TIC отмечает впечатляющие показатели оперативности обработки звонков в преддверии оживлённого летнего сезона

«Пожалуйста, подождите, ваш звонок очень важен для нас». Любой, кто когда-либо звонил на горячую линию службы поддержки клиентов, наверняка слышал эту фразу до тошноты, находясь в очереди, порой в течение нескольких часов подряд. Что касается команды службы поддержки клиентов RTD, операторы Телефонного информационного центра (TIC) редко дают клиентам возможность услышать эту фразу благодаря своему быстрому реагированию.

Расположившись в здании № 711, операторы TIC оперативно отвечают на входящие звонки, понимая, что каждая секунда на счету для клиентов агентства, которые звонят, чтобы узнать информацию о расписании или местонахождении автобусов и поездов в режиме реального времени. По итогам первого квартала 2024 года становится очевидным, что работа TIC в ближайшее время не замедлится.

Двумя ключевыми показателями успеха, на которые ориентируется TIC, являются средняя скорость ответа и уровень обслуживания. Показатель средней скорости ответа отражает среднее время, в течение которого клиент ожидает в очереди, пока его соединит с оператором; цель состоит в том, чтобы на каждый звонок отвечали в течение 50 секунд. Показатель уровня обслуживания отражает процент звонков, на которые ответили в течение этих 50 секунд. Цель по уровню обслуживания заключается в том, чтобы на 80 % всех звонков отвечали в течение 50 секунд.

Уже в первом квартале 2024 года TIC полностью развеяла эти планы.

«В первом квартале среднее время ответа составляло 17 секунд», — сказал Дэниел Ши, руководитель телефонного информационного центра. «В марте среднее время ответа сократилось аж до 13 секунд!»

Такая высокая скорость реагирования обеспечила TIC очень высокий уровень обслуживания в первом квартале.

«В первом квартале наш средний показатель составил 86%», — сказал Ши. «В марте уровень обслуживания вырос до 89%, а это значит, что 89 из 100 клиентов ждали соединения с оператором менее 50 секунд!» Для сравнения: в 2023 году средняя скорость ответа на звонок составляла 38 секунд, а уровень обслуживания — 79 %. В прошлом году центр обработки звонков (TIC) обработал 495 902 звонка.

За первый квартал 2024 года в TIC поступило 85 218 звонков. В связи с предстоящей реконструкцией железнодорожной линии в центре города и началом работ по установке защитных панелей TIC готова обрабатывать ещё больше звонков, чем когда-либо ранее.

Ши очень гордится той работой, которую его команда продолжает выполнять, чтобы улучшать жизнь людей благодаря установлению связей.

«Достигая и превосходя эти цели, мы стремимся демонстрировать ценность сообщества посредством прозрачности и последовательности, создавать гостеприимную атмосферу в общественном транспорте, которую заслуживают и ожидают наши клиенты, а также раскрывать истинную сущность силы людей через ориентированную на решение проблем и основанную на сотрудничестве поддержку клиентов», — сказал Ши.

Ши выражает признательность своим руководителям и коллегам-менеджерам за то, что они ставят ценности и видение агентства во главу угла в рамках постоянных усилий по обеспечению максимально быстрого установления связи между клиентами и агентами.

«Мы руководствуемся этими ценностями в наших обсуждениях вопросов качества и эффективности, когда вместе отмечаем успехи и открыто делимся передовым опытом, — сказал Ши. — Я искренне верю, что лучшие лидеры RTD есть среди сотрудников всех должностей и во всех отделах».

В то время как TIC готовится к напряженному строительному сезону, Ши уверен, что его команда и впредь будет руководствоваться ценностями агентства и обслуживать клиентов так хорошо, как только сможет.

«Поддержка ценностей разнообразия и инклюзивности дает возможность высказаться всем, и прежде всего тем, кто излучает внутреннюю энергию — как, например, Двейн «Скала» Джонсон со своим пламенным взглядом, — но, как правило, остается в стороне от рабочих обсуждений», — сказал Ши.