Tuần lễ Dịch vụ Khách hàng: Nadene Adorney, Chuyên viên Thông tin

Các chuyên viên thông tin của RTD là những người hùng thầm lặng của cơ quan này. Ngày qua ngày, đội ngũ Trung tâm Thông tin Điện thoại (TIC) của RTD làm việc không mệt mỏi để đảm bảo rằng khách hàng cần hỗ trợ đều nhận được sự giúp đỡ cần thiết. Chuyên viên thông tin Nadene Adorney luôn tràn đầy niềm vui khi được phục vụ cộng đồng thông qua công việc của mình.

Adorney lớn lên ở Utah trước khi chuyển đến Wyoming để học trung học. Năm 1982, bà chuyển đến Denver, nơi bà bắt đầu làm quen với phương tiện giao thông công cộng.

“Trước khi chuyển đến Denver, tôi chưa từng đi xe buýt hay tàu hỏa bao giờ,” Adorney nói. “Đi lại bằng phương tiện công cộng RTD rất thú vị.”

Sự nghiệp chuyên môn của cô ấy luôn gắn liền với dịch vụ khách hàng. Trước khi gia nhập RTD, cô ấy từng làm việc trong lĩnh vực bán lẻ với vai trò là nhân viên thu mua và tiếp thị sản phẩm, chủ yếu trong ngành chăm sóc sức khỏe cá nhân và thực phẩm. Trong những vai trò đó, cô ấy đã làm việc chặt chẽ với khách hàng, đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ họ nhận được là những lựa chọn tốt nhất dành cho họ.

Tuy nhiên, Adorney muốn tìm hiểu thêm về lĩnh vực giao thông công cộng. Năm 2018, cô gia nhập cơ quan này với tư cách là nhân viên dịch vụ trong bộ phận Vận tải và Bảo trì Đường sắt nhẹ.

“Tôi từng muốn trở thành người điều khiển tàu hỏa,” Adorney nói. “Tuy nhiên, điều đó không thành hiện thực, vì vậy cuối cùng tôi làm công việc dọn dẹp tàu hỏa ở Elati trong ba năm, và công việc đó đã mang lại cho tôi nhiều cơ hội thú vị.”

Adorney nhớ lại cảm giác thích thú khi được hít thở không khí trong lành, mát mẻ vào ban đêm ở sân ga trước khi lau chùi các đoàn tàu khi chúng đến.

Mặc dù thích khoảng thời gian làm nhân viên dịch vụ, cô ấy muốn một công việc ít tốn sức hơn. Năm 2021, cơ hội đến với cô khi cô thấy một vị trí tuyển dụng chuyên viên thông tin tại Trung tâm Thông tin Điện thoại của cơ quan.

Vị trí này hoàn toàn phù hợp với bộ kỹ năng của Adorney, được bổ sung bởi kinh nghiệm làm việc trong ngành dịch vụ của cô. Trong vai trò này, cô đã kết hợp các kỹ năng phục vụ khách hàng với kiến thức về tàu hỏa có được khi làm việc tại Elati.

“Tôi rất vui vì có cơ hội tìm hiểu về các đoàn tàu,” Adorney nói. “Những chi tiết nhỏ thực sự có thể giúp ích. Ngay cả khi bạn không ghi nhớ những chi tiết đó, chúng vẫn hữu ích khi giao tiếp với khách hàng.”

Là một chuyên gia thông tin, Adorney bắt đầu ngày mới giống như một phi công khởi động máy bay: bằng cách sử dụng quy trình khởi động có hệ thống bao gồm hơn 10 chương trình để hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc và mối quan ngại.

Mỗi chương trình phục vụ một mục đích cụ thể, cho phép Adorney và các chuyên gia thông tin khác theo dõi chính xác vị trí của các phương tiện với thời gian đến dự kiến; tìm hiểu về tác động của dịch vụ đến các tuyến đường và tuyến vận hành; xác định các vấn đề tiềm ẩn trong việc lập kế hoạch chuyến đi; báo cáo các mối quan ngại cho các bên liên quan; giải quyết các vấn đề về giá vé; và thậm chí giúp lấy lại các vật dụng bị bỏ quên trên xe.

Mặc dù số lượng chương trình mà các chuyên gia thông tin cần sử dụng có vẻ khá nhiều, Adorney vẫn thích sử dụng các công cụ sẵn có để giải đáp những câu hỏi chuyên biệt nhất. Trong sáu năm làm việc tại RTD, Adorney đã có rất nhiều cuộc gặp gỡ đáng nhớ với khách hàng. Tuy nhiên, một cuộc trò chuyện gần đây nổi bật hơn cả.

“Chuyện này mới xảy ra cách đây vài tuần thôi, nhưng tôi đã nói chuyện với một ông cụ ở trung tâm thành phố, nhưng ông ấy không phải người Denver,” Adorney nói. “Ông ấy đang cố gắng đến đường 38 và đại lộ Brighton, nhưng lại vô tình đi đến đường 38 và đường Blake. Ông ấy gặp khó khăn trong việc tìm đường đến đường 38 và Brighton.”

“Tôi đã nói chuyện điện thoại với cậu ấy suốt 45 phút, hướng dẫn từng bước một, chỉ cho cậu ấy cách đến nơi cần đến,” Adorney nói. “Biết rằng cậu ấy là sinh viên năm cuối và tôi cũng sắp tốt nghiệp, tôi rất thông cảm với cậu ấy.”

Giống như trường hợp khách hàng mà Adorney đã hỗ trợ, nhiều cuộc gọi đến từ du khách đến khu vực này, những người vô tình bị lạc đường khi đang cố gắng tìm đến trạm xe buýt hoặc nhà ga.

“Tôi biết rằng khi bạn không phải người Denver, thành phố này trông không giống như khi bạn đã từng đến đây vài lần,” Adorney nói.

Mặc dù trung tâm thông tin (TIC) thường xuyên nhận được lượng cuộc gọi lớn vào giờ cao điểm, nhưng các trường hợp khẩn cấp bất ngờ và sự gián đoạn dịch vụ có thể làm quá tải đường dây, tạo ra hàng dài người chờ đợi và gây căng thẳng cho cả khách hàng lẫn các chuyên gia thông tin.

Adorney biết mình cần phải làm gì.

“Chúng tôi chỉ nhận một cuộc gọi tại một thời điểm, tập trung vào cuộc gọi đó và dành cho nó जितना thời gian cần thiết,” cô ấy nói. “Chúng tôi không bao giờ bị áp lực phải vội vàng kết thúc cuộc gọi.”

Sự yêu mến của Adorney dành cho khách hàng của RTD khiến công việc của cô trở nên thú vị và tạo động lực cho cô suốt cả ngày.

“Chúng tôi có một lượng khách hàng tuyệt vời,” cô ấy nói. “Mọi người thường nghĩ rằng vì chúng tôi làm việc ở bộ phận tiếp nhận khiếu nại nên sẽ gặp nhiều người tiêu cực, nhưng thực ra khách hàng chính là lý do chúng tôi tồn tại.”

“Tôi thực sự biết ơn vì được sống ở thành phố lớn này với rất nhiều khách hàng tuyệt vời,” Adorney nói.