Tuần lễ Dịch vụ Khách hàng: Brett McDavid, Quản trị viên Hệ thống

Next Ride, Trip Planner, Hệ thống Quản lý Cảnh báo Dịch vụ, Genesys Cloud và Square Point-of-Sale chỉ là một vài trong số những hệ thống phức tạp mà bộ phận Chăm sóc Khách hàng sử dụng để đảm bảo khách hàng của RTD được di chuyển thuận lợi. Với rất nhiều hệ thống khác nhau đang hoạt động, cần một người hùng để đảm bảo tất cả chúng luôn vận hành trơn tru. May mắn thay, Quản trị viên Hệ thống Brett McDavid luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào để can thiệp và giải cứu tình huống.

McDavid, lớn lên ở Colorado, gia nhập RTD năm 2013 với tư cách là quản trị viên hệ thống sau 20 năm sống ở Tampa, Florida, trong đó có 9 năm làm việc cho Coca-Cola. Ông bắt đầu bằng việc hỗ trợ máy tính để bàn cho nhóm Công nghệ Thông tin của công ty, rồi dần thăng tiến lên vị trí quản trị viên cho trung tâm chăm sóc khách hàng. Sau một thời gian làm quản trị viên trung tâm chăm sóc khách hàng, ông được thăng chức lên vị trí chuyên viên phân tích kinh doanh, và làm việc ở đó cho đến khi chuyển về Colorado để chăm sóc hai con, hiện đang theo học đại học tại Đại học bang Oregon và Đại học Connecticut.

Sau khi gia nhập RTD, McDavid được giao nhiệm vụ xây dựng một ứng dụng lập kế hoạch hành trình, cho phép khách hàng nhập điểm đến và xem họ cần sử dụng những tuyến xe buýt nào của RTD để đến nơi đúng giờ. Ứng dụng lập kế hoạch hành trình này không chỉ dành cho khách hàng: Một phiên bản riêng biệt đã được xây dựng cho nhân viên Chăm sóc Khách hàng để giúp khách hàng lập kế hoạch hành trình chi tiết hơn.

“Chúng tôi đã kết hợp ba ứng dụng lập kế hoạch du lịch cũ thành một,” McDavid nói.

Ông đã hợp tác với bộ phận Công nghệ Thông tin để tự xây dựng ứng dụng Lập kế hoạch hành trình mới bằng mã nguồn mở, và phát hành ứng dụng này vào cuối năm 2013.

Sau thành công của việc triển khai Trip Planner, McDavid chuyển sự chú ý sang thực hiện bản nâng cấp lớn nhất từ trước đến nay của Trung tâm Thông tin Điện thoại (TIC): tạo ra một hệ thống quản lý cuộc gọi dựa trên điện toán đám mây, loại bỏ nhu cầu về phần cứng tại chỗ và điện thoại dây đồng.

“Trước đây, trung tâm điều hành TIC hoạt động thông qua thiết bị có dây tại các cửa hàng thuộc quận,” McDavid cho biết. “Hệ thống mới này, được gọi là Genesys Cloud, cho phép xử lý các cuộc gọi hoàn toàn qua internet.”

“Đây là hệ thống điện toán đám mây, vì vậy chúng tôi không cần phải lo lắng về phần cứng,” ông giải thích. “Chúng tôi không cần phải lo lắng về máy chủ, có thể truy cập từ bất cứ đâu và không cần phải đăng nhập vào mạng của RTD để truy cập.”

Điều kỳ lạ là kinh nghiệm của McDavid tại Coca-Cola đã chuẩn bị cho ông ấy sự chuyển đổi này.

“Khi tôi còn làm ở Coca-Cola, chúng tôi sử dụng hệ thống Avaya, giống như hệ thống chúng tôi đang sử dụng ở RTD,” ông nói. “Sau đó chúng tôi chuyển sang Cisco, một hệ thống dựa trên điện toán đám mây rất giống với Genesys.”

McDavid đã so sánh hai trải nghiệm và cho biết việc chuyển đổi sang Genesys Cloud dễ dàng hơn nhiều so với việc chuyển đổi sang Cisco tại Coca-Cola.

Vào cuối năm 2018, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của RTD chuyển đến một cơ sở mới tại số 711 đường W. 31st Ave. ở Denver, được đặt tên là tòa nhà 711, cùng với Bộ phận Vận tải Đường sắt Ngoại ô N Line và Nhóm Hệ thống Doanh thu. Cơ sở mới này cung cấp cho tất cả nhân viên TIC các phòng làm việc riêng thay vì phải chia sẻ không gian làm việc như trước đây tại District Shops. Tất nhiên, việc chuyển toàn bộ bộ phận Chăm sóc Khách hàng đến một cơ sở mới đã mang đến nhiều thách thức mới.

“Điều quan trọng nhất đối với tôi là đảm bảo hệ thống điện thoại hoạt động tốt,” McDavid nói.

“Chúng tôi bắt đầu triển khai Genesys Cloud tại District Shops, và ban đầu nó gặp phải một loạt thách thức và khó khăn,” McDavid nói. “Việc chuyển sang tòa nhà 711 với các hệ thống mới và mọi người làm việc tại bàn riêng của mình đòi hỏi chúng tôi phải đảm bảo rằng mọi không gian làm việc đều được bật nguồn và kết nối với Genesys, internet và các hệ thống khác mà chúng tôi cần để hoạt động.”

Vai trò của McDavid không chỉ giới hạn ở việc xây dựng hệ thống. Mỗi hệ thống đều cần được bảo trì thường xuyên để đảm bảo thông tin cập nhật nhất được chia sẻ với nhân viên Chăm sóc Khách hàng và khách hàng của RTD.

“Việc bảo trì phụ thuộc vào nền tảng hoặc dịch vụ,” ông nói. “Vì Genesys Cloud là ứng dụng của bên thứ ba, nên họ tự thực hiện bảo trì máy chủ của mình. Đối với ứng dụng Lập kế hoạch chuyến đi của chúng tôi, điều đó đòi hỏi chúng tôi phải can thiệp khi có sự cố xảy ra.”

“Đôi khi, khách hàng sẽ gọi đến và nói rằng ứng dụng Lập kế hoạch hành trình hiển thị thông tin điểm dừng không chính xác do điểm dừng bị thay đổi vị trí hoặc đi đường vòng,” McDavid nói. “Chúng tôi cần phối hợp với nhóm Hệ thống Thông tin Địa lý để cập nhật ứng dụng Lập kế hoạch hành trình với dữ liệu vị trí chính xác nhằm cung cấp cho khách hàng vị trí điểm dừng được cập nhật, sau đó liên hệ với Google để họ cập nhật thông tin ở phía họ.”

Việc liên tục cung cấp thông tin cho khách hàng suốt ngày đêm là một nhiệm vụ khổng lồ, đòi hỏi sự tham gia của hàng chục nhân viên. Công việc của McDavid đóng vai trò quan trọng trong việc giúp toàn bộ hệ thống hoạt động trơn tru.