Cái nhìn cận cảnh về cách TIC quản lý các thời kỳ cao điểm, sự cố và các sự kiện.

Vào lúc 6 giờ sáng, nhiều người dân Denver mới bắt đầu một ngày mới, dù là tập thể dục buổi sáng sớm, đập trứng và chiên thịt xông khói trên chảo, hay đơn giản là nhấn nút báo thức nhiều lần để ngủ thêm năm phút trước khi phải ra khỏi giường. Vào giờ đó tại Trung tâm Thông tin Điện thoại (TIC) của RTD, các nhân viên đã bật điện thoại và sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Trước khi điện thoại bắt đầu reo tại Trung tâm Thông tin Giao thông (TIC), nằm trong khu Chăm sóc Khách hàng của tòa nhà 711 ở góc đường West 31st Avenue và Fox Street, các chuyên viên thông tin của trung tâm dành những giờ sáng sớm để chuẩn bị mọi thứ cho ngày làm việc. Việc thiết lập mất khoảng 5 đến 10 phút, bao gồm việc đăng nhập vào tất cả các hệ thống cho phép các chuyên viên thông tin theo dõi vị trí xe buýt và tàu hỏa, quản lý tài khoản vé của khách hàng, và nhận lời khen ngợi cũng như khiếu nại.

Đúng 6 giờ sáng, các đường dây được kích hoạt – và các cuộc gọi bắt đầu ngay lập tức.

“Khi trung tâm thông tin điện thoại (TIC) mở cửa, thường sẽ có một lượng cuộc gọi liên tục đổ về,” Daniel Shea, Giám đốc Trung tâm Thông tin Điện thoại, cho biết. “Có những lúc chúng tôi chỉ chờ đợi cuộc gọi đến, nhưng nhìn chung, lượng cuộc gọi luôn ổn định.”

Shea, người giám sát TIC và các đại lý của nó, dựa vào mô hình cung cấp dịch vụ tập trung mạnh vào từng khách hàng cá nhân, chú trọng vào từng cuộc gọi để đảm bảo mức độ dịch vụ khách hàng cao nhất có thể.

“Chúng tôi biết rằng phần lớn khách hàng đang ở trong tình huống cần giải quyết vấn đề nhanh chóng,” Shea nói. “Chúng tôi sẽ đồng hành cùng họ cho đến khi vấn đề được giải quyết tốt nhất có thể. Chúng tôi tập trung vào chất lượng hơn là số lượng.”

Vào giờ cao điểm buổi sáng (6-9 giờ sáng), khách hàng gọi điện thường hỏi về những sự cố gián đoạn dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chuyến đi của họ, chẳng hạn như chậm trễ tuyến đường hoặc tuyến xe; vị trí thực tế của phương tiện; liệu khách hàng có đang ở đúng điểm dừng hoặc nhà ga hay không; và các vấn đề liên quan đến vé hoặc giá vé.

“Mọi người thường kiểm tra lộ trình của mình để đảm bảo không có gì mới cần chuẩn bị cho ngày hôm đó,” Shea nói. “Điều này phản ánh nhiều hơn những gì đang diễn ra trên thế giới vào thời điểm đó trong ngày.”

Giờ cao điểm buổi tối (4-7 giờ chiều) có chút khác biệt về lý do khách hàng gọi điện. Các cuộc gọi vào buổi tối thường tập trung nhiều hơn vào yếu tố con người.

“Tôi nghĩ vào buổi chiều, chúng ta thường thấy nhiều vấn đề liên quan đến con người hơn là các vấn đề về quản lý định hướng,” Shea nói.

Vị thế là một thành phố lớn của Denver đồng nghĩa với việc luôn có điều gì đó diễn ra, và là một trong số ít thành phố có đội tuyển chuyên nghiệp thuộc năm giải đấu thể thao lớn, các sự kiện lớn thường xuyên xảy ra. Điều này inevitably dẫn đến việc các sự kiện lớn trùng với giờ cao điểm buổi tối, một tình huống mà TIC đã chuẩn bị kỹ lưỡng.

“Thông thường, chúng tôi hợp tác với nhóm Liên lạc Quan hệ Khách hàng Kỹ thuật số (DCRL), bộ phận Dịch vụ và Lập kế hoạch, và bộ phận Điều phối Xe buýt để có được thông tin cần thiết trước khi sự việc xảy ra,” Shea cho biết.

Đội ngũ DCRL của RTD là tuyến đầu chăm sóc khách hàng kỹ thuật số của cơ quan, tiếp nhận các câu hỏi và thắc mắc từ các nền tảng mạng xã hội của RTD và các bình luận của khách hàng gửi qua trang web của cơ quan. Đội ngũ DCRL cũng đóng vai trò là trung tâm điều hành của bộ phận. Họ là những người đầu tiên được thông báo về các sự cố gián đoạn dịch vụ đã lên kế hoạch và chưa lên kế hoạch, đảm bảo các nhóm TIC, các điểm bán hàng và thông tin công cộng được cung cấp thông tin để giải đáp thắc mắc từ khách hàng và giới truyền thông.

Sự hợp tác chặt chẽ là chìa khóa khi các sự kiện lớn thu hút hàng chục nghìn khách hàng sử dụng hệ thống, và không sự kiện nào thử thách RTD nhiều hơn khi siêu sao nhạc pop Taylor Swift biểu diễn hai đêm liên tiếp vào năm 2023 tại sân vận động Empower Field at Mile High.

“Đội Vận hành Đường phố đã làm một công việc tuyệt vời khi có mặt trực tiếp, gặp gỡ mọi người và cung cấp hỗ trợ kịp thời cho khách hàng,” Shea nói. “Nhiệm vụ của chúng tôi là hỗ trợ hoạt động, nhưng trong những sự kiện như vậy (buổi hòa nhạc của Taylor Swift), Đội Vận hành Đường phố đã thực sự làm rất tốt và cung cấp thông tin trực tiếp cho chúng tôi (Trung tâm Thông tin và Truyền thông) và khách hàng.”

Thông thường, số lượng cuộc gọi hàng tháng trung bình dao động từ 40.000 đến 45.000 cuộc, và con số này duy trì ổn định trong suốt cả năm.

“Chúng tôi có lượng cuộc gọi cao hơn một chút vào đầu năm và sẽ có lượng cuộc gọi cao hơn một chút vào cuối mùa hè,” Shea nói. “Những đợt tăng đột biến đó thường trùng với những thay đổi dịch vụ định kỳ mà chúng tôi thực hiện.”

Shea cũng cho rằng sự gia tăng đột biến các cuộc gọi trong những tháng hè là do khách hàng đi ra ngoài, tận hưởng ánh nắng tuyệt đẹp của Colorado và tham dự hàng trăm buổi hòa nhạc và sự kiện trên khắp khu vực đô thị.

Trung bình mỗi tuần, TIC nhận được nhiều cuộc gọi hơn vào thứ Ba, thứ Tư và thứ Năm, những ngày mà nhân viên làm việc theo lịch kết hợp thường đến văn phòng.

Tuần tới, RTD sẽ bắt đầu dự án bảo trì đường sắt lớn nhất trong lịch sử của mình, đóng cửa tuyến đường vòng trung tâm thành phố để thay thế đường ray qua đoạn mạng lưới đường sắt này. Dự án này đòi hỏi mọi bộ phận và nhân viên phải nỗ lực hết mình, và TIC đã sẵn sàng và háo hức giải quyết mọi thách thức phát sinh từ dự án.

“Chúng tôi đang nỗ lực truyền đạt kiến thức và thông tin về công việc sắp tới,” Shea nói. “Chúng tôi đã sẵn sàng thảo luận về nó.”

Shea và nhóm giám sát của anh ấy sẽ phân tích kỹ lưỡng các cuộc gọi đến để hiểu rõ hơn trải nghiệm của khách hàng trong thời gian gián đoạn, từ đó có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn.

“Nhân viên được trang bị kiến thức tốt và có thể cung cấp thông tin kịp thời ngay khi được yêu cầu,” Shea nói.

Về vấn đề nhân sự, Shea tin tưởng vào khả năng của các nhân viên của mình, họ sẽ nhanh chóng vào cuộc khi cần thiết để đảm bảo không cuộc gọi nào bị bỏ sót.

“Chúng tôi chắc chắn có cơ hội bổ sung thêm nhân viên trực tuyến nếu cần,” Shea nói. “Đó là một phương án dự phòng mà chúng tôi có thể sử dụng, và tôi cảm thấy chúng tôi có cái nhìn khá rõ về xu hướng khối lượng truy cập và đủ kinh nghiệm xử lý các sự cố đột xuất để có thể kiểm soát được các đợt tăng đột biến về khối lượng. Chúng tôi tự hào về sự linh hoạt và khả năng xoay chuyển nhanh chóng dựa trên kiến thức và thông tin, bởi vì chúng tôi có khả năng tiếp nhận thông tin hiệu quả từ các đối tác của mình.”

Mặc dù sự hợp tác là trụ cột chính trong sự thành công của TIC, nhưng tính nhân văn mới là nhiệm vụ quan trọng nhất của một nhân viên TIC.

“Chúng tôi tập trung vào việc giảm leo thang căng thẳng và kết nối để đảm bảo khách hàng hiểu rằng chúng tôi là một hệ thống hoạt động trong một thế giới không hoàn hảo,” Shea nói. “Chúng tôi luôn nỗ lực để trở nên tốt hơn.”

Thay vì chỉ đơn thuần cung cấp thông tin rồi cúp máy, các nhân viên của TIC tham gia vào những cuộc trò chuyện ý nghĩa với khách hàng để xây dựng lòng tin, nhờ đó khách hàng có thể yên tâm rằng khi gọi đến TIC, câu hỏi của họ sẽ được trả lời một cách trung thực nhất và những lo ngại của họ sẽ được lắng nghe.

“Việc thiết lập mối quan hệ tích cực với khách hàng sẽ khuyến khích họ liên hệ lại với chúng tôi trong những lúc không chắc chắn,” Shea nói.

“Thật không may, chúng ta không thể đoán trước được tương lai, nhưng khi nó xảy ra, chúng ta sẽ ở đây.”