горячую линию поддержки клиентов, скорее всего, слышал эту фразу, повторяющуюся до тошноты во время многочасового стояния в очереди. Сотрудники отдела обслуживания клиентов RTD, работающие в телефонном информационном центре (TIC), редко дают клиентам возможность услышать эту фразу из-за быстрого реагирования.

Расположившись в здании 711, агенты TIC спешат ответить на входящие звонки, зная, что для клиентов агентства, звонящих по поводу информации о расписании или местонахождении автобусов и поездов в режиме реального времени, секунды на счету. Первый квартал 2024 года уже закончился, и очевидно, что TIC не собирается сбавлять обороты.

Двумя важнейшими показателями успеха, на которые опирается TIC, являются средняя скорость ответа и уровень обслуживания. Средняя скорость ответа - это среднее время ожидания клиента в очереди для соединения с агентом, при этом цель состоит в том, чтобы каждый звонок был принят в течение 50 секунд. Показатель уровня обслуживания - это процент звонков, на которые ответили в течение этих 50 секунд. Цель уровня обслуживания - чтобы 80 % всех звонков были отвечены в течение 50 секунд.

Всего за первый квартал 2024 года ТИЦ испарил эти цели.

"В первом квартале наша средняя скорость ответа составляла 17 секунд", - говорит Дэниел Ши, менеджер телефонного информационного центра. "В марте средняя скорость ответа снизилась до 13 секунд!"

Такая скорость реагирования привела к очень высокому уровню обслуживания ТИЦ в первом квартале.

"Наш средний показатель за первый квартал составил 86 %", - говорит Ши. "В марте уровень обслуживания вырос до 89 %, то есть 89 из 100 клиентов ждали соединения с агентом менее 50 секунд!" Для сравнения, в 2023 году общая средняя скорость ответа составляла 38 секунд на звонок, а уровень обслуживания - 79 %. В прошлом году ТИЦ обработал 495 902 звонка.

В первом квартале 2024 года ТИЦ принял 85 218 звонков. В связи с предстоящей реконструкцией железнодорожного полотна в центре города и проектами по установке копировальных панелей, ТИЦ готов принять еще больше звонков, чем когда-либо прежде.

Ши очень гордится тем, что его команда продолжает работать над улучшением жизни благодаря связям.

"Достигая и превосходя эти цели, мы стараемся демонстрировать общественную ценность, обеспечивая прозрачность и последовательность, создавая благоприятную атмосферу в транспорте, которую заслуживают и ожидают клиенты, и демонстрируя истинную природу власти людей, ориентируясь на решения и совместную работу с клиентами", - сказал Ши.

Ши отдает должное своим руководителям и коллегам за то, что они ставят ценности и видение агентства на первое место в постоянном стремлении как можно быстрее соединить клиентов с агентами.

"Мы используем эти ценности при обсуждении качества и производительности, когда отмечаем успехи всей группой и открыто делимся передовым опытом", - сказал Ши. "Я искренне верю, что величайшие лидеры RTD есть во всех должностях и отделах".

В то время как TIC готовится к напряженному строительному сезону, Ши уверен, что его команда будет продолжать придерживаться ценностей агентства и обслуживать клиентов так хорошо, как только может.

"Поддержка ценностей многообразия и инклюзивности дает возможность высказаться всем, и в первую очередь тем, кто, подобно Дуэйну "Скале" Джонсону, пылает изнутри, но, как правило, остается в стороне от рабочих дискуссий", - говорит Ши.