Tuần lễ Dịch vụ Khách hàng: Roe Emery III, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng Kỹ thuật số
Trong thời đại kỹ thuật số, thông tin có thể được chia sẻ, theo đúng nghĩa đen, chỉ trong tích tắc. Chỉ trong vòng một giây, ai đó ở Thụy Điển có thể biết được điều gì đó đang xảy ra ở phía bên kia địa cầu, tại Argentina. Cuộc sống diễn ra trực tuyến cũng nhiều như cuộc sống thực tế. Hàng chục nghìn khách hàng của RTD dựa vào các nền tảng mạng xã hội và trang web của cơ quan để tìm hiểu về những gián đoạn dịch vụ có thể ảnh hưởng đến việc đi lại của họ. Chuyên viên Quan hệ Khách hàng Kỹ thuật số Roe Emery III và Nhóm Quan hệ Khách hàng Kỹ thuật số (DCRL) đảm nhiệm vai trò này để đảm bảo khách hàng được trang bị đầy đủ thông tin cần thiết để nhanh chóng đến được nơi họ cần đến.
Emery, một người gốc Denver, là một trong sáu nhân viên thuộc Đội DCRL, một nhóm chuyên trách trong Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của RTD, có nhiệm vụ phân phối thông tin về sự cố dịch vụ qua email, tin nhắn văn bản và mạng xã hội, đồng thời đóng vai trò là đại diện chăm sóc khách hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng giải quyết các thắc mắc và khiếu nại. Anh theo học Đại học Metropolitan State từ năm 2004 đến năm 2008, chuyên ngành khoa học chính trị và phụ ngành tiếng Anh. Trong thời gian học tại Metro, Emery thường xuyên sử dụng dịch vụ RTD để đi học và tham gia các hoạt động giải trí. Hiện nay, anh đã lập gia đình và có một con.
Sau khi tốt nghiệp, Emery đã làm việc trong nhiều ngành nghề khác nhau với nhiều công việc tập trung vào dịch vụ khách hàng trước khi gia nhập RTD vào năm 2012 với vai trò chuyên viên thông tin trong bộ phận Chăm sóc Khách hàng.
“Tôi đã làm công việc điện thoại tệ nhất mà người ta có thể tưởng tượng,” Emery nói. “Gọi điện cho mọi người ở nhà để cố gắng bán hàng cho họ. Thật kinh khủng.”
“Ở đây,” ông nói, “cuối cùng tôi cũng đã giúp được mọi người.”
Emery dần thăng tiến lên vị trí giám sát tại Trung tâm Thông tin Điện thoại (TIC). Anh phụ trách một nhóm nhân viên và giúp họ có những cuộc trò chuyện sâu sắc và chi tiết hơn với khách hàng để đảm bảo nhóm của mình có đầy đủ thông tin cần thiết để hỗ trợ họ.
Khi RTD tiếp tục phát triển, ngày càng nhiều khách hàng bắt đầu chuyển sang sử dụng các phương tiện liên lạc kỹ thuật số, chẳng hạn như email và mạng xã hội, để cập nhật tin tức và thông tin. Khách hàng bắt đầu gửi câu hỏi và thắc mắc đến công ty qua email, đồng thời gắn thẻ RTD trong các bình luận và bài đăng trên Twitter để yêu cầu thông tin. Nhu cầu này đã dẫn đến việc bộ phận Chăm sóc Khách hàng thành lập một nhóm mới vào năm 2015 chuyên trách xử lý các yêu cầu của khách hàng qua email và mạng xã hội. Ban đầu, nhóm chỉ gồm một nhân viên tập trung hoàn toàn vào email, nhưng chỉ vài năm sau đã tăng lên ba người khi mạng xã hội được theo dõi cùng với email. Đến năm 2019, nhóm đã tăng lên sáu người như hiện nay.
Emery nhận thấy một vị trí còn trống khi nhóm mở rộng và đã nhanh chóng đảm nhận. Xuất thân từ bộ phận chăm sóc khách hàng, anh ấy mang đến cho nhóm một góc nhìn độc đáo.
“Khóa huấn luyện TIC đã giúp tôi chuẩn bị cho những tình huống điên rồ mà nhóm DCRL phải trải qua mỗi ngày vì chúng tôi nhận được đủ loại câu hỏi ngẫu nhiên trong trung tâm cuộc gọi,” Emery nói. “Những điều bạn thường không nghĩ đến, chẳng hạn như ‘Tôi có thể mang xe đẩy lớn cỡ nào lên tàu,’ hoặc ‘Tôi có thể mang cưa máy lên không?’”
“Tôi có nền tảng kỹ năng chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà tôi có thể sử dụng ngay từ ngày đầu tiên gia nhập nhóm DCRL và hỗ trợ mảng khách hàng trong thế giới kỹ thuật số,” Emery nói thêm. “Tôi đang được nhìn thấy một khía cạnh hoàn toàn khác của thế giới về cách thức chia sẻ thông tin.”
Mặc dù công việc thường ngày của Emery là xử lý các thắc mắc của khách hàng trên mạng xã hội và email, nhưng công việc của anh ấy và nhóm DCRL thực sự tỏa sáng khi xảy ra những sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng đến dịch vụ.
“Khi các sự cố lớn xảy ra, chúng tôi nỗ lực hết sức để cung cấp thông tin kịp thời thông qua các kênh truyền thông xã hội,” Emery cho biết.
Nhóm sử dụng hệ thống quản lý cảnh báo dịch vụ để tạo và gửi cảnh báo với độ trễ rất thấp hoặc không có độ trễ. Các cảnh báo này được gửi qua email, tin nhắn văn bản và X (trước đây là Twitter) thông qua hệ thống này.
Emery cảm thấy vui vẻ mỗi ngày khi đăng nhập vào các kênh mạng xã hội của RTD và rất mong muốn được làm việc với một nhóm mà anh ấy yêu thích.
“Tôi cảm thấy tất cả các đồng nghiệp của mình đều làm việc vượt quá mong đợi,” anh ấy nói. “Tôi thường xuyên chứng kiến điều đó. Thật tuyệt vời.”